基于互联网舆情的汽车产品缺陷分析及应对

此外，政府监管部门已组建全国汽车产品毛病线索监测协作网，将浩瀚网站吸纳为成员单位，共同网络汽车产品毛病线索，加强对汽车产品毛病线索的网络和监测事情。
车企如何及时从媒体上获取产品的潜在毛病信息，如何制订快速有效的应对方案，实现对用户卖力、对产品卖力，是车企须要负责思考和亟待办理的难题。

2. 汽车行业舆情特点剖析

汽车行业的重大舆情爆发存在着一定的特点，特殊是爆发的韶光节点存在明显的规律。

2.1韶光特点2.1.1 315期间315晚会依托央视，联合了各级政府部门，影响力不言而喻，被315晚会点名的企业，其负面影响会进一步被放大。
315晚会自1991年第一届晚会开播以来，最近10年险些每年都有汽车干系的曝光。
如：2011年曝光了某品牌轮胎质量问题，该品牌卖力人立即向广大消费者发布道歉声明，并召回所有违规产品，涉及轮胎超过30万条，成为海内首次轮胎召回；2021年曝光了某车企的变速箱可能会进水生锈，干系负面宣布上升了将近20倍，该车企末了发布声明称，对付存在此问题的变速箱将供应免费维修，后续也将及时通报此事的办理进展。
2.1.2 车展期间车展是汽车行业主要的盛典，特殊是北京、上海、广州、长春、成都这五大车展。
各大汽车厂商、媒体、汽车大V都会通过线上或线下关注并宣布这场盛典，因此舆情传播速率快、突发性强，留给汽车企业的反应韶光极短，极易陷入不利的被动局势，导致舆情危急涌现。
如2018年重庆车展期间，用户因变速箱问题到某车企展台进行维权；2022年上海车展期间，某车主因刹车问题到车展现场进行维权，这些给企业形象造成了不小的影响。

2.1.3 新车型上市期间新车上市是竞争性企业、汽车类媒体及用户重点关注的工具，上市前的各种测试、试驾都随意马虎成为评论辩论的焦点。
一旦涌现负面舆情，竞争性企业、“车黑”就可能趁机落井下石，推动舆情危急的蜕变，对新车型的用户接管度造成不可逆转的影响。

2.2 传播特点此外，汽车产品由于其代价高、遍及广，汽车干系事宜也会吸引许多社会关注；车主们出于互换等须要，还会组建各种车友群、车迷群、自驾群等。
这些成分都会导致汽车行业的舆情爆发速率快、影响范围广。

以某车企冰淇淋事宜为例：2023年4月19日中午，网友爆料上海车展某车企展台，发放冰淇淋差异对待中外访客。
4月20日该舆情开始发酵，热度快速攀升，该事宜的舆情情形如图1所示。
从事宜发生到高潮期不到24小时，且短短4天干系舆情超过45万条、阅读超20亿次，个中不乏新华社、中工网等官方媒体。
虽该车企公关曾2次回应，但效果不佳，终极此事宜让其欧股市值蒸发超180亿元，可谓丢失惨重。

图1 某某车企冰淇淋事宜热度图

2.3 周期特点从上述某车企冰淇淋事宜可以看出，汽车行业舆情的发展遵照一定的周期，称之为网络舆情的生命周期理论，紧张依据热度和热度的变革速率可分为4个阶段：潜伏期（或称形成期）、发展期、高潮期、衰退期，如图2所示。
利用生命周期理论监测、管理舆情事宜，可以有效建立对网络舆情的预警机制、处置机制，更能降落舆情事宜的负面影响。

图2 舆情生命周期划分

3. 汽车行业舆情大数据剖析方法

根据汽车行业舆情的特点，有必要采纳科学的方法对舆情数据开展针对性剖析，以精准定位“问题”。
在互联网舆情信息剖析中，标签传播模型是一个主要的剖析工具。
标签传播模型是指基于用户天生内容和社交网络的特点，通过标签的形式对信息进行分类和标识。
通过对大量数据的剖析和统计，探求个中热门的标签，进而剖析标签盛行程度和标签话题的干系性。

3.1 建立标签库

为有效开展基于互联网舆情的汽车产品毛病剖析，可以用“系统或零部件+功能的模式”的办法建立根本的标签库。
例如在互联网舆情中，涉及变速箱的故障标签部分列举见表1。

表1 变速箱故障标签（部分列举）

建立根本的标签和关键词库后，可选取一段韶光的舆情高频词语，进行核对和校正。
同时，网络舆环境式互异，不断呈现新的名词、观点，须要保持对根本标签库进行更新优化。
但由于舆情多源异构的特点，增大了数据挖掘的难度，对舆情数据的剖析提出了很大寻衅。
本文采取的方法见图3。

图3 舆情统计剖析步骤

通过上述步骤可不断完善构建的舆情关键词语库，实现对舆情信息的全面抓取和准确剖析。

3.2 定量剖析法

3.2.1传播数量统计

根据标签库组建舆情检索标签组合“品牌/车型+变速箱+故障模式”，利用网络软件对每个舆情检索标签组合，进行全网监控和统计，数据源的选择可以分为六个大种别：

全国主流媒体覆盖：公民网、新华网、新浪网、网易网、凤凰网等；

主要汽车质量投诉网站：车质网、中国汽车质量网、汽车投诉网、汽车召回网；

紧张汽车垂直论坛：汽车之家、爱卡之家、易车、太平洋汽车等；

微博、微信：新浪微博、"大众年夜众号（如汽车三包与召回）；

视频网站：抖音、小红书、快手、哔哩哔哩；

问答网站：百度知道、知乎、果壳等。

统计数量包括阅读量、转发量等。

3.2.2 媒体权重设置

媒体影响力是指媒体通过自身的行为，对目标"大众年夜众在思想和行动上所起到的直接或间接的掌握能力。
媒体影响力的大小与传播力和勾引力的强弱呈正干系关系，是衡量和考验传播力、勾引力的主要指标。
同时，影响力也是公信力的表征，正面的影响力使公信力增值，反之则会在一定程度上动摇公信力的根本，消解"大众的信赖。

目前，对付网络媒体影响力可以借鉴百度权重、ALEX排名、网站PR值、点击量等。

3.2.3 传播影响力剖析

针对同一舆情检索标签组合“品牌/车型+变速箱+故障模式”，本文利用下列公式打算媒体热度（F）：

如此可得到每个舆情检索标签组合的热度（F）。
企业可根据热度情形建立金字塔模型，对热度进行分级（见图4）。

图4 热度分级制度

3.3 探求“见地领袖”

“两级传播论”是由美国著名传播学者拉扎斯菲尔德在1940年提出的，即信息从大众媒介到受众，经由了两个阶段，首先从大众传播到舆论领袖，然后从舆论领袖传到社会"大众年夜众。
“舆论领袖”（见地领袖）在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过滤浸染，同时对他人施加影响。

在舆情的传播中，一些网红、博主、评论人等凭借粉丝团、见地深刻等成分，随意马虎成为网络中的“见地领袖”。
他们能够引领浩瀚网民的见地，并匆匆成网络舆论的终极形成，能够更快地网络到更多的信息，从表象信息剖析到比较深层的实质和意义，并能对问题进行解析，形成比较让人信服、引起共鸣的不雅观点。
根据沉默的螺旋理论，绝大多数网民属于“沉默的大多数”，他们只是被动地吸收信息，而“见地领袖”的不雅观点会成为网络见地的“轴心”，而其他网民都会环绕这一“轴心”，接管“见地领袖”的不雅观点，或者以其作为准绳，不断改动自己的见地，并终极与“见地领袖”的不雅观点保持同等。

4. 汽车行业舆情的应对策略

4.1 基于舆情不同发展阶段的应对方法4.1.1互联网舆情潜伏期（形成期）的应对方法如果互联网舆情还处于酝酿和形成期，比较随意马虎掌握。
由于事宜处于“备受质疑”期间，很多信息还未公开或明朗，当媒体得不到确切的信息时，宣布中会常常利用“谢绝透露任何信息”“对此表示沉默”等。
但语义暗昧会引发"大众的好奇心和预测，加速事态的蔓延，且会同情事宜干系方中的弱者，认为企业或组织太过强势、不负任务。

这时，企业或组织应该尽快联结干系媒体，避免在事宜调查清楚、澄清前，类似的负面信息涌如今网站首页、置顶。
同时可以选择事宜发生地点有影响力、威信性的媒体，进行表态和辟谣，表明将卖力到底，给公众一颗定心丸，为调查事宜争取韶光。

4.1.2 互联网舆情发展期和高潮期的应对方法某些威信性的媒体在舆情事宜的传播过程中，可能会跳过酝酿期的质疑期间，直接爆炸式地将舆情勾引至高潮期。
应对这类舆情事宜，首先应将公关重点放在威信媒体上，通过威信媒体发布大量最新事态，通过发挥威信媒体发挥“见地领袖”的浸染，引领新的舆论导向。

在进行舆情勾引的过程中，要充分认识网络舆情的特点：信息在转载和传播中不断变异，同时会将网民个体的危急意识，放大为群体的非理性“共鸣”，形成感情化的舆情态势。
因此，需加强网络监测，碰着某些民众或媒体蓄意制造的虚假信息时，及时识别和掌握，通过信息公开与议程设置，建立有效的互联网舆情传播秩序。

4.1.3 互联网舆情衰退期的应对方法在衰退期，"大众年夜众对事宜的关注度处于较低水平，但由于网络信息的容量大、存储韶光长以及关联性，其信息“回溯力”较弱。
即便事宜过后的宣布颠覆了之前宣布的不雅观点，但公众年夜众还是很随意马虎获取之前的宣布。
因此，需持续发布正面宣布，引领舆情走势，来掩护自身的形象，削弱负面宣布的影响力。
同时对事宜的网络关注度进行密切监测，预防事态再度蔓延。

4.2 利用网络媒体关系网络的应对方法4.2.1 利用强势、有影响力的媒体摸清了舆情所处的期间和扩散规模后，接下来须要剖析舆情扩散过程中传播力最强、影响力最大的媒体进行定向公关，避免舆情向不好的方向发展。

互联网是一个开放的生态，每个参与者都可以揭橥自己的不雅观点，纵然是强势、有影响力的媒体，碰着负面的舆情也不能大略采纳封杀、删帖等方法，否则会加重网民的反感情绪，迫使其将不雅观点转移到其他网站，同时还会产生过激的辞吐，对媒体和事宜造成不良影响。
利用强势、有影响力的媒体应加强发出正面声音的力度、速率和可信度，如设置专题并及时跟踪，以引起公众年夜众关注，从而形成正面舆论态势。

4.2.2 培养“见地领袖”在涌现重大突发事宜时，互联网上会涌现许多不同的不雅观点，"大众年夜众须要看到有代表性、有影响力、有深度的不雅观点，这时“见地领袖”的不雅观点便显得至关主要了，能对互联网舆情的发展方向起着导向浸染，且可以实现稳定、强化公众年夜众态度的浸染。
目前一些有影响力的论坛、有声节目，都会培养自己的“见地领袖”，并利用“见地领袖”来勾引舆情的发展，已成为较为普遍的做法。
积极培养“见地领袖”，既担保了信息的威信性，又能在相对客不雅观、全面的根本上更好地勾引互联网舆情发展。

4.2.3 企业内部机制保障在企业内部，应重视舆情的监控、应对。
首先，设立专门的舆情监测和剖析团队，卖力实时监测网络舆情，及时创造和节制舆情热点和敏感信息，为应对方案供应数据支持和建议；其次，要清楚舆情管理不单是公关部门的业务，质量、研发、市场、售后等部门也该当一起参与，建立跨部门事情组，明确应对舆情危急的职责分工，积极应对舆情的同时，开展问题的技能剖析、制订有效的技能办理方案；再次，制订舆情分级及应对机制，根据不同热度级别制订相应的相应策略，在处理舆情的同时，如果确认存在毛病问题，应以卖力的态度，及时开释市场办理方案；末了，在舆情危急处理完毕后，负责总结履历教训，剖析问题涌现的缘故原由和不敷之处，进一步完善舆情管控和应对方案，提高企业的危急管理和应对能力。

5. 总结

科学地识别舆情信息，可以帮助企业及时创造并节制舆情信息，避免负面信息的不断发酵造成的品牌形象危害，从而掩护品牌形象和荣誉。
通过对舆情信息的科学剖析，企业还可以挖掘产品的潜在毛病，快速剖析和解决问题，避免因问题积累导致的大规模危急，降落运营风险。
同时，通过关注客户的声音和反馈，企业也能够更好地理解客户的需求和期望，有助于企业改进产品和做事，积极回应客户的关怀和投诉，增强客户对企业的信赖感。

本文剖析了汽车行业的舆情特点，建立了汽车产品毛病剖析标签库，基于标签库对舆情进行分类和统计，根据媒体权重和阅读量打算媒体热度，并制订热度分级，同时先容了“见地领袖”的探求方法，根据不同的热度等级和舆情周期理论，提出了相应的应对建议，为企业应对舆情供应参考依据。

参考文献

[1] 姜肇财,孙宁,宋黎. 网络舆情大数据剖析在我国汽车召回领域运用[J].标准科学,2017(2):43-46.

[2] 姜肇财,宋黎,李会通.我国汽车召回领域媒体信息传播影响力剖析研究[J].标准科学，2015(11):54-58.

本文将在《产品安全与召回》杂志2024年第2期刊发，转载请注明来源。

国家市场监管总局主管

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