物业经理人干货分享客户回访功课指导书

1、目的

1.1规范和指引事情效果的检讨，匆匆进与客户沟通，提高质量，持续改进。

2、适用范围

2.1适用于做事中央对业户投诉处理、报修要求及其它各项管理做事事情效果的回访。

3、任务归属

3.1 客服专员卖力详细回访事情，填写《回访记录表》。
并将回访房号、回访结果、回访率填入记录表，对“未满意”的要注明房号及缘故原由。

3.2 客服主管卖力对回访事情的检讨、督导及月末的汇总统计。

4、方法与过程掌握

4.1客服专员依照《住户投诉处理记录表》、《回访记录表》进行回访；

4.1.1投诉事宜：客服专员进行电话或上门回访，回访率 100%。
必要时项目经理可指派专人上门回访；

4.1.2紧急抢修工程回访率 100%；

4.1.3日常维修、特约专项做事、乞助做事实施抽样回访，每月 100 单以下的（含 100单）回访率 100%，100 单以上 300 单以下（含 300 单）30%，300 单以上 10%；

4.1.4组织的社区文化活动回访率达到 30%；

4.1.5 其他管理做事事情的回访率根据实际情形由客服主管确定。

4.2 回访韶光安排

4.2.1 投诉事宜：在处理完毕后三天内进行；

4.2.2 日常维修回访：在每月 26 日统一对本月完成维修单进行回访；

4.2.3 紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行；

4.2.4 急救事情回访：在急救事情结束后一周内进行；

4.2.5 文化活动结束后五天内进行；

4.2.6回访职员根据业户反馈信息，填写《投诉处理记录表》、《回访记录表》、《社区文化活动回访表》（以下简称“回访记录表”），创造业户不满意的，客服专员应向其阐明缘故原由并立即传达给干系部门处理；

4.2.7每周由客服主管审阅“回访记录表”，检讨业户不满意项的落实情形；

4.2.8项目经理每月抽查“回访记录表”，支配落实整改方法。

5、干系文件

5.1 《业主报事报修作业辅导书》

5.2《社区文化培植作业辅导书》

5.3《有偿做事作业辅导书》

6、干系记录

6.1《回访记录表》

6.2《投诉处理记录表》

6.3《社区文化活动回访表》

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