电商售后：退换货流程设计

对付现在主流电商来说，常日支持的售后形式包括仅退款，退货退款，换货，补寄。
用户根据实际场景和诉求选择期望的售后办法。
因此本篇以换货流程为例和大家分享下逆向消费场景的设计。

此外，对付电商平台来说，不同的运营模式、商品类目等都会有不同的售后策略。
如生鲜类目、虚拟商品每每是不支持退换货的，跨境类目是不支持补寄、换货的，特价商品不支持退换，因此电商运营中央会提前针对类目、商家、商品、活动的维度进行售后策略的配置。
本文的展开仅针对售后通道开放的商品。

02 退换货流程概述1. 流程发起

最常见的流程触发常日是在订单的售落后口中进行，用户可自主发起售后申请。
以淘宝为例，我们可以在淘宝订单的详情页中找到退换的入口，通过选择[我要换货]后进入换货申请页面。

用户可在申请中选择自己须要改换的商品，限定是只能改换同一个SPU（商品链接）下当前有库存的商品。

同时为了提升用户体验，每每也是支持前台客服在收到用户反馈后，替用户在客服后台录入售后工单进行触发。
两种办法创建的工单终极都须要经由商家/售后客服的审核确认才会进入后续的流程。

2. 商家/客服处理

售后客服在客服中台对售后订单进行处理审核，审核会有2种结果：申请通过，谢绝换货。
客服通过用户上传的凭据及描述或线下联系用户理解详情来判断是否赞许本次售后。

须要把稳，用户发起申请到客服处理订单中间会有韶光差，因此在客服审核时不能担保客户须要改换的商品有货，以是在做事工单中须要支持商品的改换。
当前改换商品是须要和用户协商同等的。

客户如谢绝售后，用户侧需可查看谢绝缘故原由，并且支持用户发起仲裁/申说或修正售后类型。
客服如选择赞许，商家侧天生0元订单锁定换货商品的库存。
用户侧则开放退货入口，用户可联系物流公司寄回商品。

在这个环节，对付不同分层的用户会有不同的订单处理策略，比如对付优质用户，在商家赞许用户的售后申请后，0元订单就正常下发进行发货，不须要等收到用户退货，提升用户体验（类似淘宝的极速退款，是在退货申请通过后即将货款退还给用户，而非商家确认收货后）。

从上流程图可以看出，对付换货链路可拆分成2大部分：退货商品返仓、换货商品发货。

3. 退货商品返仓

常规的退货链路处理是比较大略的，用户联系物流公司，寄回商品后在APP中录入物流信息，订单系统在此时触发创建销退单下发至WMS，仓库职员根据销退单中的物流单号匹配实物物流单号进行收货。
用户如果超时未填写物流单号则售后单自动关闭。

但实际场景中每每没有这么空想，下面分享2个比较常见的非常场景。

（1）无头包裹

什么是无头包裹？无头包裹是指，用户并没有在系统中提交物流信息，而直接自行寄回商品导致仓库无法判断货品归属订单无法按单收货的包裹。

这种情形比较常见，因此WMS中销退单常日是许可仓库用户自建的，建单时哀求收货职员录入准确的物流信息。

而这类订单每每是须要在用户事后录入物流信息或客服主动联系用户获取信息并代为录入后进行单据关联。
否则售后订单将无法正常关闭，且对付财务来说，账面是不平的。

（2）退货商品不符

用户实际寄回的商品和退货申请中的商品不符，常日是用户失落误，笔者之前就涌现过双十一由于要退的商品太多结果给错包裹导致退款失落败的情形。
当然这种情形也不用除有用户是利用一些平台漏洞恶意而为之的。

因此对付销退单来说，验收环节的数据是须要反馈到做事工单中，由客服职员及时跟进处理的。

此外，对付入驻商家，须要在商品平台支持商家在收货非常时发起仲裁，避免造成不合理的商家丢失。

4. 换货商品发货

换货商品的发货是通过系统做事工单信息自主创建0元订单实现的。
上文也提到了，0元订单创建后，根据用户等级售后策略不同会存在不同的下发韶光。
常日包括退货验收通过触发0元补寄订单下发和工单审核通过后下发两种办法。

换货订单的发货实际和普通订单的发货流程不会有太大差异，在发货实操环节的感知并不大。
但是对付出货量大的平台仓库，是可以增加策略优先支持普通订单的发货的。

03 核心单据的设计

在换货流程中紧张涉及到的核心单据包括原始订单、售后工单、销退单（退货单），补寄订单。
售后做事是基于原始订单发起的，但不会对原始订单进行变更处理，订单只须要考虑关联做事工单号并同步其做事进度即可不须要过多额外的设计。

补寄订单除了类型和订单关闭机制普通订单不一致外，别的处理均可以参照普通订单进行设计。
补寄订单的关闭同时是由于售后取消或商品退回收货非常所触发的。

销退单紧张是为了跟进用户退回商品，因此销退单的创建是基于用户物流信息的录入，而销退单状态的变更则是基于仓库的收货。

售后工单作为衔接用户和商家的单据，须要记录完成的售后链路包括退回、验收、补发、仲裁（如果有的话），以及过程中客服与用户的联系沟通记录等都是记录在此工单中。
因此单据流转的状态机相对比样比较繁芜的，可拜会下方的状态机：

总结

通过上文的流程概述，我们可以总结下换货整体流程图可绘制如下（流程图为简化版，不考虑用户分层、分外情形和系统间的细节交互）:

末了，我想说下为什么我选择聊换货。
在文章的开头就提到了当前主流的售后办法：仅退款，退货退款，换货，补寄。
个中，按照流程拆分：

换货=退货+补寄；退货退款=退货+退款；补寄=补寄；仅退款=退款；

退款部分由于更多的是涉及优惠拆解、金额打算流程，与供应链的实物流关联不大。
因此我选择了同时具备两部分实物流场景的换货进行剖析。
希望本日的分享对你有所启示，感激大家的关注。

作者：麋鹿产品，公众年夜众号：麋鹿产品手册

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