宁神消费 维权有“我”

3月15日，本报推出专题宣布，让更多人理解维权事情的主要性，关注消费者权柄保护问题，也期待这些“最美”维权故事能够勉励更多人加入到维权奇迹中来，共同掩护消费者合法权柄，推动社会和谐稳定发展。

2023年度 “淄博最美消费维权人物”名单

（排名不分先后）

翟雪利 淄博市中级公民法院民事审判第四庭副庭长、一级法官

盖 轲 淄博市商务局政策研究室主任、市提振消费联席会议办公室成员

郭 燕 山东三齐状师事务所状师、市掩护消费者权柄状师团成员

李玉荣 淄川区文化和旅游局统计科科长，消费投诉卖力人

丁 雪 淄博高新区四宝山街道办事处奥林社区网格员、消费维权志愿者

孙玉玉 淄博万象汇客服主管、消费维权做事站投诉卖力人

王晓楠 张店区车站街道办事处城南社区党委布告、居委会主任，消费维权做事站站长

杨 光 张店区市场监督管理局运动场市场监管所所长、张店区消保委运动场分会会长

王永强 临淄区市场监督管理局消保科调度员

胡云芳 淄博市消保委文昌湖分会副主任

心中有杆秤 消费者的事都是大事

□淄博日报/淄博/博览新闻

赵晓雯

3月12日7：30，张店区市场监管局运动场市场监管所所长杨光已经坐在了办公桌前，查看前一天处理的消费投诉结果。
由于所辖的万象汇阛阓、八大局便民市场等场所人流量大，他和同事每天至少要去现场两次。

杨光说，带上司法包，拿着小秤砣，去市场上转转看看，是每天的事情习气，动作重复却并不乏味。

8：50，跟随杨光来到八大局便民市场。
阳光柔和，人流量与周末和节假日比较明显偏少。
市场上的业户和杨光都很熟，一边打呼唤一边前行，他拿着秤砣来到一家卖点心的商铺前。
“杨所长又来看秤了，放上瞧瞧。
”老板笑着呼唤他。

主动作为、靠前一步。
“为了方便消费者维权，我们在市场南门设立了消费维权做事站，现场接管群众咨询投诉，争取把消费争议化解在消费最前端。
”杨光说。

曾经看到过一则外地网友留言：“我们去八大局便民市场玩的时候在一个摊位买吃的，市场监管部门司法职员来了，激情亲切地和我们打呼唤，问好吃吗、要不要喝热水之类的，而且还拿秤砣来丈量商家的电子秤是不是标准的，瞬间好冲动。
”杨光说，网友这样朴实的认可和赞赏，是对他们最好的褒奖。

只要有人群和烟火气的地方，消费轇轕一定不可避免，对付市场监管部门来说，每一件消费投诉都是大事，每一次维权处理都是任务担当的表示。
以运动场市场监管所为例，处理消费投诉做到“四个第一”：第一韶光接诉、第一韶光与来电人联系、第一韶光现场处理、第一韶光回答办理结果。
创新先行赔付制度，将轇轕化解在舆情前，对轇轕任务明确的先行赔付，肃清负面影响，再对涉奇迹户进行检讨、约谈。
投诉处置群众满意度提升了近十个百分点，达95%以上。

把自己的名字和电话留在消费者评论区，有事找杨光！
他敢这么干。

做一事易，守一事难。
作为消保组织事情者，市消保委文昌湖分会副主任胡云芳和临淄区市场监管局消保科调度员王永强这次也获评“最美消费维权人物”。

胡云芳从1988年起便投身于消费维权事情。
如今，他已从那个满腔热血的“小胡”成为备受尊敬的“老胡”。
维权之路，非“硬”不敷以行。
胡云芳深知，做好消费维权事情，唯有不断学习，才能紧跟时期步伐，精准把握办法。
他常说，老百姓的事没有小事，不管涉及到的是1元钱，还是1万元钱，乃至更多，都要等量齐观。

前不久，临淄区市场监管局消保科调度员王永强处理了一起家电破坏轇轕。
接到投诉后，王永强及时联系了厂方客服、山东区域售后、淄博区域经理，在他的多次努力调度下，商家认识到了自己的缺点，赞许免费改换零部件，“三包”期限延长至10年，对拆除造成的破坏部位进行免费维修，其余赔偿消费者丢失1万元，双方达成共识。
王永强每次碰着此类繁芜案件，都会反复研究案情，抽丝剥茧找准问题症结。
他常说，处理好每一起消费投诉便是能力与水平的表示。

“最美消费维权人物”，于他们而言，不仅是名誉和肯定，更是勉励和鞭策。
烟火人间，他们守护温暖与正义。

用好政策法规 为消费者争取最大利益

□淄博日报/淄博/博览新闻

相国旗

“厂家供应的产品合格证可以证明产品已经通过了质量考验，但这并不虞味着产品就不存在任何毛病……”3月初，在周村落区市场监管局消费维权事情室，区消保委事情职员与山东三齐状师事务所状师郭燕经由一个多小时耐心讲法说理，终极商家和消费者达成协议，一起消费轇轕就此化解。

“为双方当事人讲解法律规定，明确各自的权利和责任，为消费者争取合法权柄，为商家供应合法建议。
”作为淄博市掩护消费者权柄状师做事团成员，这是郭燕处理每一起消费轇轕时的原则。

截至目前，郭燕已调度消费维权疑难轇轕52件，调度成功43件，调度结案率达82.70%。
在她的带动下，一批年轻状师积极参与到消费维权事情中，并组成了消费维权团队。

在2023年度“淄博最美消费维权人物”中，还有一位法律事情者，她便是淄博市中级公民法院民事审判第四庭副庭长、一级法官翟雪利。
作为审理消费领域轇轕的专业法官，翟雪利秉持“案小事不小，小案不小办”的审判理念，在将每起案件吃透、拿准、办踏实的根本上，更希望通过审判及调度事情帮助当事人本色性地化解抵牾轇轕。

去年，翟雪利审理了一起网购宠物猫轇轕案。
消费者购买的宠物猫患传染性疾病，哀求退货却遭拒，双方上诉至法院。
翟雪利并不熟习宠物医学，为了吃透案件、找准症结，她利用业余韶光深入调查，理解宠物习气和疾病情形，判断宠物猫在购买前已传染。
终极通过调度，双方达成和解，卖家支付治疗费。

“法律是办理消费轇轕的末了一道樊篱，我希望通过自己的努力，让消费者能在法律中感想熏染到公正正义，提振消费信心，促进市场持续康健发展。
”翟雪利说。

聆听“最美消费维权人物”的故事，可以感想熏染到他们身上共同的特质，那便是：想消费者之所想，解消费者之所忧。

淄川区文化和旅游局统计科科长李玉荣，紧张卖力该区A级景区、旅行社及网点、星级酒店等场所的旅游咨询及投诉做事事情。
事情中，她严格把关经手的每一起旅游投诉件，确保投诉有着落、件件有答复。
2023年，她受理各种旅游投诉600余件，为消费者挽回经济丢失30余万元。

作为文旅事情者，李玉荣深知外地游客对淄博的印象至关主要。
“希望通过自己的努力，让游客对淄博留下美好印象，再次选择淄博作为旅游目的地。
”李玉荣说，掩护消费者权柄是她的本职事情，要充当好桥梁纽带，耐心谛听游客心声，换位思考化解不满。
同时，还要公正公道处理投诉，为淄博旅游发展贡献力量。

自去年3月份，淄博迎来极高关注度和发展机遇，同时也承载了极大压力，市商务局牵头成立提振消费联席会议机制。
市商务局政策研究室主任盖轲紧张卖力各种公函文稿起草和客流量等数据统计剖析事情。
“这些根本性事情，很噜苏但也很主要，只有把这些事情做踏实，才能为上级决策供应可靠依据。
”盖轲说。
为了让游客在淄博“吃得放心”“住得安心”“玩得愉快”，同时，又确保社会面整体平稳有序，盖轲与同事们一道，制订了优化消费环境的履行见地、各部门单位和各大景区网红点应急预案等一系列政策方法，为消费者良好体验供应坚实做事保障。

激活维权“末梢” 让百姓消费有依赖

□淄博日报/淄博/博览新闻

徐勐

有这样一群人，她们扎根基层、深耕市场，为消费者的权柄而奔忙，把消费维权做到了群众心田上。

3月12日8：00，淄博高新区四宝山街道办事处奥林社区网格员、消费维权志愿者丁雪如往常一样早早来到办公室，将当天的入户信息进行整理后，便拿起一摞宣扬单页，走进居民区，一边发放单页、一边向居民遍及消费维权知识。

作为奥林社区第六网格专职网格员，丁雪肩负着6栋楼406户居民住户和11家沿街商铺的日常管理做事，同时卖力奥林社区5个小区的消费维权折衷处理事情。
在平时的入户拜访过程中，丁雪会有针对性地向小区居民宣扬消费维权干系知识，并利用网格微信群，定期转发“淄博市消保委”微信"大众年夜众号刊发的各种消费维权知识，碰着与居民有关的消费警示，她总会细心地在微信群里提醒。

为了更好地调度处理居民消费维权诉求的“焦点”和“痛点”，丁雪在空隙时常常从书本上、网长进修，或向社区签约状师请教，负责研究有关消费维权的法律法规。
有了踏实的理论功底，并在实践中不断提升能力，让丁雪成为奥林社区居民维权的“代言人”。
自2019年接手消费者权柄保护事情以来，丁雪累计处理各种消费维权86件，用实际行动诠释了一名社区网格员和基层消费维权调度员的任务与担当。

与丁雪一样，张店区车站街道办事处城南社区党委布告、居委会主任，消费维权做事站站长王晓楠，也要帮助居民折衷消费维权问题。
她说，社区成立消费维权做事站，便是要打通消费维权“末了一公里”，让居民在家门口就能办理消费维权难题，把为居民办实事落实到行动中，存心、用情、用爱做事社区的每一位家人。
目前，城南社区建立了“大消保、大维权”的社区新格局，实现小轇轕不出社区，努力把消费轇轕化解在源头、办理在基层。

自成立以来，城南社区消费维权做事站积极联系市消保委办公室，建立双向信息采集渠道，实现信息共享，并约请各级消保委成员单位到社区志愿做事、现场辅导、稽核调研，形成事情协力，推动提升消费维权办结率、成功率和满意度。
同时，王晓楠将消费维权做事站、社区卫生室、12345便民热线、家政做事企业等有效对接，深度领悟，定期组织社区事情职员在辖区开展“消费维权在行动”普法宣讲活动，有效提升居民与商户的维权意识。

与社区消费维权做事不同，购物场所“消费”每天都在发生，面对浩瀚投诉、轇轕，如何处理好经营者与消费者之间的权柄均衡？淄博万象汇客服主管、消费维权做事站投诉卖力人孙玉玉有着自己的“独门秘笈”。

自2020年从事此项事情以来，孙玉玉带领团队成立淄博万象汇消费维权做事联结站，成为该公司商业体系内首个落地“7天无情由退换”做事的购物中央，并在公司全国76家购物中央推广。
孙玉玉以“一站式做事”打造消费维权做事专区，设置调度洽谈室，既掩护了顾客隐私又有效办理了顾客诉求，为顾客供应了有温度的知心做事。
同时，她将店铺情形及消费维权热线公示于每家店铺门口，顾客在消费中碰着任何问题拨打快速维权专线，事情职员10钟内即可到场处理。
日常，孙玉玉还与同事们通过复盘并分享客诉案例的办法，积累了丰富的消费轇轕处理履历。
截至目前，孙玉玉带领的客服团队已处理投诉1200余件，接待来访顾客700余人，为顾客挽回经济丢失1500余万元。