新零售：线上订单流程

一、从产品的角度，新零售比传统零售“新”在哪里，比传统电商“多”在哪？1. 扩大门店经营范围 — 配送

传统零售店立地条件是担保经营成功的关键，由于传统零售门店须要依赖周边的客流来担保充足的进店客流。
新零售的门店选址也很主要，但新零售可以通过线上平台下单，再送货上门的办法扩大门店地理上的经营范围。

从周边1公里内，放大到3公里乃至更远，同时配送也为用户供应了新的做事。

新零售的配送做事类型要比传统电商多，电商配送办法：自配送（京东）或 三方快递（淘宝）。

笔者项目的4种配送办法：立即配送，预约配送，到店自取，三方快递。
（不才文详细讲解）

2. 提高配送时效 — 前置仓

“传统”电商平台（例如：京东）订单提交后通过分单系统进入各商家仓库，各仓库分拣、打包、出库、物流、配送上门。
大仓模式配送时效最高的京东，本地仓已经能做到当日达，一样平常商品还是须要越日达。

电商大仓流程

现在的新零售业态大多发卖生鲜和食品（百果园、逐日优鲜、盒马鲜生）。
首先品类本身对配送时效有哀求，其次，用户一样平常都是在即时须要的场景下单（放工路上买菜，回家就要做饭），对配送时效也有哀求。

新零售的办理办法是“前置店仓”，门店便是仓库。
所有的订单都会分配到距收货地址最近的门店（通过App获取位置信息实现），而不是到“大仓”分拣和出库后到配送站，配送站再配送末了一公里。
以是前置店仓提高了订单的配送时效。

前置店仓流程

3. 线上线下统一的用户体验 — 中台

从技能架构的角度，订单包含了系统中很多核心的模块。
唯有将会员、商品、营销、支付、配送这些核心模块统一起来才能担保订单流程的通畅。
以是随之就产生了中台，详见：新零售：线下门店订单流程。

中台在系统构造中的位置

关于新零售有个不雅观点：新零售 ≠ 零售 + 电商，而是线上和线下的深度领悟。

领悟的根本便是统一的用户体验，在线上和线下该当有统一的商品、统一的价格、统一的做事。

统一的商品：不仅商品品类和SKU数量要统一，库存要统一，商品品质也要统一。
（有电商专供便是电商，非新零售）

统一的价格：线上线下价格同等，活动基本也要同等。
不能让用户每次买东西都想一想哪更便宜。

统一的做事：不须要线上注册一个会员，门店再注册一个会员等根本做事。

领悟的结果便是须要“新零售中台”来承上启下，线上和线下末了都要统一到中台。

综述：新零售和传统电商比较有更多的配送办法，物流配送由前置店仓做事，还有新零售中台。

二、新零售线上订单流程

剖析了新零售的“新”和“多”，大概你也已经有思路了。
将传统电商的流程改造一番就可以得到新零售的线上流程。

目前新零售项目大多都是自营，在订单的分单逻辑上少了平台订单因商家不同而拆单的逻辑。
我们在此也只谈论自营。

我们先画一个传统自营电商+自配送的简化流程，如下图：

自营电商简化流程

新零售须要改造的部分：更多的配送办法（立即配送，预约配送，到店自取，三方快递）和前置仓。

配送办法解释：

立即配送：门店自有配送员配送，限时投递；预约配送：用户指定配送韶光（一样平常可以预约5-7天内的事情韶光），门店自有配送员配送；到店自取：用户到指定门店自取；三方快递：传统快递、美团等。

4种配送办法 加 2种支付办法（在线支付、货到付款），理论上会产生8种订单类型，个中“三方快递货到付款”考虑到收款风险高、用户需求少、业务繁芜度高，终极舍弃了。
8种订单类型如下图：

订单类型

将到店自提和三方快递增加到订单流程中（线框的赤色部分），如下图：

传统电商流程+配送办法

前置店仓要取代大仓，就须要做大仓的物流业务：拣货、打包、出库。

门店运营的同事对门店须要做大仓的业务表示不理解，门店不是仓库，为什么须要做这些作业？这些作业增加了门店的操作流程，对应就增加了配送的时长，可不可以省略？

答案是：不可了省略。
由于线上和线下共用门店的库存，当两个端同时在发卖时就须要办理库存准确的问题，电商是通过下单后锁定库存，出库后核减库存来办理这个问题的。
新零售的办法便是通过门店作业来锁定和核减库存。

假设一个场景：线上A用户下单买了唯一的1件商品1，如果门店没有做任何操作。
虽然系统可以将此库存锁定，但是在门店的场景下商品1就摆在货架上，顾客B进店往后并不知道商品1已经被A用户从线上买走，直到顾客B结账时，店员才能奉告顾客B商品1被其他用户买走了。
虽然流程没有问题，可想而知用户体验很差。

以是线上订单到门店后门店必须要做拣货（锁定库存）、打包、出库（核减库存）操作，店务忙的时候可以不做出库，拣货和打包是必须要做的。

将门店前置仓业务增加到订单流程中（蓝色部分），如下图：

传统电商流程+配送办法+前置店仓

门店作为前置仓不仅是“大仓”还是“配送站”，以是用户取消订单的流程更大略了。
（门店在业务中替代了大仓，并不代表新零售一定没有大仓。
新零售大仓的浸染是给门店补货，可以理解为将大仓配送的业务放到了后台，而不是在用户购买的前台）

三、三方订单

三方订单，笔者卖力的项目只对接了：美团、饿了么和京东到家（都开拓了很完善的接口），且暂不支持货到付款，以是配送流程和“三方快递，已支付订单” 一样。

三方订单我们只对接了“有效”订单（成功下单且已支付的订单），这样可以省去很多对接订单处理接口的事情，只须要走配送和售后流程。
（外卖平台我们也是自己配送）

由于是三方平台收款、门店配送，以是拒签时中台自己处理退货，退款须要通过接口三方平台来退。

四、客服订单

笔者所在的行业由于商品和用户属性较分外，电话客服除了客服的职能外还有电话订单业务。
电话订单的占比约占总发卖的15-20%，以是专门做了客服下单产品。

实在并不繁芜，在中台给客服做一个下单的入口，和前端M站是一个层级。
反而在交互费了一番心思，为了能让客服mm边接电话边快速的下单。

流程在跨职能流程图中也做了补充，不再赘述。

篇幅有限，还有很多细节没有讲。
在流程图中只管即便完善了：

线上订单流程

结语

文中的流程只是笔者的项目，也还有很多子流程没有讲解（修正配送办法、改派等）。
只要把业务梳理清楚流程自然也清晰了。

本文由 @杰记 原创发布于大家都是产品经理，未经作者容许，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。