电商售后-售后流程与状态详解

一、售后概览1. 售后缘故原由与节点

首先我们来谈论一下为什么须要售后。

在序言中我们也说过了，有平台本身的缘故原由也有其他成分的影响。
比如我在电商平台上买了一个手机，我在订单的不同节点中会产生不同的想法，从而产生售后的需求。
比如提交订单后我不想买了，这个时候就会产生退货退款的想法。

又或者付款后，商品一周过去了还没有发货，也会产生退货退款的想法。
再比如收得手机后，创造拍照太假，也会产生退货的想法。
末了便是产品本身的质量出了问题，比如用了一周之后，手机发话器听不到声音了，也会想着申请换货。
以是，在订单不同的节点，用户会产生不同的想法，因此就会产生各种售后。
以是，好的售后产品是客户做事的核心模块。

售后是针对订单中的商品发起的，最常见的实物快递类型订单有四个状态：待支付、待发货、待收货、交易成功。
常见的售后类型有取消订单、退款、退货退款、换货四种，维修类型的售后用的较少。

在订单的不同节点，用户可以发起的售后类型也不一样，订单待支付状态下，用户可以取消订单；待发货状态下，用户可以发起退款；待收货与交易成功状态下，用户可以发起退款/退货/换货三种类型的售后。

须要把稳的是，交易成功状态下售后申请有时效限定，一样平常是7天或15天，超过后就须要用户与商家自行商量了。
用户申请的售后会产生售后单，售后单与订单相互独立，对应的有不同的售后状态，共用的初始状态有待审核，结束状态有售后成功或售后关闭，中间的状态有待客户发货、待退货入库、待换货出库、待退款等状态。

用户下单后可以对订单中的商品发起售后，支持对某一商品单独售后或对订单中的商品全部售后，根据不同的情形可以发起不同的售后类型。
选择商品和售后类型后，用户需根据实际情形填写申请信息，包括申请缘故原由、描述、凭据等信息，若发起退货类型售后则需填写退货地址，若发起换货类型售后也需填写换货的售后地址。
发起售后，客服审核完成则终极流转至售后完成状态或售后关闭状态，至此，售后流程完结。

2. 售后处理

售后流程中有一个核心的环节—退款，在我之前写的订单干系的文章中就讲到过订单优惠的分摊，紧张是涉及优惠活动、利用了优惠权柄之后，就会涉及到商品实付款的打算。
从下图我们可以看出订单经由一系列的优惠分摊后，搪塞款和实付款会有差异，差异的这部分便是优惠的金额。
详细优惠分摊干系的内容可以查看我之前的内容。

不论是何种类型的售后，退款时会有一些共同的规则：

商品金额，商品退款时只退商品实付金额与支付时抵扣用的金币，利用的优惠券或匆匆销活动产生的优惠概不退还，即只退商品的实付金额。
运费，一样平常情形下发货后运费默认不退。
客服权限，客服拥有很大的自主权，可以修正退款金额，补贴运费。
也可以根据用户情形判断任务。
或者根据实际情形对用户补偿优惠券。
即系统规则打算售后金额后，若用户产生了疑异，客服会参与处理。

发卖订单与售后订单虽然相互独立，但是也有一定的关联。
用户可以对不同的订单、不同的商品发起不同类型的售后，售后单独立，订单和售后单可以建立一对多的关系。
同一个订单可以发起多次售后，一个商品只能对应一个售后，若有进行中的售后单，则不可对该商品再次发起售后。
若原有售后单关闭，则可再次发起售后。

若发起的是退款类型的售后，则会天生一张对应的售后单和一张退款单，若发起的是退货类型的售后，除了退款单还会天生一张退货单用于商品的退换。
如果商家有自研ERP或对接了第三方的ERP，发起退货售后时，须要与ERP产生交互：如退货须要天生退货单（入库任务），退货入库后才能退款。
若没有ERP，则无需该对接，由商家自行处理。

订单的售后处理中，有一些可以把稳优化的点，比如售后流程自动化，即可以由系统完成的事可以交由系统完成以提升效率，如根据售后单自动天生退货单，这对付订单量巨大的商家来说是一个非常主要的功能。
第二是可以结合工单/IM系统，能够更好地响运用户的需求，直接与各个业务方直接对接。
第三个是打通供应链，若涉及到与商品供应链干系的售后可以直接进行快速处理。

二、详解售后流程与状态1. 售后详情

上文我们提到了售后类型紧张有取消订单、退款、退货、换货、维修五种类型，我们暂不谈论末了维修这种售后类型。

首先是取消订单，在订单待支付状态下可以发起。
分为客户主动取消或被动取消，主动取消是用户提交订单后未支付货款，此时可由用户主动发起取消订单；被动取消是指用户提交订单未付款的状态下，系统一样平常会设置一个自动关闭的韶光以防止用户恶意占单，且设置自动取消的机制可以防止用户不付款产生的未完结订单。

在订单待发货、待收货、交易成功三种状态下均可发起退款类型的售后。
未发货与已发货状态下发起退款售后对应的流程会有差别，未发货状态下发起售后须要由系统判断仓库发货状态拦截发货，若拦截成功则自动赞许退款，若无法拦截则由客服人工参与。
已发货状态下退款则需客服参与审核，知足条件再通过退款。

一样平常的退款流程是用户发起售后，由客服审核，若谢绝退款则流程结束，售后状态为售后关闭。
若客服赞许退款，则会天生对应的退款单，若需财务职员赞许还需增加财务退款确认的步骤，确认后则退款完成，售后状态为售后成功。

须要把稳的是，为了节省人力提高审核效率，我们可以设置一些退款审核自动化的流程，比如支付后一定韶光内（如30min）自动审核通过。
还可以设置一些退款自动化的流程，比如若无需财务职员参与，直接调用接口在原支付单号发起退款即可。

除了订单状态，售后还伴随售后状态的流转，用户发起退款售后申请，若谢绝退款则售后状态结束，售后状态为售后关闭。
若赞许退款则流转至待退款状态，退款后则售后结束，售后状态为售后成功。

在订单待收货、交易成功两种状态下均可发起退货类型的售后。
一样平常的售后流程是用户申请退货，由客服审核，若谢绝退货则需填写谢绝情由，本次售后流程结束，售后状态为售后关闭。
若客服审核赞许退货，则等待用户提交退货信息，包括选择退货地址并填写物流单号。

用户提交退货信息后，则自动天生退货单，若商家接入了ERP系统则会在ERP系统中创建退货入库单，等待商品退货入库且确认商品实物与用户描述同等时，退货单流转为完成。
退货单完成后，会天生对应的退款单，若需财务职员审核则需增加财务职员审核确认的步骤，审核赞许后则退款完成，售后流程结束，售后状态为售后成功。

须要把稳的是，在退货入库流程时须要由客服参与，若退回商品和描述不符则进入客服参与流程，与客户协商售后方案。
若赞许协商方案则修正售后金额，若不同意协商方案则退货商品，关闭售后订单。

同样的，退货流程也同时伴随着售后状态的流转。
用户发起退货售后申请，若谢绝则售后状态结束，售后状态为售后关闭。
若赞许则等待客户退货，客户填写退复书息后流转至待退货入库的状态，确认退货后进入待退款状态，财务职员审核赞许后则售后结束，售后状态为售后成功。

须要把稳的是，在待客户退货或待退货入库两种状态下，都需设置时效限定，一样平常是7天或14天，若超时未反馈或超时未入库则会自动关闭售后订单，进入售后关闭状态。

在订单待收货、交易成功两种状态下均可发起换货类型的售后。
一样平常的售后流程是用户发起换货申请，由客服审核，若谢绝换货则需填写谢绝情由，本次售后流程结束，售后状态为售后关闭。
若客服审核赞许换货，则等待用户提交流货信息，提交信息后可天生退货单。

若商家接入了ERP系统则会在ERP系统中创建退货入库单，等待商品退货入库且确认商品实物与用户描述同等时，退货流程结束。
此时ERP系统会自动天生换货出库单，仓库职员凭借出库单发货，发货后全体换货流程结束，售后状态为售后成功。

我们可以创造换货类型的售后便是在退货售后的根本上，增加订单发货的流程，可以大略理解为是这两种类型的业务的相加。

同样的，换货流程也同时伴随着售后状态的流转。
用户发起换货售后申请，若谢绝则售后状态结束，售后状态为售后关闭。
若赞许则等待客户退货，客户填写退复书息后流转至待退货入库的状态，确认退货后则可天生换货出库单等待换货出库，换货出库成功后则售后结束，售后状态为售后成功。

须要把稳的是，在待客户退货或待退货入库两种状态下，同样需设置时效限定，一样平常是7天或14天，若超时未反馈或超时未入库则会自动关闭售后订单，进入售后关闭状态。

2. 售后关键点

除了各个售后主流程的设计，售后产品的设计中还有几个值得把稳的关键点。

一是关于超时的处理，一样平常都会设置售后单超时关闭的机制。
各节点都要有限机遇制，担保售后处理时效，不论是由商家还是客户缘故原由引起的。
其余，不仅是做事本钱，售落后程中也会涉及到结算，也关系到订单数据的统计，以是在这些流程中都须要设置一定的时限。

二是系统打通，售后一壁需与订单系统打通，方便查看售后对应的订单信息。
另一壁须要与后真个ERP、WMS等系统打通，以实现退货、换货全流程的自动化，快速响运用户的售后需求，打造更好地用户售后体验。

三是与客服&工单系统打通，以上小节的售落后程为例，在售后审核阶段须要及时与客服沟通，确负责实情形。
而在售后的收成阶段，若没问题可以及时确认进行退款，若涌现问题则可经由客服及时联系客户进行处理。
除此之外，还可与工单系统打通，方便不同内部职员之间的流转，比如客服、供应链、仓库、财务等职员。

四是协商过程展示，系统可以记录售落后程中的每一步状态，展示用户、商家、平台、系统等角色的动作，记录关键售后信息方便后续的追溯。

3. 售后与供应链

在上一小节售后干系的先容中，我们讲解了若商家有对接ERP（进销存）系统，售后须要与ERP系统产生交互。
售后对接ERP系统紧张是为理解决实物流的信息化，减少人工环节，针对订单量较大的商家可以大大提高处理的效率。

紧张是退货、换货环节须要涉及到与ERP的对接。
针对退货类型的售后，须要通过退货入库单来连接全体流程。
针对换货类型的售后，可以通过换货入库单、换货出库单来连接全体流程。

以换货为例，我们可以用我之前在库存篇先容的分层模型去看这个流程。
用户在发卖层发起换货，客服审核赞许后由调度层天生换货任务与退货入库单，待用户将需换货的商品退回至仓库后，仓库层凭借退货入库单检讨退货商品并确认入库，调度层吸收到入库成功的后一方面将此信息传给发卖层，将售后订单的状态变动为待发货。

另一方面，调度层需天生换货出库单，仓库层凭借换货出库单去进行发货的操作，换货成功后，售后流程结束，发卖层的售后状态变更为售后成功。

三、售后与订单的联结

前面我们详细剖析了售后的流程与售后状态的流转，这一小节我们来详细说说售后与订单的联结。

总的来说，订单状态与售后状态的流转是相互独立的，但是在售后状态结束（售后成功）才会影响订单状态。

从商品维度来说，订单详情页的商品会根据售后的状态来展示商品售后状态。
售后状态为退款中、换货中、退货中时，商品可以展示售后进行中状态；售后状态为已退款、已换货、已退货时，商品可以展示售后成功状态；若售后被谢绝则商品可以展示售后关闭状态。

这里有一个二次售后的情形，一样平常情形下为了避免人效的摧残浪费蹂躏，我们会限定二次售后的情形：对一个商品来说，若售后关闭，则可再次发起售后。
若商品对应的退款、退货售后单已成功，不可再次发起售后。
同样的，换货类型的售后一样平常也不支持二次售后。

当订单中的全部商品发生售后时，才会影响订单状态。
售后状态与订单状态的关联，总体的原则是当订单中的商品全部退款时，订单状态才会变更为交易关闭，其他情形下订单状态不变。
须要特殊解释的是，一样平常情形下待发货状态时只能申请全额退款，否则在待发货状态下退款不能交易关闭。

订单的售后也会影响到订单的结算。
一样平常在平台电商中，用户购物支付的货款不会直接进入商家账户，而是前辈入平台账户再结算至商家账户。

入账节点是订单完成（确认收货）或者售后完成；结算周期一样平常有日/周/月三种，根据业务不同会有不同的结算周期；结算韶光是T+1或者更长；用度方面，平台一样平常会收取技能做事费，费率与平台和品类干系，除此之外还有平台补贴与积分抵扣；订单结算金额=实付金额+平台活动补贴-平台做事费。

四、总结

总结一下本文内容，紧张有三部分的内容：节制售后全体流程、详细剖析售后流程与状态、剖析售后与订单的关联。

节制售后全体流程：节制各种售后类型（取消订单、退款、退货、换货），理解每种售后类型对应的售后处理流程。
详细剖析售后流程与状态：对售落后程中不同类型的售后流程与状态进行了详细的剖析，并磋商了售后与供应链的关联。
剖析售后与订单的关联：剖析了从商品和订单两个维度来看订单与售后的联结。

在电商系统中，售后系统是必不可少的模块，售后系统的好坏会非常直不雅观地影响用户的全体购物体验，因此设计一个合理的售后系统是每一位电商产品经理该当要节制的内容。

以上便是售后模块所有的内容了，下一期，我将分享电商平台中的商家做事模块干系的内容，尽请期待。

作者：书丰，公众号：书丰产品记

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