质量专家的QFD的成功案例及感想沾染篇

QFD的大概步骤详细而言，QFD包括以下范例步骤：

1、确定目标顾客。

2、调查顾客哀求，确定各项哀求的主要性。

3、根据顾客的哀求，确定终极产品应具备的特性。

4、剖析产品的每一特性与知足顾客各项哀求之间的关联程度，如通过回答“有更好的办理办法吗”等问题确保找出那些与顾客哀求有密切关系的特性。

5、评估产品的市场竞争力。
可以向顾客讯问“这家公司的产品好在哪里”，据此可以理解产品在市场的上风、劣势及须要改进的地方，并请顾客就本公司产品及竞争对手产品对其哀求的知足程度作出评价。

6、确定各产品特性的改进方向。

7、选定须要确保的产品特性，并确定其目标值。

举几个关于QFD的成功案例吧。

02 案例一：制药企业质量掌握

该项目与公司（以下简称H公司）互助，通过质量功能展开(QFD)的利用，剖析探寻该方法在制药行业供应链管理方面的适用性及其运用的意义，旨在改进H公司在供应链中的质量掌握体系，同时也为我国其他制药企业完善供应链的质量掌握供应有益的参考。

通过本项目，首先可以看出，QFD适用于供应链模式下H公司的质量管理，同时它为H公司的产品和做事的质量改进供应了有益的帮助。
H公司传统的质量管理办法更看重于对法规的严格遵照，当然合规性是非常主要的，但是知足除政府机构之外的其他顾客的哀求对付H公司在当前的竞争环境下获取并保持竞争力也非常关键。
与H公司传统的质量管理办法比较，通过本次VOC项目，QFD的理念与方法的优点紧张表示在以下几个方面：

（1）QFD有助于及时系统地理解顾客需求，从而知足顾客的需求。

（2）确保顾客的真正需求能够被有效地通报并表示在产品和做事设计中。

（3）供应了科学的决策工具来帮助制订出最能够增加产品或做事的代价的设计方案。

（4）促进了跨职能团队的互助，确保在产品和做事的设计过程中能够系统全面地考虑各方面成分。

通过这个QFD在H公司运用的项目，可以看出该工具应同样适用于其他制药企业，包括海内企业与外资企业，在供应链管理模式下，除了可帮助企业理解顾客需求之外，也可帮助企业基于顾客的需求与供应商一起进行产品和做事的设计，从而更好的知足顾客的需求。

03 案例二：某餐馆运用QFD提高做事质量

在此，引用海内学者熊勇清、杨锴研究的关于餐馆运用QFD提高做事质量的案例。
A餐馆位于某高校附近，面积1,4-0平方米，环境整洁。
现有厨师2名，做事员4名。
菜肴口味独特，以湘菜为主，价格适中，有较稳定的学生客流。
以下是A餐馆运用QFD，改进产品与做事质量的过程。

(1)顾客哀求质量的得到与评价

首先，通过剖析见地簿和顾客的访问，得到“座位舒适”、“有特色菜”等30个顾客的哀求质量。
个中，涉及到模糊的需求及见地的转化。
例如，“有一定个人隐私空间”可以理解“不被打扰”，又可以进一步转化为“有包厢”的顾客哀求质量。
然后，根据这些哀求质量设计成问卷并请顾客按1～5分打分，分别得到期望值、满意度和主要性的分值。
问卷调查表见表1。

在此根本上，利用干系代价公式iv=(e-s)e打算出哀求质量的主要性。
(个中e表示顾客的期望值，S表示满意程度，iv表示哀求质量的主要性。
)经由上述过程，保留了iv>O的哀求质量共17个。

(2)哀求质量的精简

在上一过程中，经由对顾客调查的整理，提取出顾客需求项17个，可对此进行进一步的精简，以减少后读过程的事情量。
利用四象限法，以“小于3分”和“不小于3分”为界，分别从满意度和主要性两个方面进行划分，把上述17个顾客需求进行归类（见图2）。
个中，“高满意度和高主要性”的哀求质量是须要重点掩护的，“低满意度和高主要性”的哀求质量则是急迫须要改进的。
至于其他两类，常日可以不予考虑。

由此，经由进一步的精简，得到“就餐方便”、“等待韶光短”、“质料新鲜”、“价格便宜”、“做事员随叫随到”、“分量足”、“厨房干净”共7个哀求质量。

(3)做事评价标准的确定

借用古人已做研究的常日做法，从可感知性、可靠性、反应性、担保性、移情性五个方面展开，确定做事评价标准。
例如，可感知性可以进一步拓展为环境整洁、服装整洁等；担保性可以进一步拓展为做事员拥有专业知识、厨师水平高档。

(4)三个质量屋（矩阵）的建立

由于质量屋的形式大体上差不多，只是左墙（输入）和天花板（输出）不同，质量屋的详细建立过程在此不再赘述，只是给出相应的结果（见图3、图4、图5），并对其结果进行剖析（个中△表示强干系，取数值4；o表示干系，取数值2；空缺表示基本不干系，取数值1）。

(5)质量改进建议

通过比较第一个和第三个质量屋，我们创造：商家和顾客之间存在着理解上的偏差。
例如：商家认为“改用鄙吝皿”可以让顾客以为分量更足，顾客则认为此举并不能起任何浸染。
又如：顾客提出了“改进上菜程序”、“给常来顾客以九折优惠”等方法。

终极，通过剖析比较第二个质量屋和第三个质量屋的异同，并对做事质量标准和做事方法的质量屋进行改动(见图6)，使得商家与顾客的见地得到了兼顾，。
并找到了质量改进的重点及其最有效的方法：“增加2名做事员”、“改进上菜程序”、“给常来顾客以九折优惠”。

感想熏染：

通过例一，这个QFD在H公司运用的项目，可以看出该工具应同样适用于其他制药企业，包括海内企业与外资企业，在供应链管理模式下，除了可帮助企业理解顾客需求之外，也可帮助企业基于顾客的需求与供应商一起进行产品和做事的设计，从而更好的知足顾客的需求。

通过例二研究，可以得出一个主要结论：在工业生产中得到了成功的QFD方法，可以在做事业中得到很好的运用。
但是，在运用过程中必须结合做事业的特点对传统的QFD进行适当的改进。

来源 | TPP管理咨询

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