投诉风波：12斤的棉被只有9斤？这场投诉似乎是兼职客服惹的祸

“我以为很心累，心里很不平衡，但我又没办法。
”来自湖南的消费者岳师长西席(化姓)见告。

据他说，今年双十一，他在电商平台的梦洁家纺旗舰店购买了一款被子，产品先容页面称被子有12斤，结果到家一称只有9斤，“少一点点我也能接管，但3斤的差别还是太大了。
”岳师长西席说。
对客服售后不满意的岳师长西席只好于11月13日投诉到了黑猫投诉平台湖南站。

到底什么情形?

客服竟然说被子2-3斤偏差正常

11月13日，岳师长西席在黑猫投诉湖南站发起了投诉。
据他供应的资料息争释显示，11月11日凌晨，他在梦洁官方旗舰店下单了一床七孔子母被二合一全棉冬被，他选择的尺寸是248248cm大小的，产品解释显示该产品净重12斤。

商品到货后，岳师长西席进行了称重。
他找到客服反馈，“这上面写的约12斤，东西加袋子都没有8斤。
”对此，客服表示，“亲亲，包括被套哦。
”岳师长西席表示自己便是连同袋子一起称重的。
客服又说：“我们上面的重量包括我们的各种包装盒产品。
”

净重竟然还包括包装盒?在此科普一下，净重是指：净重是指商品本身的重量,即撤除包装物后的商品实际重量。

过了一会，客服转为专属客服，专属客服“七七”答复岳师长西席：“重量一样平常会有2-3斤旁边的偏差，以收到的实物为准。
”

“大约可以有二三斤的差别，你的数学是语文老师教的吧。
”岳师长西席说。
客服表示：“没有绝对承诺，说的是大约。
”

对付客服这个答复，岳师长西席十分不满意。
若是12斤的被子少了三斤，这个“偏差”也太大了。
他认为这是“恶意营销和严重敲诈消费者”。
他希望梦洁家纺赔罪道歉，停滞产品发卖，并给与赔偿。

“客服跟我说要么就退货，我也不知道怎么维权了，只好投诉到新浪黑猫了。
”岳师长西席说。

搜索岳师长西席投诉的这款产品创造，他所买的尺寸参考重量显示为12斤。
在产品解释页面，有一小行灰色的解释：“可能有一定浮动偏差，详细以收到实物为准。
”这行字并不太显眼，也没有解释这个偏差到底有多大。

随后，在梦洁家纺旗舰店以消费者的身份咨询客服产品的重量问题。
客服表示“直接参考我们家的商品页面。
”讯问：净重不会有偏差吧?客服表示再帮忙看看，便没了下文。
近一个小时后，在几次再三追问下，客服表示，“实物轻微有点点偏差。
”至于多少的偏差，商品页面和客服都没有见告。

梦洁：存在2-3斤偏差的确不正常，双十一的兼职客服不足专业

11月19日，联系上梦洁电商客服干系卖力人，这名卖力人见告：“2-3斤的差异不是正常的。
”

这名卖力人坦言，“双十一期间咨询量大，我们有自己的客服，也在学校找了一批兼职客服，兼职客服是外包的，他们可能在回答的时候不是那么专业，没有去核实就直接见告他可能会有2-3斤的偏差。
”

这名卖力人也表示，收到岳师长西席投诉后，13日、15日均有梦洁客服有联系他，请他供应称重的照片，而岳师长西席称在出差，至今未供应称重照片，因此这个投诉至今未能办理。

这名卖力人见告，岳师长西席购买的这款被子是梦洁电商专供产品，实体店没有该产品售卖，但该产品在电商平台很脱销，“以是我们不会不给他处理这个产品。
”

至于该商品先容页面没有注明重量差异的正负范围，描述较为模糊，这名卖力人表示：“这个建议很好，我们确实该当有个正负值的差异，我们后续会整改，让页面的描述更加准确，不要去误导消费者。
”

当天下午五点半旁边，这名卖力人又再次联系了潇湘晨报，并给反馈了核实情形：鉴于消费者一贯未供应称重凭据，梦洁方面调取了岳师长西席购买的商品的快递记录，快递称重记录显示，该产品含快递盒重7.16公斤，也便是14斤旁边。
此外，该卖力人还向出示了该产品仓库存货的重量，显示6.88公斤。
而岳师长西席，在的几次再三追问下，除了与客服的沟通记录，也未供应自己的称重凭据。

19日下午六点，梦洁官方旗舰店客服再一次给岳师长西席留了言：如果您实际收到的货有差异，可以把称重的重量发图给我们。

这场维权，这样看来，梦洁的被子并没有短斤少两。
不过，若是在投诉当天，兼职客服发挥了这种主动与谨慎的态度，又或者梦洁的专业客服及时参与，及时调取重量信息，是不是就不会存在岳师长西席这场投诉风波了呢?

潇湘晨报李姝