电商售后困境难解“仅退款”或将成为新前程

2024年以来，当前海内大部分主流电商平台针对售后轇轕，普遍新增了一条大略且直接的规则：“许可消费者在购物售后环节提出退款不退货的申请”。
该新规很快就引来了大量不同态度网友的谈论，从商家角度出发，强势的消费者让其感到不适，而苦于售后轇轕的消费者们多数拍手称快。

繁芜难辨的售后轇轕始终是消费者、商家和平台都感到头疼的问题。
在已有“七天无情由退换货”的根本上，如今电商平台们还要在争议与压力下齐刷刷地推动“仅退款”落地。
这背后是什么样的底层逻辑在支撑着这一判断？

或许还得从电商售后做事的“刚需”属性来谈。

据中国消费者协会统计显示，2023年全国各地消协组织接到的消费者投诉案例多达132.85万件，售后做事问题占43.66%，同比2022年投诉量更多、投诉比例更大。
与投诉数据同时公布的十大范例侵权案例中，三起案例与电商售后难有关。

在大量售后做事投诉的背后是消费者难以超过的信息差，存在天然的权责不平等隐患。
在线下，消费者可以通过上手比拟、面对面沟通等办法更多地理解商品的品质，但到了线上电商渠道，消费者每每只能通过图片视频、直播间等形式判断商品利害。
消费者个人对付商家的举证追责更是难上加难。

广西宝妈李雪在某电商平台网购了一款婴儿奶瓶，到货后却创造商品有些“不对劲”。
即便商品外不雅观与正品看似极为附近，但是通过防伪标识、包装字体比对，李雪疑惑这是高仿假冒产品。

更令其感到愤怒的是，假冒商品发卖店铺赫然在品牌官方公布的售假店铺名单中，长期顶着投诉讹诈消费者。
于是李雪数次找到店家申请退款退货，但对方却悲观应对踢起了皮球。
她不得不将维权诉求提交12315维权热线，但即便是进入终极的协议赔偿环节，售假商家依旧“嘴硬”，试图争取减少赔偿金额。

在历时近一个月的维权努力中，李雪也创造，即便是自己公开拓帖抵制该售假店铺，但影响力依旧有限，身为消费者的她缺少更强有力的“武器”惩戒此类不良商家，其仅能做到追回自身丢失。

即便是在“七天无情由退货”的规则下，仍旧有不少商家拒不理会电商平台乃至12315的警告。
短视频博主“阿文丽呀”就曾遭遇此类强势商家。
在已明确创造某款营养补充剂产品近期因质量问题暴雷，她主动向品牌方发起退货退款，但却遭到百般阻挡。

即便其商品尚未拆封、到货不敷7天，知足各种售后条件，“阿文丽呀”仍旧须要辗转于平台投诉、12315热线维权。
想要追回数百元丢失，终极却被奉告因该品牌注册地属于跨田地区只能跨境起诉维权，让其深感无力。

与李雪、“阿文丽呀”有着同样经历者不在少数。
据中国消费者协会8月2日发布的数据显示，今年上半年，全国消协受理的消费者投诉案件达782794件，同比增长27.21%。
以投诉性子来看，售后做事、商品质量问题分列第一、第三位，占比分别为29.00%、21.07%，成为重灾区。

在小红书上，与“网购维权”干系的条记数不胜数，很多专业人士乃至亲自了局，为消费者总结维权的履历。
比如，一位专业状师发布的《商家不退款，打这5个电话让他哭着退》条记，有近7000条点赞、6000条收藏、千人评论。

售后做事本应该是由消费者主导反馈见地、商家积极合营办理问题的过程，但在长期的实践中维权者长期处于弱势，侵权者却理直气壮。
这不应当成为老例。

目前为了改变这一情形，更强有力的售后工具被电商平台发掘出来——“仅退款”。
升级消费者维权工具，“仅退款”是平台授予消费者更主动的“维权武器”。
这或许也是从拼多多、抖音、快手，到最新跟进的京东、淘宝，多数平台都选择了这一方向的主要缘故原由。

只管各个平台在“仅退款”详细实行判断力度上各有不同，但其无疑为消费者的售后诉求供应了一个“快刀斩乱麻”的手段。
由此带来的消费者、商家在售后做事地位上的反转，的确让不少商家感到不适，但该规则并非只对一方有利。

“仅退款”时期，新的默契正在形成

回顾“仅退款”规则实行之初，更多是从卖家角度考虑，包括为商家节省本钱、降落店铺差评率、掩护店铺评级，终极提升经营效率的条款。
而消费者每每是从中连带受益。

据历史资料显示，海内最早的“仅退款”条款运用于生鲜电商领域。
生鲜类商品普遍具有保质期短、物流本钱高、售退却撤退换货鉴定困难的情形，“仅退款”规则的推出一定程度上帮助改变了这一局势。

随着商家发卖规模的扩大、商品品质的提升、冷链配送规范化，生鲜物流挤压、部分质量问题带来的“仅退款”本钱，作为固定损耗的一部分被利润覆盖。
而消费者无需付出太多轇轕扯皮的精力就可以拿回钱款，大大提升了购物体验，不会再刻意打差评。

如此一来，“仅退款”既同时调动了消费者和商家的积极性，也匆匆使了生鲜行业积极降落各个环节的损耗。

回到当前的“仅退款”推广情形，为何平台纷纭许可将较为分外的生鲜电商规则，拓展到更多、更广泛的电商购物场景呢？

正如一位网友在某问答网站上的回答：电商平台在“赌”，即便十个店铺中有九个存在劣迹，但十个消费者中会有九个是善良的。
即消费者会用脚投票，反过来给不良商家足够的教训。

事实也确实如此，美国的电商购物渠道比海内更早实行“仅退款”规则。
据美国国家零售协会统计，2023年美国商品零售总额5.13万亿美元，退货的商品代价7430亿美元，退货率为14.5%，个中涉嫌敲诈性退货商品占比不到2%。

对付海内多数平台和消费者而言，“仅退款”高发品类每每集中于单价10元旁边的小商品。
这部分商品面临着与生鲜产品类似的“困境”，货值不高、瑕疵概率发生大、物流退货本钱高。

从实质上看，不论是电商平台、消费者还是正常经营的商家，其共同的“仇敌”都是大量不思进取、制假售假的不良商家，以及少部分存在恶意的“羊毛党”。
各方都希望创造一个公正公道、高效便捷的网购环境。

原有的售后沟通、退货退款、平台仲裁等维权路子相对被动和低效，消费者除了差评和退货，无法对不良商家形成有效的“反击”，反而是让其有恃无恐、有大量可乘之机。
对付多数正常经营的商家而言，消费者参与驱逐仿冒者、让违规侵权者付出更高的本钱，也有助于掩护行业长期发展前景。

实际上，早在“七天无情由退货”规则遍及之初，不少商家也曾经历阵痛。
部分恶意“薅羊毛”者不才单利用后，在凭借无情由退货条款将利用后的商品退还，有部分乃至虚假退货勾引商家达成本色性的仅退款，导致商家平白遭受丢失。
但随着后续法律认定案例的丰富，当前对付利用退货规则牟利的情形已有明确惩罚判例。

经由多年的法院威慑宣扬和平台参与保障下，该行为并未造成对电商购物诚信的严重打击。
相反，“七天无情由退货”为大部分正常消费者供应了下单的根本的售后保障、为商家商品诚信兜底，有助于匆匆成更多订单和交易。

一个行业的发展有其完善、发展的规律。
电商经营从早期粗放式的赝品横行、信赖危急，到如今的“七天无情由退款退货”成为多数平台的标配。
平台供应稳定的交易做事、电商强化诚信经营、消费者利用精确的购物方法，已构成当前海内电商繁荣发展的基石。

当下，在持续掩护大多数消费者购物权柄的根本上，电商售后做事再次迎来了新的大胆调度与考试测验。
沿着此前已经成功的思路和经历，只管同样可能经历规则完善、补充的“阵痛”，但为何不“让子弹飞一下子”？韶光和市场将给出最真实的答案。

本文源自财联社