京东智能客服品牌名称“言犀”正式宣告

11月25日，JDDiscovery-2020京东环球科技探索者大会上，京东智能客服品牌名称“言犀”正式发布。
这款由京东智联云自主研发的智能情绪客服系统，以交互为内核、科技为触手，打造出高情商、个性化、全链路的端到端智能客服办理方案，为客户实现“心有灵犀”般的客服体验。

前生：24小时业务的在线客服

“您好，京东客服46238很高兴为您做事，叨教有什么可以帮您的吗？”

2012年，在线客服机器人在京东“上岗”，为客户担负起业务勾引、疑问解答和沟通互换等职责。
虽是“初入职场”，但客服机器人在高度专业化的做事技能上绝不逊色。
它不仅可以724小时的自动回答问题，处理常规查询，改进做事效果，使人工客服能够专注于更繁芜、更故意义的事情。
还能基于ASR语音识别、NLP语义剖析、数据挖掘等技能，对做事语音数据、文本数据进行智能质检剖析，实现做事质检全渠道全量覆盖。

原来单一渠道的电话客服，转变为全渠道的“人工+智能”客服，客户做事模式开始实现数字化和智能化。

今生：未问而先知的智能客服

为了能充分理解人类的语音和文本，并作出人工级别的反馈。
2017年，京东智能客服平台上线。

基于领先的全栈自研AI技能，京东智能客服不仅能高质量完玉成流程做事闭环，更有“知心、走心、关心”的特性，可通过全链路核心做事节点数据、海量历史会话等信息，结合细粒度用户感情识别技能，进行多模态情绪交互，预测用户的意图，让用户真切感想熏染到“未问而先知”。
同时还会判断对话情形和繁芜度，无缝衔接到人工客服，实现人机协同的效果。

目前，智能客服“言犀”已经形成了包括“在线咨询机器人”“语音外呼”“语音导航”“语音应答”“数字人”在内的做事矩阵，并为人工客服供应全套智能化武器，包括智能坐席赞助、智能培训、智能创单、智能风险预警等，以及为经营管理供应数智化的智能排班、智能调度、智能风控、商机挖掘等一系列智能决策剖析工具。
同时，还增加了一系列“深度对话交互式导购”功能，如商品推举、卖点提炼、咨询催拍、猜你想问、购买意愿预测等匆匆转化功能。

今年京东11.11期间，“言犀”平台累计做事顾客3.2亿次，相较于去年京东11.11提升181%，京小智在11.11当日接待破547万人次，大匆匆期间累计供应咨询做事和导购做事共计8432万人次，比较去年京东11.11提升200%。

未来：更智能的人机交互

“言犀”的到来，让客服系统从传统的“人力密集”型走向“技能密集”和人工领悟发展的新阶段，成了从“本钱中央”向“代价中央”的转换，为家当链高下游构建出一个智能共赢的生态环境。

基于自研的通用智能人机对话与交互平台，京东智联云打造“三级火箭”的产品计策，通过智能客服、智能交互营销及智能消费媒体等3大产品领域，聚焦不同属性的智能化做事场景，致力“言犀”更快地进入商业化运用时期。

以零售业的直播带货为例。
“言犀”基于京东智联云自研的商品知识图谱技能、商品卖点自动挖掘技能和多模态数字内容天生等技能，为京东的亿级商品自动天生个性化场景化文案、搭配直播式措辞风格的TTS和背景音乐，再配上虚拟主播和自动导购等技能，打造出一站式、724小时整年无休的AI带货直播系统，把直播带货变成真正可规模化的零售型业态。

随着数字经济按钮的启动，“言犀”将全方位进入到商业组织的脉搏之中，助力传统企业走向数智转型的快车道。
作为京东集团技能与做事的核心输出通道，京东智联云将持续发挥技能上风，为家当数智化转型升级带来更多可能，谱写数智未来新篇章。

来源：中国新闻网