多家快递企业都在构造智能客服这项工作会被机械人取代吗？

您好，叨教有什么可以帮您？

“我要下单，可以上门取货吗？”

“我想查一下快递到哪儿了。
”

“我想问一下可以把口罩寄到英国吗？多少钱？”

“我的快递收到时破损了，该怎么办？”

……

每年超800亿件、日均处理量超2亿件快递的背后，能否及时理解和知足广大消费者的诉求，成为行业高质量发展更加关心的问题，更成为各家邮政快递企业树立口碑和品牌形象的关键。

下单、查时效、问价格、售后投诉……几年前，大量快递人工客服被“捆绑”在这些最常见的客服诉求上，客服不断利用重复话术处理客户需求，客服资源被较为大略且重复性的需求占用，更为繁芜的客户诉求反而没能及时相应。
以劳动密集型为主的客服构造显然不再适宜当下的发展，不仅给客服职员带来较大的事情压力，也让企业面临着人力本钱剧增的问题。

近年来，顺丰、“三通一达”、百世等快递企业纷纭开始砸重金布局聪慧客服体系，通过自主研发或第三方做事的办法将新技能引进快递客服体系，降落职员本钱，提升做事质量，提高企业形象和竞争力。

目前，快递企业上线的智能客服系统普遍结合邮政快递业的实际场景特点，运用自然措辞处理和深度学习等人工智能新技能，通过构建行业做事知识库，对包括语音识别、语音合成、高下文语义理解、多轮对话、意图识别、情绪剖析在内的多种技能攻关，占领基于行业运用的自然措辞理解、自然措辞天生等关键技能，使之能够完成基于语音和文本的基本客服功能，大幅降落人工客服的事情量，提升客服效率，为物流企业落实降本增效，也成为行业聪慧物流的主要组成部分。

“确实与5年前大不同，现在的快递客服渠道更多了，电话、微信、网页、APP、小程序上都可以找到客服进行咨询。
其余，好几家快递的客服都用上了机器人，可以自若对话，大略的问题大多可以顺利办理，快递客服越来越高科技了。
”一位消费者向谈起快递客服近年来的变革时，对智能客服的利用给予较高评价。

智能语音客服

智能语音客服便是通过ASR、TTS、NLP技能，使智能语音机器人在快递物流企业的客服中为来电客户供应下单、查询、催件、投诉等全场景做事。
通过机器人接待处理并结合人工形成有效协同，更加高效地完成电话渠道的客户做事事情。

实测了邮政EMS、顺丰、“三通一达”、百世等7家邮政快递企业的电话客服。
实测结果显示，除了邮政EMS，其他6家均有接入智能语音系统。
个中，申通和韵达仍保留拨号选择，在拨号选择详细需求项之后再接入智能客服，不过，韵达只在快递业务部分接入了智能机器人运用。
在转接人工做事方面，被测试快递企业都有转接人工做事。
但中通在业务高峰未转接成功，被推举利用微信公众年夜众号做事，韵达除快递业务外，其他业务均未及时转接成功。

在客服机器人语义理解和识别方面，实测的6家快递企业智能客服均可实现下单、查询等基本功能。
当以“无人机是否可以寄到北京”设问时，智能客服均未能第一韶光给出答案。
个中，顺丰客服机器人在吸收问题后，第一韶光自动转接人工做事，并由人工客服给予解答，客户做事体验较好；中通客服机器人在未识别后供应了转接人工客服的选择项；申通智能机器人识别到“禁寄物品”关键词后，推举咨询当地网点详细规定，未转接人工客服；滑腻调皮客服机器人未识别问题，强调须要快递单号才能查询；韵达客服机器人误识别为下单和查询单号；百世客服机器人在3次未识别后自动转接人工客服进行解答。

总体来看，目前快递企业的智能语音客服处于中等水平做事能力，可以办理消费者的基本问题。
接下来，将深入测评顺丰和滑腻调皮在智能客服方面的布局和技能运用情形。

目前，顺丰95338智能语音机器人已推广至北京、上海、广州、深圳等100多个核心城市，占95338热线话务的60%。
得益于机器人自主学习能力与顺丰业务场景的深度领悟，顺丰客服智能化程度达到行业领先水平。

顺丰全场景智能语音机器人覆盖下单、查件、催件、查网点、查运费/时效、改地址/电话等20多个自助处理场景，95338热线渠道超60%的话务都将由全场景智能语音机器人自助处理完成。
它拥有完全的快递行业全场景语义体系，能够捕捉更加风雅的语义变革，包含上百个对话变量、数十个客服任务场景，具备十几轮交互能力，意图理解准确率超过95%，不才单、查单等关键任务场景的任务成功率靠近80%。

顺丰全场景智能语音机器人的技能上风紧张表示在意图理解、场景匹配、通话体验、流程设计、关键信息等方面。

更准确的意图理解。
丰富的语料演习及语义模型，顺丰语音识别缺点自适应算法，可以把口语对话中的语义槽位理解缺点率降落15%以上，客户意图理解更准确。

更贴切的场景匹配。
支持用户打断，自主学习理解高下文，语音交互更加自然；利用对话中的隐式反馈和对话高下文等信息供应了强大的主动纠正、口误和ASR自动纠错、自动补全等繁芜语义和高下文的对话；基于行业垂直知识和高下文领悟的语义纠错技能，把地址、运单号、电话号码等繁芜实体的语音交互成功率相对付传统办法提高60%以上。

更流畅的通话体验。
深度领悟日常业务，客户做事流程更规范，特有的语音、措辞联合优化算法，能够将高下文特色和通用语音识别、语义理解深度领悟，动态优化对话效果，并能够支持四川话、粤语等多种方言、口音的语音识别和语义理解，客服合成音色媲美真人对话体验。

更灵巧的流程设计。
意图流程节点灵巧配置，相应业务场景更及时。

更精准的关键信息。
能够过滤用户的语气词，更加准确筛选出关键信息。
结合语音识别、语义理解、语音合成三大能力，全场景智能语音机器人能够更高效地知足用户的需求，提升运营效率并降落本钱。

“智能语音”是滑腻调皮智能客服项目三大板块之一。
目前滑腻调皮智能语音呼入型机器人在全国各省（区、市）全面推广，逐日接待客户量超过20万，“双11”高峰期估量接待量逐日超100万，机器人接待率100%，实现与客户进行7轮以上的交互，办理率在50%以上，为企业降落30%的人工本钱，提升客户体验。

滑腻调皮智能语音客服机器人基于语音识别、语音合成、措辞理解等多项自主研发技能，可实现包含上百个对话变量、数十个对话环节的繁芜人机交互，具备6轮交互能力，并能供应50多种客服合成音色的自主呼入/呼出，能媲美真人对话体验。
滑腻调皮该机器人语音识别精确率在98%以上，理解精确率超过95%，任务完成率为90%，交互精确率为93%，可完成近50种用户意图分类，远超于物盛行业目前利用的语音客服机器人均匀水平。
客服生态覆盖从ASR、TTS、NLU、声纹等上游AI核心引擎，到包含软交流、CC系统等传统呼叫中央行业技能。

智能语义剖析是人机交互的核心。
智能语义处理技能紧张包括语音转写、自然措辞理解、语义剖析及结果处理，包括过滤及纠错、词法剖析、知识点匹配等，紧张涉及的智能化包括机器人“对客户多种问法的识别”“对客户模糊问题的勾引”“通用谈天”以及“对敏感词自动过滤”等AI能力。

智能文本客服

滑腻调皮智能在线客服机器人2019年在官方网站渠道正式上线，是一款利用NLU自然措辞处理、语义理解、高下文遐想与反问、关联问题推举等技能，可实现7x24小时、一对多、全渠道多维度统一掩护，具有口语拟人化交互的有思维，会判断的智能在线客服机器人。
目前，该机器人的问答准确率由上线之初的50%提升至80%。

滑腻调皮智能在线客服平台由前端机器人与后端知识库领悟而成。
知识库利用跨平台、超大规模通信和整合技能实现知识库对内外部全渠道接入，并配备统一的知识库进行多渠道的单点平台掩护和多地点发布。
前端机器人整合自然措辞处理和人机交互技能，适应客户化的提问办法，基于快递行业的特性，供应基于措辞的智能搜索和高等搜索，知足不同用户的搜索需求。

顺丰智能在线客服2015年上线，至今已累计做事超4亿人次用户，目前整体常见问题应答准确率在92%至93%，通过搭建常见问题解答（FAQ）知识库、任务型多轮对话机器人、主动差异化做事等技能实现智能在线客服不断迭代升级。
搭建常见问题解答（FAQ）知识库是智能在线客服的核心之一，机器人可通过知识库快速回答用户做事咨询，解答常见问题。

人与机器人的在线对话流程如何完成？顺丰在线智能客服干系卖力人先容，首先，顺丰对业务知识细拆，针对客户须要理解的内容拆分成颗粒度得当的问答体系，并以客户的角度将常见的业务问法对机器人做深度演习学习，智能机器人做事客服时会首先对用户的输入问题做处理，如分词、抽取关键词、同义词扩展、句式解析等。
然后基于处理结果在知识库中做检索匹配。
一问一答中，顺丰倾向于直接给用户一个答案，因此须要从问题凑集中挑出最相似的那个问题。
这里会对问题凑集做重排序，例如利用规则、机器学习或者深度学习模型做排序，每个问题会被打上一个分值，终极挑选出最适宜的答案反馈给用户。
这就完成了一次对话流程。

此外，在实际运用中，顺丰还会设置阈值来担保回答的准确性。
若终极每个问题的得分低于阈值，无法直接给出最精确的答案，会将头部的几个问题以列表的形式返回给用户，终极用户可以选择他想问的问题，进而得到详细的答案。

客户的诉求并非仅在一问一答之间即刻完成。
任务型多轮对话机器人上场，可以一站式办理用户问题。
任务型机器人，即机器人通过与用户进多回合的对话交互，结合高下文语义理解，终极办理用户的问题。

针对不同业务场景，顺丰基于AI自然措辞处理（NLP）的多轮对话能力，定制化设计与开拓出快递场景的任务型机器人。
多轮对话不是一个大略的自然措辞理解加信息检索的过程，而是一个决策过程。
在对话过程中，机器人需不断根据当前的状态决策下一步该当采纳的最优动作，故需针对顺丰业务场景设计独一无二的流程，再基于NLP能力，由顺丰智能在线客服能力矩阵的中枢平台系统识别访客身份，将客户的需求与系统后台相连通，终极一站式知足客户的各种需求。

目前，顺丰任务型多轮对话机器人具备智能查单、运费时效查询、托寄物咨询、业务办理（转寄、退回、快件催派）、非常问题投诉等20多个功能，便捷高效，从问题识别到问题办理，一站式做事用户。
各个场景的智能化程度、风雅化程度，例如在查单场景下，机器人可基于用户身份差异、运单状态差异等供应风雅化的智能应答结果。

与此同时，在手机端，顺丰采取了卡片化的展示形式，信息重点突出，交互流畅，用户的需求基本可在20秒内完成，至少为用户节省50%的咨询韶光。
以顺丰智能客服的被触发利用的占最近看，目前任务型占比为65%，远高于FAQ，日均受理闭环客户业务2万多个。

主动差异化做事、探索“多人多面”是智能在线机器人的做事目标之一。
一方面，通过业务场景入口区分，对不同的场景热点诉求供应针对性的差异化做事；另一方面，通过主动做事能力培植，结合运单状态、客户做事轨迹行为，前置性预判客户可能咨询的干系热点问题，减少用户操作路径，做到未问先答，更懂用户，提升用户体验。

智能质检

如何评价机器人的做事满意度？智能客服的质检、能力评价和反馈也是其再学习的主要一环。

据理解，滑腻调皮智能语音质检通过多元化的自定义规则，实现对录音或本文对话内容的智能剖析，帮助企业快速全面创造做事中的问题，提升做事质量，优化做事策略。
智能语音质检项目于2019年4月启动，已在滑腻调皮履行落地，针对呼叫中西客服呼入场景，全网每天质检录音量5000小时旁边，按照质检准确率85%打算，均匀可节省748万元/年的人力本钱。
撤除硬件设备花费的本钱，实时智能预警功能在“双11”期间能够帮助质量管控部门第一韶光创造做事中的问题并当场处理办理，提升做事质量，降落了投诉的风险。
目前滑腻调皮速递呼叫中央客服呼入、呼出、在线场景皆已参与智能语音质检，对提升做事质量和提高客户满意度起到了驱动浸染。
同时针对快递员场景的录音质检也在同步进行中。

顺丰智能客服干系卖力人认为，想要全面评价一个机器人，首先必须明确它的任务目标。
机器人是替代人工客服去承担客户做事事情，它必须具备若何的能力才能合格地完成这项事情？“首先，对付开释人力、节能增效、降落本钱的任务目标，评价机器人能够在前端自助分流多少话务，是一个主要的指标。
目前顺丰智能客服分流率在88%旁边。
其次，对付机器人回答用户问题的任务目标，须要从两个子维度去评判，一个是机器人能否回答用户的问题，另一个是机器人的回答是否精确。
末了，用户对机器人的应答作出‘有用/无用’的满意度评价，并对不满意的缘故原由作二级菜单选择，也可以直接调出评价菜单，对机器人整体的做事作出相应评价，通过采集用户的评价信息对相应的体验不敷点作出优化改进。
”

智能客服能取代人工客服吗

“你希望智能机器人客服取代人工客服吗？”

“当然不肯望！
机器人很便捷，但是当拿起电话找客服时，我乃至希望第一韶光可以接通人工客服！
尤其在碰着投诉问题和繁芜的咨询时，人声可以给我更多安慰和更人性化的答案。
”

当向多位消费者提出这个问题时，虽然情由不同，但得到的回答同等：不肯望智能客服能取代人工客服，更须要人工客服。

当下，AI智能客服机器人与人工做事相结合的全新客户做事新模式，将逐步知足客户做事个性化、人性化的交互做事需求，为客户打造更智能的客服体验。

滑腻调皮工程实验室干系卖力人认为，布局智能快递客服业务具有多方面计策意义。
一方面，考虑到快递物流客服管理面临的“三高两低”经营态势，即运营本钱高、培训本钱高、员工流失落率高和客服效率低、客户满意度低，智能语音客服机器人可以深入挖掘快递物流客服需求点，优化业务流程，办理业务高峰期找客服难的问题，降落客户投诉，进一步供应客服事情效率。
另一方面，智能客服项目的开展有利于降落人工劳动强度，加强企业的科技创新和成果转化，也验证了AI在物盛行业的可靠性，有利于提高电子商务、跨境等领域物流环节的效率与做事质量，并在一定程度上缓解人口老龄化带来的社会就业问题。

此外，客户做事中央是企业对外做事的集散地，海量语音数据转为构造化的客服大数据，并进行挖掘与剖析，为企业的业务优化与做事提升供应依据。
通过充分开拓海量录音数据，系统可为企业管理者供应业务热点、业务趋势、成单率等丰富的主题剖析功能。
企业则可以对新品研究、行业竞争、成单率、用户群体、投诉抱怨等进行建模剖析，及时理解各项产品的市场投放效果，并通过关联比例剖析探究市场反应背后的根本缘故原由，以便企业及时调度产品和市场策略，合理分配资源。

当然，效率高与做事好之间不能画等号。
目前，人性化、个性化的快递客服更受消费者欢迎，也更随意马虎得到更高的满意度反馈。
顺丰智能客服干系卖力人认为，比拟人工客服，智能客服有着多种上风。
但是在现今“体验为王”的用户环境下，机器人无法完备取代人工客服，智能客服在筛选及回答大略、高频、重复性、流程规范化问题时可以发挥上风，但在须要人文关怀及更个性化、繁芜的逻辑判断时，仍须要由人工客服参与受理。

中国邮政快递报社 文/ 苗琳

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