新能源企业售后问题若何破局？

新能源以新能源汽车为最紧张市场。
前几日，2022天下新能源汽车大会召开，与会专家表示，目前环球新能源汽车累计销量打破2000万辆，个中，中国新能源汽车销量占环球销量六成以上，市场渗透率超21.6%，保有量打破1100万辆。

估量2030年的市场整体规模有望靠近4700亿美元，并将支撑构建智能共享出行新业态，带动数字经济、共享经济快速发展，全天下范围都在逐步结束燃油车生产，新能源汽车会成为百万亿汽车市场的主流车型。

新能源行业下辖的细分领域比较广，个中包括光伏发电、风力发电、新能源车等等，以新能源车为例，新能源车的售后包括充电桩生产企业、充电桩运营公司、充电桩点做事商，对付新能源干系企业来说，企业售后管理存在诸如做事过程无法监控、做事真实性无法识别、业务协作效率低下、剖析决策缺少数据等短板。

对付弘大的存量市场如何做好售后做事、怎么通过售后做事手段来增加后市场的营收也成为困扰新能源企业发展的长期难题。
做事满意度如何提升？做事组织效率如何提升？弘大的后市场存量市场如何创造更多代价？这是浩瀚新能源企业普遍思考的问题，那么对付这样的一些问题该当怎么样去办理呢？

01呼叫中央，轻量化语音交互

对付充电桩、充电柜的售后报修办法来说，客户下报修单传统的办法一样平常是客服400电话接听，每次须要让客户报姓名，通过传统微信、邮件通报客户诉求，以是常常导致漏单，串单问题，报修相应也不及时；此外，客户处理过程也难以跟踪，无法及时反馈给客户，造成客户再次投诉。

通过单小二呼叫中央，客户呼入即可以清晰理解客户的根本信息，维修记录，准确供应相应的做事，提升客户满意度；且客户投诉后进行工单跳闸，及时督匆匆做事商对派工单进行处理与反馈，避免客户二次投诉。
当客户碰着售后问题须要办理时，通过拨打400电话客服的办法，接入到单小二的呼叫中央事情台，系统将弹屏展示这通呼叫电话，来电自动带出客户及干系信息，电话客服也可以直接通过单小二系统，向用户呼出电话，点击系统内的拨打电话按钮，即可完成呼出。
同时还能实现坐席状态实时监控，监控来电信息实现实时在线监管、通话录音质检等。

02寄修工单处理，实现扫码枪扫描

在之前，新能源企业处理客户寄修的返修产品时，比如说一些零部件等，须要手工拆解一个个包裹，一个个核对返修产品信息，事情繁琐，随意马虎出错；返修信息须要人工核对，难以快速定位是谁寄出的快递；客户信息在多套系统中，没有一个标准的客户数据库，查询客户信息、客户喜好等资料非常麻烦。

通过单小二系统，新能源企业签收寄修工单包裹能实现扫码枪扫描，快速查看工单产品信息及快捷签收等功能，返修产品清单一览无余；实现寄修工单自动拆单，自动根据产品进行拆单并天生寄修工单；寄修工单处理流程也能实现指派、设备检修、报价、技能审批、工单回访等功能，事情效率大大提升；此外，还能统一汇总客户、项目信息，一套系统中，各部门随时查询，工程师也能快速查看客户标签，提升做事水平。

03上门工单做事处理,任务处理情形实时反馈跟进

新能源企业售后管理缺少成熟规范指引，亟待完善各项标准，售后做事缺少数智化全过程管理工具，做事过程无法实时监控。
比如做事在受理了之后，并且把工单派发下去之后，对付我们的做事职员什么时候到达客户现场、什么时候落成，以及做事的及时性，也没有办法管控，无法确保我们的做事客户是感到满意的。

通过单小二工单管理，可完成工单的创建、受理、指派（转派）、变更、审批以及工单信息查询等操作，将全体处理结果通过像笔墨图片，视频这样的办法进行记录，维修完成后，让客户进行具名确认，末了全体结果推送给管理职员，实现了充电桩、充电柜的安装、维修等实现全流程、动态追踪的信息化管理，能够从流程的视角管理工单，创造问题，及时纠正，降落做事周期，减少做事本钱。

04智能化派单模式,匹配业务需求灵巧选择

传统的新能源企业做事如约模式，依赖纸质工单和人工对接派单，须要售后职员投入大量精力来完成客户和工程师之间的沟通，有时乃至须要发卖职员参与，耗费大量人力物力。

通过单小二，可实现多种智能派单模式，通过智能化的派单管理，做事团队可选择多种办法进行派单，可以根据业务需求预先设定派单规则进行自动派单，按照职员间隔、事情饱和度、事情状态等优化派单，匹配业务需求灵巧选择。
此外还可以根据舆图派单，帮助新能源企业尽可能降落做事本钱，提高做事效率，减少每做事单本钱，实现企业做事业务的利润最大化。

05维修故障模式库

在之前，新能源企业的售后维修工单每个故障填写不一，做事方法随意填写，统一规范纸质化做事单难以实行；收费标准难以有效管控，人工审核费时费力；且每个工单须要手工填写返修单，费时费力，韶光一长纸质单据凌乱无章，难以查询；

通过单小二系统点选故障模式库，根据故障征象选择指定做事方法，能有效避免做事方法乱填写的征象；能根据故障征象自动匹配维修用度，避免人工打算易出错，减少审核韶光；且能自动生成规范化的工单打印单，自助打印轻松快捷。

06工程项目管理

通过单小二工程项目管理，新能源企业可实现工程项目创建、指派、进度管理等功能，能够自动抓取派工单中上传的资料到工程项目中来打算进度，此外，还能根据工程项目做事需求派发，根据节点类型进行派发做事需求来实现不同节点上传不同附件。

07投诉与咨询管理

如果我们能第一韶光相应客户诉求并能高效优质地进行处理，很多小问题就不会拖成大问题。
这就哀求我们不断优化客户做事流程，在客户投诉与咨询处理中不断提质增效。

通过单小二投诉与咨询管理，可以将客户的咨询与投诉转为工单，可以通过视频客服远程辅导排查，快速处理客户需求。
繁芜故障一键转工单，再由专业的工程师上门办理，办理客户投诉与咨询相应慢及无效上门等问题。

08团队管理，大大提高管理效率

充电桩、充电柜等公共充电根本举动步伐培植区域广，分布全国各地，做事网络基本覆盖全国大中城市及周边地区，业务体量较大，团队管理及业务管理等难度较大。

利用单小二的团队功能，可打通新能源企业总部和分部团队之间的数据，实现标准化、灵巧化的做事生态管理，大大提高管理效率。

09备件与耗材管理,有效提升企业库存管理能力

备件库存及耗材管理方面新能源企业普遍也管理得不是特殊好。
这一块现状目前大部分新能源企业有的是在ERP当中进行管理，也有部分是直接通过线下的办法去管控。
新能源企业很多备件产品库存都是和电干系的，由于短缺完善的备件管理体系，这些备件放在库存里如果永劫光不用就会造成呆滞，乃至是丢失，这也是每年都会造成的一个备件上面巨大的本钱支出之一，再者每年的库存本钱也非常高。

通过单小二备件管理，可供应准确的备件等耗材进销存情形，有效提升企业库存管理能力。

10设备生命周期管理

充电桩、充电柜等公共充电根本举动步伐培植在广东、上海、北京、江苏、浙江、山东、安徽、湖北、河南、河北等地，设备分布范围极广。
此外，根据中国电动充电根本举动步伐促进同盟发布的充电桩运营数据来看，截止2022年3月，全国充电根本举动步伐（公共+私人）累计数量已超过300万台，未来全国充电根本举动步伐数量还将连续上升。
设备分布范围广且数量弘大，若还按照传统办法进行设备维修，可以预见设备故障掩护难度之大。

通过单小二可实现充电桩、充电柜的设备全生命周期管理，对充电设备全生命周期实时管控，可为每个设备供应专属二维码，全维度产品电子档案，帮助新能源企业记录完全的设备信息，实现IoT集成，为客户供应设备的远程监控，并可设置设备维保操持，实行定期巡检，助力新能源企业在设备的不同阶段，为客户供应不同的做事，从而实现设备代价的最大化。

比如说当我们为一台充电桩设备设置了维保操持，在市场上我们就会知道这台充电桩到什么韶光点、到什么样的生命周期，就可以主动去给客户提醒他要改换备件或进行维修保养。

11智能知识库管理,技能培训与知识快速学习

新能源企业售后做事中会存在许多问题，从前做事过程碰着问题无法完成，导致在后续碰着相同故障时，尚未沉淀形成企业自有知识库，无法根据过往履历简化售后流程。

通过单小二知识库，不仅能统一管理企业文化、产品新闻、企业案例、在线问答（FAQ）的内容，还可以自定义掩护在线调查问卷内容，知足不同期间、场景下的利用需求。
知识库是供应出色客户做事的最佳路子之一，能让客户和客服职员更智能地开展事情。

单小二还支持工单关联知识库功能，持久化工单转知识库积累，将设备利用、保养内容、故障模式、问题诊断等知识构造化存储，形成企业知识库。
在工单中关联知识一键可查，便于工程师和客户查阅，还能帮助新员工迅速节制设备故障处理，有利于新能源企业将知识进行有效地管理和合理利用。

12财务管理，月度用度清晰结算

传统办法下，很多新能源企业是通过线下的办法来管理的，与之互助的做事商或者做事站每每都是在做事完成之后才把工单提交到厂商，然后再根据他们线下提交的一些工单来结算干系的用度。
月度用度须要手工查询，填入Excel中进行统计，须要耗费大量韶光结算；分外用度申请麻烦，需打电话层层报备，全体审批流程走下来，耗费大量韶光，且结算时也须要供应大量材料。

通过单小二系统，做事商月度用度清晰结算，每笔用度明细随时可查可导出报表；分外用度结算，在做事中进行申请，审批通过后即可结算，每个分外用度都可查询到对应的工单及做事明细。

13数据统计剖析，助力数据决策

新能源企业都想把售后做事做好，但是从什么地方改进、可以从哪些地方去把它做得更好，普遍是没有决策依据的一些数据报表。
比如说想知道要如何改进做事满意度，那么对付做事满意度的数据是怎么样子的，很多企业不清楚；对付备件目前全体库存的知足率、故障件的情形企业也是不清楚的。
那么对所有的管理的提升，每每很多时候是靠拍脑袋去决定的，没有数据汇总视图，企业当前做事情形也难以有效洞悉。

单小二系统可以根据工单实现数据自动化汇总，天生支持不同维度的筛选，可以查看工单对应的状态和实时情形，查看工单统计、营收统计、评价统计、绩效统计、佣金统计、做事本钱、产品报修率、故障统计剖析、备件质量等报表，供应有效的数据剖析路子，多角度理解古迹和业务的整体情形。
并且支持对数据的导出，天生大数据看板，形成可视化数据报表，详确的数据报表，实时查看当古人员、工单、投诉、产品、做事商等数据信息，随时进行数据监控。

当前，新能源市场发展风起云涌，未来，这个趋势能否持续稳定发展下去，须要政府积极勾引和浩瀚干系企业的共同努力，单小二也期望能以更智能的客户做事办理方案，连续赋能新能源企业，带动数字经济、共享经济快速发展。