客户投诉治理轨制

第一章 总则

第一条 目的。

为保障核心能力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公道、合理地办理客户投诉案件，特订定本细则。

第二条 适用范围。

本办法适用于公司客户做事部或呼叫中央。

第三条 职责与权限。

（1）客户做事部卖力客户投诉的统一管理，详细如下：

①制订和修正客户投诉管理制度；

②直接管理并办理（含移交办理）客户投诉；

③办理其他部门受理并移交的客户投诉案件；

④对成员企业的客户投诉管理进行监督与辅导；

⑤代表用户、互助者等利益干系者投诉。

（2）具有剖断所有客户投诉案件性子的终极裁定权，有权对其他受理部门的客户投诉调查结果（投诉方对第一次判

定结果不服）重新调查取证。

（3）公司任何部门或个人有任务和责任帮忙客户投诉调查事情。

第二章 识别客户投诉种别

第四条 按投诉的来源分类，可分为：客户投诉、社会公众年夜众及互助者投诉。
紧张是指由于客户对被投诉者供应的产品或做事不满意，社会公众（特指生活在企业所建公共举动步伐区域内的公众）以及互助者（特指供应商、经销商等有经营关系的单位）因符合正当权柄的经营行为受到了被投诉者侵害而提起的投诉。

第五条 按投诉的投递办法分类，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、名投诉及其他办法投诉。

第六条 按投诉的剖断性子分类，可分为有效投诉和无效投诉。

第七条 经客户做事部或指定部门调查核实，投诉方和被诉方具名认可且事实具有以下特色的投诉案件：

（1）某企业的部门、员工及互助单位在事情中对待客户态度生硬、粗暴、不理不踩或出言不逊的。

（2）某企业的部门、员工及互助单位在事情中违反公司的做事承诺，给客户造成麻烦或不便的。

（3）某企业的部门、员工及互助单位在事情中违反公司员工行为规范、做事规范，使客户产生反感或不满的。

（4）某员工在事情中没有履行自己应尽的职责的。

（5）企业的经营行为侵害客户或互助者正当权柄的。

（6）员工在供应做事时态度傲慢、不负任务的。

第八条 虽投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果，但经企业督察室终极裁定为有效的投诉案件。

第九条 具有以下特色的投诉案件为无效投诉：

（1）经调查证明事实与投诉方阐述有严重出入，且引发争真个任务在投诉方的。

（2）因哀求供应企业承诺以外且公司明令禁止的做事或与国家干系法律制度相违背的做事而没有得到知足的。

（3）寻畔滋事，以投诉相要扶的。

（4）无详细投诉事实的匿名投诉，或名投诉反响的问题经调查紧张事实不成立的。

（5）投诉者供应的线索不全，无法对历史进行追潮并无法核实取证的。

（6）对企业或员工做事态度不满并在一个月往后提出投诉的。

（7）其他经企业督察室终极裁定为无效的投诉案件。

第十条 根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一样平常投诉案件。

（1）见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。

（2）因员工在事情中违反公司有关做事的规章制度，与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。

（3）其他经调查确定为有效投诉的案件为一样平常投诉案件。

第十一条 根据无效投诉的投诉动机可分为一样平常无效投诉和恶意投诉。

（1）因投诉方对公司的做事承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一样平常无效投诉案件。

（2）客户因不正当哀求没有得到知足提起的投诉为恶意投诉。

（3）匿名投诉反响的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。

第三章 投诉电话设计

第十二条 企业必须将客户投诉电话公示于每一个客户，公示的方法是将客户投诉电话与本企业的报修或做事电话打印在一起并发放给每一个客户，还可以通过恰当的"大众年夜众媒介向客户通报客户投诉电话。

第十三条客户投诉电话的号码应固定，因分外情形确需变更的，应通过"大众年夜众媒介向客户通报，并在一个月内将印有新客户投诉电话的做事卡发到每一个客户手中，并变动广告及其他对外宣扬资料、文件上的客户投诉电话号码。

第四章 投诉受理

第十四条 当客户投诉受理职员或任务部门接到客户投诉电话、信函或者接待上门投诉客户时，须负责听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉工具及投诉案件的经由，并做好记录。

第十五条 投诉接待完毕，受理职员应立即出具正式的“客户投诉登记表”。

第十六条 对付紧急事宜投诉，受理职员可以先关照或报告有关管理部门，然后再出具正式的“客户投诉登记表”。

第五章 投诉案件调查

第十七条 客户投诉案件由客户做事部安排职员进行调查。

第十八条 调查职员在进行客户投诉案件调查时须把稳以下事变：

（1）以事实为依据，以国家法律、公司的基本理念、各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公正、公道、客不雅观地进行调查取证。

（2）只是卖力调查事情的原形，无权对任何一方做出任何形式的承诺。

（3）调查过程中应按员工行为规范严格哀求自己，坚持良好的做事态度，展现应有的职业素养。

（4）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及的部门及职员、被诉人的直接领导、下属及同事等。

（5）在客户投诉案件事实调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或其直接领导进行沟通，陈述事实经由。

（6）调查应不仅仅局限于客户投诉案件的经由与事实，同时应特殊关注在事宜形成过程中存在的管理漏洞和问题。

（7）涉及短长关系的投诉，在调查时要由两人以上共同进行。

第十九条 调查职员在经由充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括：

（1）客户投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉韶光：

（2）客户投诉案件的受理人、调查人、调查韶光：

（3）客户投诉案件简述、调查经由、案件事实经由、调查剖析等。

第二十条客户投诉案件的调查报告形成后交给客户做事主管审查。

第六章 客户投诉的处理

第二十一条 有效投诉的处理程序如下：

（1）由客户投诉任务职员和客户投诉管理职员协商订定处理方案，交由客户做事主管审批并与客户沟通后，交由有关任务人履行。

（2）处理方案应记录在“客户投诉处理单”上，并交客户做事部备案。

第二十二条 无效投诉的处理程序如下：

（1）一样平常无效投诉中的非匿名投诉，由调查人进行调查结果确认，确认前应与投诉方进行沟通，向其详细讲解公司的做事承诺或有关政策、制度，肃清误解。
一样平常无效投诉中的匿名投诉，经调查人进行调查结果确认后由督察室统一

备档。

（2）对付由客户提起的恶意投诉由成员企业总经理出面与投诉方进行交涉，对付无理哀求，应严词谢绝。

第七章 投诉记录与统计

第二十三条 为所有客户投诉案件建立系统档案。

第二十四条 每份投诉案件档案须包括：“客户投诉登记表”、“客户投诉调查结果确认单”、“客户投诉处理单”、“客户投诉调查表”、调查过程中获取的证据材料；若形成仲裁，还应包括“客户投诉仲裁申请表”和仲裁会议纪要。

第二十五条 每季度进行一次对本企业客户投诉受理和处理情形的汇总剖析，出具投诉剖析报告，以勉励干系职员不断改进事情。

第八章 附则

第二十六条 本制度由客户做事部卖力阐明，自发布日起履行。