12345热线可外经办事责任不能“外包”

近年来，在行政管理和公共管理中，12345热线的浸染加倍凸显。

尤其是各地推进政务做事便民热线归并之后，12345热线作为“总客服”，承担着越来越多的职能和期待。
随着知晓率和利用率进一步提高，如何“一呼即应”“接诉即办”？这无疑对热线电话的运行效率和做事质量提出了更高的哀求，磨练着政府部门的管理水平。
在此背景下，引入市场竞争机制成为一种思路，广东广州、广西南宁、湖北孝感、福建泉州等多地将12345热线外包。

这种做法引发了部分群众的不解和担忧。
有人以为，既然是政务做事便民热线，卖力接听的就该当是政府部门事情职员，不然无法担保做事质量；也有人担心，外包企业事情职员不足专业，自己的问题得不到有效办理……从中可以看出，比起该不该外包，大家更关注外包之后的12345热线，能不能连续保持专业化、规范化，知足公民群众的需求。

从宣布来看，部分城市购买做事的效果不错。
例如，外包之后，广西南宁有效来电数量较之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30%旁边提升到90.07%，做事满意率由原来78%旁边提升到97.68%；合肥市12345热线实现了“一号受理、互联互通、方便群众、做事决策”的功能，增强了公民群众的得到感和幸福感；广州市12345热线接得更快、分得更准、办得更实……一方面为政府部门“减负瘦身”，另一方面有效整合社会资源，这不失落为一种有益考试测验。

然而我们也要看到，12345热线外包后，也存在一些寻衅。
例如，为了追求接通率和满意率等指标，事情职员如果大包大揽，先应下再说，是否会有损12345的形象，给职能部门增加包袱？再者，如新闻所见，12345热线项目显然是一块“大肥肉”，在招标过程中若透明度不敷，是否会滋长腐败问题？还有，如何对外包公司事情职员开展培训？如何有效监督外包公司如约尽责？

12345热线可以外包，但政府做事任务不容外包。
无论是12345热线供应的一样平常性咨询做事，还是后台办理做事，都属于政府承担的公共做事，地方政府该当对此负总责，由于这关系随处所形象、民生福祉和营商环境。
如果选择外包，就要慎重衡量企业的信誉和做事能力，也要健全社会监督机制，定期开展做事效能“好差评”事情。
必须明确，从热线运营者到幕后监督者，政府部门只是转换角色，决不能转嫁任务。
(工人日报 冯海宁)

来源： 工人日报