广东省消委会：家电售后做事收费标准不透明问题凸起

超七成消费者将售后做事作为主要考量成分

据广东省消委会统计，2023年广东各级消委会处理家电类投诉72109件，个中家电售后做事投诉21745件，占家电投诉总量的30.16%。
为节制家电售后做事情形，去年10月至12月期间，广东省消委会组织开展了“家电售后做事消费者满意度调查”。

本次调查采纳线上问卷调查办法，由广东省内近一年有过家电售后做事体验的消费者，对市场上有名度较高的家电品牌（紧张是综合型家电企业）以及重点家电售后做事环节进行满意度评分，调查涵盖家电售后做事中的送货安装、延保做事、保养维修做事、以旧换新做事、咨询及投诉做事5个方面，涉及美的、格力、海信等22个家电品牌。

调查结果显示，绝大多数受访者认为售后做事质量非常主要，超七成的受访者表示会将售后做事保障情形作为购买时的主要考量成分。

从综合打分（满分为5分，下同）情形来看，消费者利用较多且满意度排名前十的品牌有：美的（4.45分）、格力（4.36分）、海尔（4.35分）、小米（4.28）、海信（4.22分）、小天鹅（4.17分）、TCL（4.17分）、美菱（4.15分）、华凌（4.03分）、方太（3.82分）。

收费标准不透明，做事意识有待加强

从调查结果来看，不少受访者反响，家电售后做事仍有不少须要改进和提升的方面。

家电售后做事收费问题涉及多个方面，个中，收费标准不透明问题最为突出。
超三成受访者表示碰着送货时临时被奉告要收上楼费、安装时附加项目多且材料收费贵、拆旧乱收费、对旧家电估价低等问题。
超五成受访者表示在延保做事环节碰着性价比不高、保障内容少、保障期限短、价格高的问题。
此外，维修过程中不主动奉告收费标准、做事费和材料费偏高档问题也较为突出。

做事水平有待提高。
近四成的受访者表示咨询投诉处理效率低，超三成受访者表示家电涌现问题时不能利用延保做事。
此外，在送货安装做事环节，机器有污渍或破损、与送货职员沟通不畅、安装后“不雅观观”等问题困扰消费者，而保养维修效果不及预期、维修时无配件、周期长、浮夸故障、越修越坏等问题受到更多诟病。

做事意识有待加强。
近五成的受访者反响存在联系人工客服难，机器人客服体验差的问题，比如，保养时品牌方不提前沟通做事流程和标准、不穿品牌方工服、做事职员态度差、上门做事不及时、拆旧做事和送装做事不同步及需多次上门才能完成等问题，极大影响消费体验。

文 | 马灿 通讯员 粤消宣