浅谈电商的核心系统售后系统

一、什么是售后奶奶去菜市场买了菜，回到家创造菜缺斤少两，爷爷回去找小贩，哀求退钱或者补足分量；妈妈去阛阓买了一条裤子，回家创造尺码不得当，去阛阓哀求改换或者退货等等。

姐姐买了数码用品，用了一段韶光创造有瑕疵，哀求免费换新等

以上便是我们在日常生活中所碰着的售后场景。
可以创造售后属于交易的后置行为，也便是说前置通过【售卖】产生了【交易】后，才会存在【售后】做事。

首先明确的是，售后做事是为了保障消费者。
1993年10月31日,国家颁布了《消费者权柄保护法》。
1993年10月31日在八届全国人大常委会第4次会议上通过该法，自1994年1月1日起施行。
2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权柄保护法》（简称“新消法”）正式履行。
目前消费者们较为熟习的维权平台比如12315，以及一年一度的315晚会，都是国家大力保障消费者权柄的一些举措。

二、售后类型是哪些

那么在互联网电商行业里，售后类型有哪些呢？上面我们说了，售后是基于交易，实质上售后是基于商品的一项做事。
这里我们把商品分成大致的两类，实体商品和虚拟商品，不同商品类型对应的售后类型也是不一样的

2.1 实体商品

定义：须要有物流发货的的商品

售后节点：支付后或发货后

售后类型：

支付后取消：这里解释下，支付前取消不属于售后，支付后未发货情形下的取消，可以认为是一种售后。
取消后，订单可以拦截发货，自动退款。
仅退款：顾名思义便是只退钱，一样平常仅退款和退货退款都是发货后，仅退款是发货后但物流被拦截成功的情形下一种售后模式。
但是也有一些公司仅退款就等同于【支付后取消】的场景，即未发货时申请退款的场景退货退款：退货退款一样平常是已发货，且无法拦截物流时，须要用户拒收或者收货退却撤退回的售后场景。
换货：用户收到商品以为不得当后，可以改换商品，原则上跟换的是和原商品为同spu、同价格的商品，一样平常情形下不是商品问题，运费是须要买家出的。

2.2 虚拟商品

定义：不须要实体物流发货，纯下发虚拟权柄等商品

售后节点：支付后

售后类型：

退货退款：由于虚拟权柄是分钟级到账，以是一样平常不存在支付后取消、仅退款的售后场景，而是直接退款同步收回物权。
换货：虚拟商品的改换商品和实体商品是一样的，原则上跟换的是和原商品为同spu、同价格的商品，最大的差异是虚拟商品不存在物流本钱一说，改换商品可以快速完成。

三、售后系统怎么做

售后系统是基于售后规则进行设计的，而售后规则又是基于售卖规则以及平台规则制订的。
比如我们下单前会在商品详情页看到【七天无情由退换】【拆封后不可退】等明确的规则，这些都是后续售后做事的依据。

3.1 如何制订符合自己公司的售后体系

上面提到了售后规则是根据售卖规则决定的，也便是依据业务的实际售卖场景决定的，比如从商品维度，分为售卖实体商品和售卖虚拟权柄商品；还可以涌实际体商品和虚拟商品稠浊售卖的情形，不同场景下，售后规则一定是不同的。
售后规则的制订紧张是基于两个方面。

3.1.1 售卖场景

通过支持业务上不同的售卖场景，制订不同的售后策略，比如上文提到的，实体商品和虚拟商品稠浊售卖的场景，售后策略如可以定位须要将实体商品寄回，仓库收到货后，才能退虚拟商品的金额以及物权。

在制订规则的时候，一定是在遵守干系法律法规的条件下，结合考虑到内部资损情形，尽可能担保消费者体验，制订的售后策略。
业务侧和PM的态度一定是不同的，有的业务只关注售卖，不考虑售后干系的影响，PM就须要把控，平衡用户体验和公司资损，给出自己的方案。

3.1.2 公司定位

如果公司业务较小，那么一样平常的售后规则都是可以覆盖的，但是如果业务比较繁芜，PM要做的便是把各个业务的售后规则就梳理成平台化的通用性策略，方便后续拓展支更多更繁芜的业务场景。

在通用策略之上，可以对部分分外业务逻辑支持定制，不然售后规则很随意马虎糅合在一起，系统会设计的又笨又重，后续牵一发动全身。

3.2 售后系统和各个别系对接产品设计

3.2.1 售后模型

上文说过，售后是基于交易，实质上售后是基于商品的一项做事，考虑到实体商品和虚拟商品差异，以是发起售后的维度对应也是不同的。

对付实体商品来说，常日最小的售后的维度是商品行，用户根据sku申请售后，库里天生一条售后做事单

对付虚拟商品来说，常日最小的售后的维度可以是课程/学时这样的观点，一个商品下包含了N个课程，是支持基于课程去发起售后的，用户根据课程维度申请售后，库里天生一条售后做事单

3.2.2 各系统对接（只是列举一种实现办法）

售后系统紧张对接的系统是订单系统、如约系统、wms系统（这里紧张是说数据流，资金流暂且不表）

实体商品售后场景：

售后系统：用户发起售后申请后，底层落库一笔售后单据，关照订单系统订单系统：订单状态自洽，关照wms拦截物流wms系统：返回给订单拦截结果，若拦截成功/已收到货，订单回告售后系统，售后做事单标记已完成，自动触发退款，然后将结果回告订单，订单做逻辑自洽。

虚拟商品场景：

售后系统：用户发起售后申请后，底层落库一笔售后单据，关照订单系统订单系统：订单状态自洽，关照如约系统收回权柄如约系统：返回给订单拦截结果，若拦截成功，订单回告售后系统，售后做事单标记已完成，自动触发退款，然后将结果回告订单，订单做逻辑自洽。

四、个人思考

随着互联网的遍及，售后流程已经做了很多优化和体验，如是商家承担运费险、退货支持上门取件、当然也做了一些提高用户退费门槛的操作，比如退款之前发卖进线挽留用户等等，以此降落退货率。

没有涌现问题的时候，大家其乐融融，一旦涌现了问题，企业和平台对这个问题的态度是若何的，能不能替消费者满意的办理了问题，这个是消费者非常关注的事，售后此时就承担了主要的角色。
售后做事精良的店铺，每每更能得到消费者的青睐，对企业、平台的口碑是可以带来正向评价的。

但售后做事本身对商家来说便是有一定本钱的，作为pm，可以通过不雅观察退货率，做一些自驱的优化。
一样平常电商业内标品（如3c）的退货率大约在3%旁边，非标品（如女装）的退货率在15-25%旁边，如果退货率过高，则要反推许新考虑选品是否合理、做事是否存在哪些问题，进而推动内部来优化流程，降落退货率，减少企业丢失。

专栏作家

闫秀儿，微信"大众年夜众号：闫秀儿，大家都是产品经理专栏作家。
持续沉淀、持续发展的交易产品。

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