三大年夜电商APP购药全流程交互体验分析

在政策和市场的双重推动下，医药电商行业发展迅猛，用户真个需求井喷增长，用户线上购药成为常态化，各大医疗APP同质化竞争严重，对付用户来说，流畅的购药流程，良好的利用体验会形成用户对平台的粘性，影响用户后续购药平台的选择。

下文紧张从三大电商平台，两种购药场景（一是自购药、二是问年夜夫购药）进行详细的体验流程剖析，比拟各维度影响客户选择购药成分，探索对付康健购药场景可借鉴的亮点。

一、美团购药1. 商业模式

在美团app首页设置了一级入口，依赖于美团巨量的日活用户，美团买药的流量源源不断。

对美团来说，发挥自己的移动互联网强项，基于自有的平台，赋能于传统药店，整合传统药店的资源，结合成熟的外卖业务办理消费者的需求，整体模式的重点突出一个“轻”。

美团骑手配送：美团买药业务与外卖业务共享骑手，配送速率掌握在30分钟旁边。
药品互助：美团买药通过与本地药店互助的办法办理供应端问题，本地药店也乐于加入线上业务开拓移动互联网的售药模式。
美团买药一贯以O2O的形式,覆盖全国2800个市县区镇，供应超过7.5万种药品，连接全国超过20万家药店。
配送：推出采取快递送药的越日达，以及快递1-5日达，办理尚未被即时送药做事覆盖的城市居民的买药需求，也办理用户储备稀缺药品资源的问题。

2. 交互体验流程剖析

场景一自购：选药——选地址——提交订单——选用药人——开处方——支付。

✅【全局搜索直达-操作便捷原则、触达路径短】

无单独购药APP，基于美团整体平台，一级入口，首页点击搜索，输入药品，直接推举，排序优先展示已购模块。

✅【关联药品推举，最小本钱匆匆消费达成-友好、运营效果好】

设置起送用度的同时，推举客户凑单的药品，根据疾病和价格推举干系药品，价格掌握在刚好满起送。

✅【先选药后开方，自由度高/选择范围大，用户选择花费的沉没本钱导致用户流失落量小-用户满意度高、易用性】

开处方步骤化展示，便于客户对开处方流程的感知，奉告用户这个流程不繁芜；

年夜夫开方阶段直接带入用户的问诊信息，药师回答及时，年夜夫信息展示表示威信专业性；

处方卡片直接展示在对话内，（用户可能不会特意去查看处方）不会阻拦去购买路径，年夜夫开具后，页面唯一操作【去支付】整体流程仍以完成购药为主，勾引明确。

✅【行为数据经营，关注客户，快速做事-易用性-友好性】

地址：默认气泡展示当前定位的收货地址，快速点击一键输入；气泡的形式给用户确认一遍的操作，同时提示您附近有多个收货地址，避免地址缺点导致配送缺点；

购药标签：搜索药品结果列表，优先推举“买过的店”；

咨询疾病标签：问诊页面，症状点击咨询过，按钮会进行咨询过打标。

✅【自助购药和系统风险掌握-安全、容错原则】

如客户选择同类药品的不品牌和药剂，弹窗提示用药风险，建议修正或咨询年夜夫给用户和平台增加保障。

场景二问药师购：【购药、付费/免费药师咨询做事小闭环】与泰生活问诊购药场景更相似。

以购药为主线，问年夜夫页面轻量嵌入，达到客户咨询的诉求，免费/付费转化业务收益，免费匆匆客户药品成单；

问年夜夫：搜索列表页面，问年夜夫付费、问药师做事免费做事，供客户对购药需求的选择；

付费做事：增加运营优惠卡券机制，匆匆客户留存激活转化。

免费药师做事流程：机器人网络症状信息 ➡️ 咨询信息卡片 ➡️ 药师接诊 ➡️ 回答药品问题+推举药品 ➡️ 点击选购 ➡️ 年夜夫评价

上风：整体做事流程顺畅、不分开购药主线，利用体验好；

1）机器人网络症状整合根本信息卡，再次客户确认，避免缺点网络导致涌现问题；

2）药师做事：回答及时，5s内回答，并在页面进行等待文案提示，给客户即时反馈；

3）灵巧高效、易用好用：

医师根据客户症状推举其对应的药品做事，一键点击查看选购；药师推举药品后，连续对话，推举药品吸顶展示，始终方便客户快速查看和选购；默认选中推举药品：推送附近药店药品、切换地址等，灵巧知足用户为自己或为其他人远程购买的需求；根据客户选择药品是否开处方、是否知足起送，按钮调度和勾引客户下一步的操作。

二、叮当购药1. 商业模式

叮当采纳的自营门店，自建平台，自家配送的新零售模式。
通过线上数据的积累，实现门店位置的精准覆盖，合营自营化高度折衷的配送效率，叮当买药28分钟投递，重点突出一个“快”。

快速送药：主打724全天核心区域28分钟内免费送药到家的O2O模式，办理有购买药物紧急需求用户的难题；自营商城：线上医药电商业务，配送时效为1-3天，针对不同紧急程度需求的用户，知足用户更想要得到价格优惠而捐躯部分时效性的需求；叮当快医：执业医师供应免费在线问诊做事，办理患者想要购买处方药而没有处方/购药资质的问题；专家年夜夫：来自全国各地三甲医院的专家年夜夫在线付费问诊，供应更便捷、更威信的医疗做事；药师辅导：执业药师在线辅导购药/用药做事，确保用户有效购买和用药安全；药品来源：与200家有名药企共同打造“FSC药企同盟康健做事工程”从源头压缩供应链，连接用户与厂家，降落药品本钱，真正做到优质产品的工业直达；配送：叮当快药在全国一二线城市均已设立直营店并且打造专属配送团队，若在核心区域购买快药则可做到28分钟内投递，购买自营商城药品则可在1-3天内投递，两种配送模式给予用户更多选择；发货方：叮当快药发货方均为其自营门店，可根据买家收货地址就近分配门店配送，最大化提升配送时长。

2. 交互体验流程剖析

场景一自购：选药——咨询开处方——选用药人——前往购药——选地址——支付。

✅【全局搜索直达】

独立购药APP，叮当快药，首页点击搜索，输入药品，直接推举。

✅【先开方，后下单，从认知是有预期，但对付药品多项选择与多类处方药品开单未便利】

年夜夫开方阶段直接带入用户的问诊信息，药师回答及时，对药品的数量不限定

开处方流程比拟美团：一是处方展示不友好，二是勾引去查看处方并不是优先购买，全体处方-购买链路相对繁芜和冗余。

✅【订单页面关联处方，串联后续做事场景、快速触达】

以往订单处方，有效韶光内处方可以发起加入清单和立即购药，方便快捷完成后续购药做事；

已利用的处方，则可以快速续方，无需用户输入默认带出基本信息，大略直接开处方。

✅【行为数据记录-兼容性好】

处方未利用情形下，同类药品连续购买弹窗提醒客户选择，可直接购买，避免因上次误退出重复填写；可重新问诊开方，进入新的开处方对话流程。

场景二问药师购：免费药师咨询做事与泰生活问诊购药场景更相似。

以购药为主线，问药师为悬浮入口，轻量级达到客户随时想咨询的诉求，免费咨询匆匆客户购药成单。

咨询药师流程：选择药师 ➡️ 药师助理机器人网络症状信息 ➡️药师接诊➡️讯问康健信息 ➡️ 推举选购 ➡️ 自动加入购物车

上风：

免费咨询药师，多药师透明化客户选择度高，药师信息先容多维详细。

比拟美团劣势：

药师回答均匀速率慢，1分钟内；网络客户康健奉告信息，文本形式网络客户信息，需客户手动回答文本，用户操作本钱高，且不便于阅读和填写；推举选购后，链路断点，默认自动放入购物车，熟习的用户可能知道操作路径，不熟习的用户查找本钱高，还须要返回再进入购物车去结算。

三、京东康健/京东购药1. 商业模式

京东康健实现做事收入和零售收入的双增长，在互联网医疗+医药电商领域两把抓，形成了一个康健完全的盈利模式；

在线问诊：供应线上专家付费问诊和互联网医院做事，能迅速办理患者线上开药方难的问题；自营药房：配套供应线上药房，一站式办理患者的购药需求；京东药急送：已覆盖全国超过300个城市，为用户供应越日达、当日达、30分钟、724小时的送药做事；药品来源：京东康健自营大药房的药品来源于品牌厂商，同时还有一部分药品来源于拥有互联网药品交易C证认证的企业，而京东药急送则和多个驰名连锁药房互助配送：京东康健自营药房利用京东物流配送，全国范围内可做到1-3天内送货上门，而京东药急送可根据用户所在地点就近分配接入京东平台的有名药房，在药房事情韶光（9:00～22:00）内由达达快送供应最快在30分钟投递、均匀投递时长为1小时的线下配送做事；发货方：自营药房发货方为京东康健的仓库，而药急送模式下发货方为各大线下药房。

2. 交互体验流程剖析

场景一自购：选药——咨询开处方——选用药人——前往购药——选地址——支付（叮当同等）。

✅【全局搜索直达-操作便捷原则、触达路径短】

京东电商搜索入口、京东康健单独购药APP，均首页点击搜索，输入药品，直接推举，优先展示包含药品的小时达门店，其次因此单独药品的推举。

✅【价格力度大、配送韶光偏长】

新客和药品优惠力度大，吸引力强，配送韶光展示约在40分钟达，实际对客户影响不大，会比价后优先选京东。

✅【药店同类药品配图同等，增加客户选择包袱】

视觉浏览统一但不利于客户根据药盒和图片选择药品种类，增加客户选择包袱。

✅【先开方，后下单，比叮当在各个环节展示层面更清晰，勾引更明确、情绪化细节处理好】

处方药师接诊阶段，情绪化处理好，会有温馨话术提示，缓解用户等待感情，催处方开药，供应客户权利，避免与年夜夫过多沟通，直接敦促开处方。

✅【自助购药和系统风险掌握-容错原则】

同类药品的不品牌和药剂，弹窗提示用药风险，可连续开方不阻断，在开方页面对用药人支持新增编辑，也会针对多类同类药品选择关联疾病。

✅【康健管理、长期经营】

用药助手，我的药箱，关联购药药单，记录以往购买药品，形成用药提醒，关注客户长期的康健管理；从全局考虑，以一个点吸引和勾引后续客户持续经营自己的康健。

场景二问药师购：以单一大略问题向年夜夫提问为主。

提问做事流程：输入你想要得到的帮助、症状描述、选择问诊人（可匿名），选择问答年夜夫级别 ➡️等待年夜夫回答 ➡️ 年夜夫回答（已完成）➡️ 深入咨询匆匆问诊收费转化

上风：

隐私细节处理好，支持用户匿名咨询；单一问题回答，如需咨询，则根据年夜夫收费标准问诊，筛选和转化目标客户。

劣势：

整体做事回答慢，约韶光长-2分钟旁边；提问形式，回答预期以为是对话形式，结果是评论问答形式，用户感知效果不好，不适用于疾病的咨询；等待退出回答后找不到进入的入口，没有在首页或进入出口页面有明显的提示，末了从里找到。

四、行业AI药品智能化研究

附录：康健AI工具/行业AI大模型运用剖析https://www.woshipm.com/ai/5912761.html

附录等分析了康健行业AI的运用，个中京东/安然/百度等对付建立智能康健管家/慢病管理/年夜夫助手等方面的AI模型，不断探索功能运用的实践。

对付药品方面，百度推出了“可交互AI用药解释书”：详细内容见附录中图文

入口：百度搜索“AI用药解释书”、微信小程序“AI用药解释书”以及未来还可通过扫描药盒上的专属二维码，来获取药品基本知识，以对答交互的办法极大提升用药解释书的利用灵巧性。
办法：真实药师的数字虚拟形象为用户供应1对1的交互做事，实现准确生动的面部表情驱动，支持多音色播报，有效提升用户的体验感。
用户可以与该虚拟形象实时互动，通过笔墨或语音进行提问咨询，向AI用药解释书寻求多种维度的药品基本信息。
供应内容：AI用药解释书目前可实现药品规格、用法用量、服用韶光、用药反应、用药禁忌、用药小结等药品解释书信息干系的多轮交互，帮助用户得到个性化做事体验。

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