客服外包公司分享网店售后客服的工作要点

　　1.售后咨询

　　如果顾客在利用或购买过程中碰着问题，他们会第一韶光找到售后部门进行咨询。
因此，电商售后客服的紧张事情之一便是解答顾客的问题。
这须要客服职员具备踏实的产品专业知识和良好的沟通能力，严谨的态度和耐心的负责解答问题，帮助顾客办理商品购买、安装、利用等干系问题，让顾客满意并保持忠实度。

　　2.退换货处理

　　当顾客收到商品后创造质量有问题或者不得当自己需求，这就须要退换货处理。
电商售后部门须要在辅导顾客准备退换货方面供应帮忙，并根据售后政策哀求，处理顾客的退换货申请，包括确认有关信息，联系顺丰第三方快递公司以及进行退款等操作。

　　3.订单查询

　　顾客在线购物时订购的商品成了订单，后续要查询订单状态以及配送情形，也须要电商售后部门事情职员进行查询和回答。
客服事情职员通过电子系统查询订单处理流程，及时奉告顾客订单状态以及配送韶光，使顾客得到及时更新信息。

　　4.缺货

　　如果是买家先拍了货色，创造不再生产，第一韶光联系买家进行道歉，勾引买家换货或者退货退款。

　　如果是已经在生产，但是韶光要轻微久一些，第一韶光联系买家进行道歉，并安抚买家耐心等待。

　　5.漏发

　　第一韶光与买家道歉，并在道歉前就予以发货，如果条件许可可以赠予小礼物或者优惠券进行补偿。

　　6.错发

　　第一韶光与买家道歉，邮费我们可以包袱，请买家寄回商品，如果条件许可可以给买家一些补偿。

　　7.货色去向

　　如果买家说没收到我们可以查询物流信息，物流信息正常，可以截图给买家，安抚买家耐心等待。
如果物流信息不正常，我们须要分情形来定。

　　8.丢件

　　与物流公司进行核实，证明真的丢件之后第一韶光与买家道歉，并及时进行补发，全程物流跟踪，确保二次发货后一定要被买家签收。

　　9.分外情形

　　买家未接电话导致快递无法投递，立时跟买家留言，然后后期连续追踪，尽快让买家成功签收。
或者送货途中快递站点停了，立时联系快递，帮买家转发其他快递，一定要担保在最短韶光内投递。

　　10.客户投诉处理

　　在顾客碰着问题或不满意时，他们可能会提交投诉申说，这时，电商售后事情职员须要及时相应，肃清顾客的不满感情，持续跟进和折衷各个干系部门对顾客的问题进行办理，并有操持的做好售后追踪，担保后续产品的质量和做事水平。

　　11.客户满意度调查

　　调查是为了帮助企业提高其良好的质量和做事品质，更好地知足客户的需求。
紧张通过电话、邮件、短信等多种办法进行，内容环绕利用体验，产品质量，售后相应速率，还有兑现做事承诺等方面，积极网络干系数据，总结剖析, 提出改进建议，并及时反馈到企业内部，之后再加以改进调度，积极提升售后做事质量。

　　12.客户关系掩护

　　企业售后部门可利用其良好的客户关系为根本，开展“老客户”培养操持，积极掩护老客户关系，主动沟通聆听，供应严密的帮助和寻求办理办法，在顾客涌现问题时及时相应，摆脱消费者的不满感情，确保产生口碑效应，使顾客的购买体验更为舒适。

　　关于网店售后客服的事情要点，萌萌客客服外包公司的小萌就为大家先容到这里了，末了提醒大家一点，不要怕“售后问题”，售前始于售后。