在线客服做事营销与运营治理提升培训

课程背景：

竞争计策：面对日益激烈的市场竞争，企业的计策选择基本集中在总本钱事先、聚焦、差异化三个方面。

差异化竞争紧张通过产品和做事的差异化竞争来实现。
在这当中，做事差异化计策由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。
如何快速建立差异化的做事竞争上风，助力企业营销目标和公司计策的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、做事经济发展到了体验经济。
在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的韶光内有效提升客户体验，促进发卖和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

企业需求：企业也越来越重视客户体验，消费者对做事的需求也越来越高。
同时，线上市场的快速发展也对企业的在线客服的运营管理提出了更高的哀求，在线客服在在供应优质做事和做事营销方面也该当发挥更大的代价。

本课程将通过萃取20年专业做事运营管理的履历，为企业破解以上难题，帮忙企业提升做事管理和做事营销的水平，提升客户满意度和忠实度，促进发卖的增长，进一步发挥客服中央在市场竞争中的代价。

课程收益：

●人才造就：通过对在线客服的做事管理和做事营销核心知识的学习，知足企业在体验经济大潮下对做事管理职员职业化、一线做事职员专业化的须要，用专业人才支撑公司长远发展

●体验提升：通过对做事意识提升、在线沟通技巧提升、投诉处理技能、在线客服运营运营管理的提升演习，帮助短期内迅速提升做事质量和客户体验，助力企业发卖的增长。

●促进发卖：通过对做事营销知识的学习和演习训练，提升实战技能，促进发卖的增长。

课程韶光：2天，每天6小时

课程工具：客服中央管理职员、一线客服。

课程办法：采取主题讲授、视频赏析、案例谈论、情景演习训练、团队竞赛的办法，用轻松活泼的办法学习干系知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式传授教化，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）

工具一：KANO客户需求剖析模型

工具二：客户体验旅程图剖析

工具三：SERVQUAL做事质量模型

工具四：做事知识管理模型

工具五：做事定位选择模型

工具六：做事营销7P模型

工具七：做事营销沟通的FABE法则

工具八：九型人格与做事营销沟通模型

课程成果：

成果一：客户的需求种别剖析结果

成果二：客户的潜在需求剖析结果

成果三：研讨出企业在线做事管理须要补充或改进的点

成果四：在线做事中显性和隐性做事禁语的研讨结果

成果五：范例做事场景客户体验旅程图的剖析、绘制及改进方向

成果六：结合企业紧张发卖产品的做事营销FABE法则的演习训练成果

成果七：结合企业紧张做事营销场景的九型人格的沟通技巧

成果八：结合企业实际业务的在线客服质检标准改进提案

成果九：关于利用做事管理剖析方法提升在线做事管理能力的提案（课后作业）

课程大纲

第一讲：关于做事我们该当节制的核心知识

一、做事的发展趋势（理解）

1. 做事业的发展趋势

——天下各国和中国做事业占GDP比重的发展趋势

2. 产品经济、做事经济和体验经济差异

——交付物、生产办法、产品属性、供给方法、需求要素

二、做事的十大核心知识（节制）

1. 客户满意度

2. KANO客户需求剖析

3. 客户忠实

4. 潜在需求

5. 净推举值（NPS）

6. 客户终生代价

7. 做事渠道

8. 关键做事时候（MOT）

9. 客户体验管理

10. 优质做事模型

核心知识点的运用案例：

1）客户期望值管理：期望值的管理办法

案例：美的-做事旺季期望值管理

案例：华为-维修做事期望值管理

2）客户体验管理旅程：体验旅程图、峰终定律

案例：迪士尼的客户体验旅程管理

第二讲：在线客服做事和发卖能力提升的窍门

一、做事意识提升演习

1. 精良做事意识的表现：激情亲切、主动、同理心

2. 做事意识欠缺的缘故原由

1）缺少主动做事的演习

2）专业知识不敷

3）没有做事压力通报机制

4）没有做事文化传承

3. 做事意识的四层次

层次一：冷漠做事

层次二：被动做事

层次三：主动做事

层次四：预测需求

4. 提升做事意识的演习方法

1）本色模型

2）入职培训

3）分层辅导

4）技能演习

5）做事标杆

6）压力开释

二、在线客服沟通技巧提升演习

1. 在线客服的做事敬语与做事禁语

2. 在线客服有效做事沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

二部曲：表达同理

三部曲：正面表达

四部曲：提出方案

演习训练：结合企业实际业务场景的有效做事沟通

3. 在线客服的个性化做事水平的提升

1）因人而异

2）因时而变

3）因时制宜

演习训练：结合企业的实际情形进行重点场景的做事个性化演习训练

4. 投诉处理技巧：常见的疑难客户类型投诉处理

1）感情用事诉说型

2）固执己见型

3）有备而来型

4）有强宣扬能力型

演习训练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧

5. 在线客服的做事营销沟通技巧提升

1）做事营销话术设计的FABE法则

结合企业实际情形的FABE的讲解与运用演习训练

2）九型人格与做事营销沟通技巧

测评：学员的九型人格测试

剖析：九型人格的剖析

运用：九型人格的剖析在做事营销沟通中的要点

演习训练：结合企业的实际情形的案例演习训练

6. 在线客服运营实操重点把稳事变

1）首次做事时长

2）均匀做事时长

3）表情利用技巧

4）笔墨组织能力及排版编辑

5）升级管理

6）模板库的管理

7）在线客服的质检与辅导

第三讲：客服职员的五项修炼（素养提升）

一、五项修炼的浸染

1. 道和术的关系

2. 自我发展的须要

3. 长期发展须要

二、五项修炼在做事管理中的运用

1. 微笑的修炼

2. 沟通的修炼

3. 专业的修炼

4. 预测的修炼

5. 管理的修炼

案例：结合做事管理中的范例场景进行讲解

第四讲：在线客服运营管理能力提升

一、运营管理的关键内容（理解）

1. 做事运营管理的管理工具

1）管上级

2）管职员

3）管流程

4）管资源

2. 做事运营管理的三大种别

1）做事团队

2）做事质量

3）运营效率

3. 做事运营管理的目标

1）客户体验

2）运营效率

3）做事质量

4. 做事运营管理的管理思维

1）系统思维

2）开放思维

3）感性和理性

4）换位思维

二、提升做事运营管理水平的六大举措（案例解析）

举措一：做事定位

案例：美的

举措二：全员做事文化

案例：迪士尼

举措三：做事知识管理

案例：金域医学

举措四：客户体验管理

案例：茑屋书店

举措五：做事边界和做事故事

案例：海尔

举措六：内部顾客做事

案例：华为

谈论：结合企业实际情形的谈论

三、客户体验旅程的管理提升

1. 关键做事时候的确定及研讨

2. 客户体验旅程图的绘制演习训练

3. 痛点痒点尖叫点的确定及研讨

四、在线客服运营管理常用剖析方法演习

1. 节制剖析方法的收益

a提升做事体系的管理能力

b做事管理策略的高效实行

c做事管理人才梯队的培植

2）做事管理者个人综合管理素养提升

——创造问题、剖析问题、办理问题、预防问题、系统思考

2. 做事管理常用六大种剖析方法演习训练

1）八二法则

2）剥洋葱法

3）PDCA循环

4）比拟剖析法

5）牛眼图剖析

6）韶光管理

剖析方法的案例场景：班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、感情管理、绩效管理、人才培养、运营效率、网络培植等方面。

结合企业实际场景的案例演习训练：

1）在每个剖析方法讲解及案例分享后，勾引学员结合自己企业的实际场景进行演习训练。

2）小组PK及范例案例互评

3）点评：亮点点评及思路勾引提升

增值做事（根据须要）：

课后作业点评：一周后参训员工提交，关于利用做事管理剖析方法提升在线客服管理的剖析案例（有PPT模板），集中提交后由老师进行点评和反馈。

黎冰老师 做事管理及做事营销实战专家

毕业于上海交通大学，24年高等客户做事管理及做事营销实战履历

曾任：美的集团（中国营销总部）丨做事管理经理

曾任：泛华保险做事集团（亚洲最大保险中介）丨客服中央副总经理

曾任：金域医学考验集团（医检行业头部企业）丨客服总监

曾任：深圳润迅（做事外包头部企业）丨首席咨询专家、计策发展部总经理

多家有名企业客户做事管理领域特邀讲师：为、美的、中国移动、中国石油、中国邮政、中国人保、中国太保、腾讯、万科、华润医药物流、招商信诺、奔驰(中国)、比亚迪、卡特机器、欧普照明、华润三九医药、58同城、新奥燃气、港华燃气、迪安诊断、永旺、富德行命人寿、老板电器、华帝、创维、中广电器、恒信地产、湖南空港、武汉交警等

50+个大型企业做事管理项目操盘者：

美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中央项目、集团客服管理信息系统项目】

泛华保险做事集团-【全渠道呼叫中央平台培植项目、集团客服体系管理整合项目】

金域医学考验集团-【集团呼叫中央运营管理提升项目、做事体系知识管理项目】

环球易购电子商务-【环球客服培训体系项目、智能知识库培植项目】

善于领域：做事计策、做事策略、客户体验管理、做事营销、做事设计、呼叫中央、做事管理、投诉处理、做事职员压力调节、专业团队培植、外包管理、做事沟通、知识管理、做事工程师管理、上门做事管理提升……

实战履历：

黎老师是一位实战派讲师，24年专注于做事管理领域研究及实践当中，善于针对企业的痛点，供应做事计策到做事策略的整体办理方案，从内到外推动企业发展：

任职于美的集团（环球最大家电制造集团）期间

（1）呼叫中央搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中央，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。

（2）地面做事网络管理：卖力地面做事网络（10多万人）的培植和管理，主导推动了全国网点做事标准化提升项目，该项目奠定了美的的做事口碑处于行业领先地位。

（3）做事信息系统搭建：卖力客服信息系统的培植，包括整体需求剖析、上线推进及扩容升级，为美的的做事管理升级打下了坚实根本，大大提升了管理效率和做事质量，该项目也得到美的集团管理创新奖。

——总成果：在美的事情的13年多的韶光里，主导卖力的做事信息化、呼叫中央、地面做事网络管理三大系统，为美的做事计策的实现奠定了坚实根本，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。

任职于泛华保险做事集团（亚洲最大保险中介）期间，作为客服中央卖力人，推动了：

（1）全媒体呼叫中央平台培植：卖力了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中央平台的培植，为企业搭建了一站式的做事平台。

（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各奇迹部的客服事情的整合管理事情，充分发挥了整合的效益，提升了做事质量和运营效率。

（3）客户体验管理提升：卖力B端和C端客户体验管理提升事情，包括各做事打仗点体验提升、网站产品和做事流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团发卖的快速增长。

——总成果：卖力的做事各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的做事质量、做事效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。

任职于金域医学考验集团（医检行业头部公司）期间：

（1）客户体验提升：卖力组织梳理并优化了公司的做事管理流程和做事标准，推动核心流程痛点的做事改进，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展供应了有力保障。

（2）呼叫中央体系搭建：主导全国分布式呼叫中央系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中央成为专业、规范、高效的统一做事平台，并成为了医疗做事的标杆呼叫中央。

（3）运营管理提升：重点推动了做事体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的做事代价链协同，大大提升了运营效率。

——总成果：主导企业做事项目的开展，个中客服声音形象提升项目，得到了广东省“五小”创新奖，并树立了医学做事行业的典范；知识管理提升项目大大提升了事情效率和做事质量，项目获集团管理创新奖。

主讲课程：

《创造做事差异化竞争上风——客户体验管理提升》

《做事设计驱动客户体验提升》

《做事策略实行力提升演习——促进企业高质量发展》

《做事创造代价——做事管理和做事营销提升》

《投诉处理技巧与客户体验管理提升》

《提升上门做事职员的代价——做事工程师的管理升级》

《专业创造代价——呼叫中央运营管理提升》

《在线客服做事营销及运营管理提升》

《从压力到动力——做事职员的压力调节》

《从0到1搭建呼叫中央——建立一站式做事平台》

《做事意识与沟通技巧提升——快速提升体验的窍门》

咨询项目：

《企业客户做事体系搭建及运营管理提升》

《呼叫中央体系搭建与运营管理提升》

《客户体验管理提升》

授课风格：

实战性强：大量来源于有名企业的实操过的成功案例，让成功可以复制。

系统性强：站在企业计策发展的高度，全局考虑、系统思考，支撑企业长期发展。

互动性强：全程互动式传授教化，寓教于乐、在轻松活泼的氛围中完成了知识到技能的演习。

部分做事过的客户：

制造行业：华为、美的、奔驰、卡特机器、海尔、老板电器、创维、比亚迪、哪咤汽车、欧普照明、华帝、康宝、顾家家居、玉柴机器、奥柏空调、纯米电器、碧捷科技、奥拓电子、美博空调、曼顿科技、绿瘦集团、厦门元保运动器材、华懋新材料、延江新材料、芯阳科技、厦顺铝箔、中广电器、华润三九医药、浙江黎明智造、广州创龙科技、东莞奥得时精密电子等

做事行业：中国石油、中国邮政、华润医药物流、金域医学、新奥燃气、港华燃气、永旺、湖南空港、腾冲火山热海景区、顺丰速运、新邦物流、超过速运、一智通物流、迪安诊断、创维、真功夫、深圳润迅、美的物业、深投物业、明诚电器、华业电器、一号家政、超越电器、润杰医疗、蛇口游轮母港、储优人力、壮盛科技、天骋信息科技、京为科技、厦门港务海运、信基物业、新海达集装箱码头、科教物业、无忧才智人力资源、浙江米奥兰特会展、武汉交警等

互联网行业：腾讯、环球易购、58同城安居客、泛华保网、比客旅游网、要出发周边游等

软件行业：安然聪慧城市、东软集团、云趣科技、网易七鱼、云徙科技、Udesk、商网云、同望科技、百可录科技、安然威客等

金融行业：中国人保、中国太保、招商信诺、富德行命人寿、泛华保险、美保科技、安然银行、兴业银行、普益财富、美的金融、国信证券、水点筹、悦保康健等

运营商及地产：贵州移动、广州移动、浙江移动、长沙移动、江门移动、广州电信、万科、碧桂园、美的置业、恒信地产等

部分授课评价：

本日参加了黎老师的做事管理技能演习的课程，满满的干货，受益匪浅，并引发了我们对管理提升效益的深入思考。
团队伙伴们都踊跃投入，教室氛围生动，大家都觉得收收成很大，培训中所学到的方法都可以用在我们的实际管理提升事情中。

——华为企业做事中央 李主管

参加了黎老师的关于做事素养和做事团队培植的课程，授课生动活泼，学员们踊跃参与，培训氛围和培训效果都很好，大家受益匪浅。
课程对提升我们做事管理职员的综合素养、管理技能和专业团队培植都很有帮助。
我们会把培训成果推广复制下去。

——中国石油佛山分公司 陈主管

参加了黎老师的客户体验管理提升的课程，深刻感想熏染到学习有用的知识原来还可以用如此轻松活泼的办法。
客户体验管理不是一个虚无缥缈的观点，而是可以转变成为我们提升做事的详细方法。
课程供应的知识和技能对我们做事网点的做事管理提升特殊有帮助。
同时我们深刻感想熏染到，精良的做事一定是演习出来的。
我们会把学到的演习方法带回到我们自己网点的内部转训中去。

——美的佛山做事网点 熊经理

本日安排了公司的第二批新员工参加黎老师的客户做事能力提升培训的课程，两批参训的学员们评价都很高。
课程供应了大量可用于实际事情中的知识和方法，并在教室了节制了很多有用的技能。
这个课程对付演习新员工特殊有帮助，同时黎老师供应的跟踪做事，有效提升了我们学员的做事意识和声音形象，对付提升公司的做事竞争力非常有帮助。

——美保科技有限公司 黄经理

我们在全国做事经理的集中培训中，安排了黎老师的客户体验管理提升的课程，对付提升各区域做事经理的综合管理能力非常及时和有帮助。
客户体验管理提升是个别系工程，课程供应的关于客户体验管理知识、工具和方法，以及分享的各个成功案例，都是各做事经理须要节制的核心内容，对我们后续的做事管理提升非常有益。

——卡特机器客服中央 王经理

为有效提升客户体验，以及提高寿险的连续率等运营指标，我们安排了黎老师的做事之星发展演习课程。
通过课程我们不仅学习到了提升客户体验的底层逻辑，并且节制了很多事情中提升管理和个人绩效所必须的技能和方法。
同时，通过黎老师的声音形象演习跟踪做事，本次培训对我们的做事之星发展演习项目供应了非常大的帮助。

——招商信诺客服中央 林主管

我们公司是一个做事型公司，做事水平的好坏影响到公司经营的方方面面。
为提升我们的做事管理水平，我们请黎老师做了关于做事管理常用技能的演习课程。
这个课程属于实战型，我们希望培训后即能用到事情改进中去的。
黎老师的课程内容很靠近我们企业的实际情形，供应的知识、方法都可以在实际事情中得到运用，实战的案例对我们也很有启示，由于很多做事管理面临的问题是相通的。

——佛山明诚电器公司 陈总

对上门做事职员的管理是我们一贯以来的一个难题，为此我们请到了黎老师给我们做关于上门做事管理提升的专题培训。
黎老师的知识面很丰富，有深厚的做事管理理论根本，同时他也是从做事一线发展起来的做事专家，因此和我们的学员有很多共同措辞，培训的效果非常好。
通过本次培训对我们的旺季保障及公司的长远发展都起到了非常好的推动浸染。

——北京华业电器公司 王总

部分授课照片：

华为企业做事中央

《做事管理能力提升》

中国人保

《客户体验与做事管理能力提升》

美的做事网点（系列）

《客户体验管理提升培训》

中国移动

《业务厅做事满意度提升培训》

中国邮政

《以客户为中央的做事力创新》

招商信诺

《做事计策与做事策略实行力提升培训》

中国石油

《做事素养与做事管理能力提升》

新奥燃气

《客户体验管理提升培训》

中国太保

《客户体验管理提升培训》

卡特机器

《客户体验管理提升》

金域医学

《物流客户体验管理提升》

美保科技（保险）

《客户做事能力提升培训》

欧普照明

《做事管理与做事营销提升演习》

公开课

《投诉处理技巧与客户体验管理提升》

恒信地产

《客户体验管理与做事营销提升演习》

58同城安居客

《做事管理能力提升培训》

迪安诊断

《做事管理与做事营销提升演习》

科教物业

《物业客户体验管理提升培训》

中广电器

《客户体验管理提升培训》

华润三九医药

《做事管理与做事营销提升培训》

湖南空港实业

《做事管理与做事营销提升培训》

永旺（AEON）

《客服职员的感情与压力调节》

云南腾冲火山热海5A景区

《创新做事意识培训》

浙江米奥兰特国际会展

《做事管理和做事营销能力提升》

深圳无忧人力资源

《做事管理与做事营销提升培训》

浙江黎明智造

《客户体验管理提升培训》

万科深圳湾睿印商业综合体

《做事能力提升培训》

港华燃气

《客户体验管理提升培训》