让消费者享受更优质的通信做事

工业和信息化部公布的《2021年前三季度通信业经济运行情形》显示，截至今年9月，我国三家根本电信企业的移动电话用户总数已达16.4亿户，比上年末净增4185万户。
随着移动通信业务的发达发展，越来越多的事务实现了网上办、掌上办。
不过，在享受便利的同时，一些消费者也碰着了买套餐被误导、换套餐费周折等烦苦处。

有些“免流”套餐名不符实，存在敲诈嫌疑

近年来，移动通信业快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的主要指标。
于是，有的运营商推出“免流卡”等做事，流传宣传用户每月只需支付十几元，就可“免流量”利用多款手机程序。
然而，有不少读者创造，利用这类套餐后，每月流量用度不仅没有低落，乃至“见底更快了”。

调查创造，实在，这类产品在宣扬用语和资费细则上都存在“话术陷阱”。
以一款“免流卡”为例：产品宣扬海报上称，月租只要19元，套餐内100余款手机程序都可以“免流量”利用，套餐外流量则按照1元1G的标准收费。
然而，再往下翻页面，点击“资费详情”4个小字便会创造，所谓“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量用度，而是指所涉及的100余款手机程序可以利用一定数量的“专属流量”，一旦流量花费超出限值，就会按照套餐外流量收费。

不仅如此，宣扬海报上面还有另一行小字：“更多免流手机程序”，标明了详细“免流范围”。
原来，纳入免流范围的手机程序在版本上也有一定限定。
在一些直播软件的条眼前还有额外解释：不雅观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但是用户上传视频及图片所产生的流量，则不在专属流量范围内。

明明是有严格限定的“专属流量”，却在广告中被称为“免流量”，这对一些用户产生误导。
一位读者在来信中说，6月初，他购买了一款“免流卡”，1个月夹帐机就欠费了，“联系客服后才知道，原来我所利用的流量不在定向范围内，因此产生了高额用度。
既然免流量有严格的条件限定，宣扬时就应该在显著位置提示消费者。
”

“几年前，一些电信企业推出‘无限流量套餐’，但套餐内的高速流量实在很有限，一旦用完就会大幅限速，十分影相应用体验。
如今这种‘手机程序免流’套路，与之前的相差无几，都有名不符实的问题，存在敲诈消费者的嫌疑。
”陕西西安市读者孟鹏辉说。

营销电话每每以“回报老客户”等名义推举客户升级套餐，对新增用度等一语带过分至没有提及

有读者反响，日常生活中隔三岔五就会接到电信企业打来的各种营销电话。
“有次我正在午休，被电话叫醒，说是回馈老客户，可以升级套餐，我没有赞许。
没几天，这个号码又多次打来电话，有几次还是在开会的时候，让人不胜其扰。
”河北读者冯龄说。

据理解，这类营销电话每每以“回报老客户”“优惠活动”等名义推举客户升级套餐，客服着重先容套餐升级后在通话时长、流量等方面的提升，对新增用度等一语带过分至没有提及。
办理过程也十分便捷，只要客户口头赞许、输入验证码等步骤，很快就能办理成功。

山东青岛市读者薛冰今年大学毕业，原来的校园套餐不能连续利用，产生了不少流量费。
这时，电信企业客服来电，为她推举了一款套餐，“流量多、有优惠”。
“一开始我谢绝了，对方不断先容这个套餐的优点，还说是针对我的流量花费情形专门推举的。
我被说得有些心动，也就赞许了。
客服通过电话很快帮我办理了套餐升级。
”薛冰说。
事后，她上网查询了套餐详情，才创造该套餐月收费将近160元。
“而且，我在网上创造了很多更适宜我用度也更便宜的套餐。
如果是在业务厅，我会详细比较各个套餐的详情，绝对不会选择这款套餐。
但在电话里，客服只是勾引消费者购买他们主推的产品，消费者根本没有其他选择。
”薛冰说。

此外，还有一些营销电话以“免费赠予”的名义勾引用户消费。
马师长西席曾接到一个客服电话，“事情职员说公司为了回馈老用户，免费赠予5个G的流量。
我想既然是赠予，便答应了。
挂掉电话却收到短信，说申请加购流量包成功，需付费10元。
让人哭笑不得。
”

还有的营销电话则是推举用户免费体验某项新业务，却并不解释体验过后会自动续订，等用户创造话费比往常赶过一截时，才明白原来“体验”已经转为“订购”。

套餐改换升级随意马虎但降档难，存在人为设置障碍等征象

“消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变革。
以是，应该担保消费者能根据自身须要，灵巧选择和改换套餐。
不过，实际上想换套餐没有那么随意马虎。
”上海读者王君月说，“升级套餐时，只须要打一个电话就可以办。
但是要降档时却说为了保护我的权柄，须要本人到业务厅办理。
”

有些消费者则碰着了“踢皮球”的情形：客服表示，办理套餐降级须要去业务厅，可到了业务厅，业务员又说自己没有权限，须要打电话找客服。
对此，一名业务厅事情职员说：“公司在各个地方的业务规定不同，套餐降档的办理方法存在差异。
有些网点属于代办点，和直营厅的权限不同，确实无法办理部分套餐。
”

工业和信息化部《关于进一步规范电信资费营销行为的关照》明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。
在本企业同一本地网业务区或业务区内，电信业务经营者应担保具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。
除双方条约另有约定外，不得以任何形式逼迫或限定用户选择或变动任一在售的资费方案。

河南读者张杨柳认为，电信企业制订套餐的办理程序涉及消费者切身利益，应该做到政策稳定、内容透明。
“前不久，我去业务厅办理套餐降档，事情职员一开始说不能办，沟通了良久都没用，末了我表示，如果不让办理就携号转网，事情职员请示后也就给我办理了。
如果在改换套餐方面确实有限定，应该及时公开，明确在什么地方、哪些环境下可以办理。
而不是明明可以操作，却人为设置障碍。
”张杨柳说。

读者呼吁开展行业行风培植，尊重消费者知情权选择权

近年来，信息通信行业持续开展行业行风培植和纠风事情，取得了一定进展。
据统计，今年前3个季度各级电信用户申说受理机构受理申说量同比、环比均有低落。
一些读者在来信中建议，要巩凝结果、补好短板，进一步优化市场环境，掩护好消费者合法权柄。

有效降落电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。
此前，工业和信息化部发布关照，对电信资费公示制度作出明确哀求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在业务场所通过手册或电子显示屏等办法，以及在网站首页能干位置设置资费专区，以“清单”办法公示所有面向"大众市场发卖的在售资费方案。

拜访了多家电信企业业务厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。
事情职员还表示，资费情形若有变动，手册会及时更新。
在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。

有读者认为，督匆匆电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常主要。
曾经在福州市从事移动通信业务的高师长西席说：“电信企业设置的套餐方案非常繁芜，消费者未必有兴趣和精力仔细研究干系规则，以是双方存在一定的信息差。
实在，为消费者推举得当的电信套餐产品，本便是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者卖力。
”高师长西席认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。

一些读者呼吁，干系部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和辅导。
去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，哀求其立即纠正，并提出了详细的整改哀求。
对此，长沙市读者李女士认为，干系部门应应时总结和公布一批范例案例，戳穿常见套路，呈现惩办结果，“这样可以警觉经营者，也可以提醒消费者”。

业内专家表示，当用户在接管电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可利用《电信用户申说处理办法》干系规定掩护自身权柄，向电信业务经营者进行投诉。
用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申说受理机构提出申说。
被申说人所在省份没有设立申说受理机构的，申说人可以向工业和信息化部电信用户申说受理中央提出申说。

制图：汪哲平

《 公民日报 》( 2021年11月15日 07 版)