企业产品售后做事指导书

（一） 做事方针：信息准确，反应敏捷，处理有效，用户满意。

（二） 做事目标：力争用户满意率达100%o

（三） 做事效率：收到反馈信息后，售后职员省内24小时、省 外48小时以内到达现场处理。

（四） 做事安全：做事过程严格遵守行业干系法律 法规、标准和安全规程，确保做事过程安全。

二、 售后做事事情职责

（一）质量部为公司产品售后做事归口管理 部门。
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卖力用户反馈质量信息的折衷处理、质量改进方法的督查落实 等事情；卖力对用户反响属实的质量问题进行处理、通报，对每次售 后做事的用户满意情形进行回访，及时将产品质量情形和售后做事处 理情形向主管领导申报请示；卖力辅导、帮忙子（分）公司开展售后做事 事情，并对子（分）公司的售后做事事情进行检讨考察；卖力组织开 展公司层面的售后做事职员和用户培训事情。

（二） 营销分公司为售后做事的合营履行单位。

卖力外部质量信息的网络、记录、确认和通报，产品发卖过程服 务和售后做事的折衷与沟通；卖力多方位网络有竞争力的上风产品信 息，提出产品的改进建议；定期或不定期开展用户拜访和用户漫谈会 议等事情。

（三） 生产型子（分）公司为售后做事详细履行单位。

卖力委派售后技能职员及时进行售后做事，并按哀求把做事信息 反馈给公司质量部；卖力换货、补货、赔偿等手续的办理； 卖力按照本单位质量管理体系的干系规定，持续改进产品和做事质 量；卖力本单位售后做事职员的培训、考察事情。

三、售后做事事情流程

（一）售后做事事情流程图如下：

质量信息网络一信息登记通报一信息确认与剖析一现场做事（或电 话沟通）一反馈处理情形一闭环管理一资料归档。

质量信息来源于终端用户的质量信息反馈。

营销分公司收到用户反馈质量信息后应进行确认、登记 須表，并通报给干系单位和领导。
质量部直吸收到 的用户质量信息在确负责实性后安排相应的处理。
填写好产品质量信息通报处置单》,明确表单中问题产品的名 称、生产日期、批号、数量，用户反馈问题等内容，经部门领导指挥 后转公司质量部确定处理见地，一式三份（营销分公司、质量部、质量分管领导）并传真一份给干系子（分）公司。

（二） 质量部接到《产品质量信息通报处置单》后，应 组织对信息进行剖析、研究，对可以电话或书面回答的信息，及时组 织回答，直至用户满意；对确需现场处理的信息，质量部督匆匆相 关子（分）公司制订初步处理方案并指派售后做事职员进行现场处理,《产品质量信息通报处置单》可作为子（分）公司派差的依据， 必要时，公司质量部可派人共同参与现场处理或辅导开展售 后做事事情。

（三） 现场售后做事履行细则

1、 售后做事职员接到做事指令后，首先应按《产品质量信 息通报处置单》的联系办法与用户取得联系，详细理解信息干系内容, 如产品数量、批号、详细质量问题，清楚用户详细地址、路线等，并 办理干系出差手续。

2、 准备好空缺《产品质量信息处置结果反馈单》、《产品利用指南》等资料，联系片区业务员，子（分）公司指 派二名以上售后做事职员时应指定一人临时卖力。

3、 到达现场后，首先应自我介绍解释来意，负责、耐心、详细 听取用户反响产品包装、性能等方面的质量问题，理解利用产 品的操作细节、现场发生的非常情形、事件丢失及用户诉求等， 并做好干系记录。

4、 检讨疑似问题产品，确定产品名称（段别）、批号、生产点、 生产韶光、购买及利用数量等，必要时查看现场，以进一步证明 用户供应的情形；对付现场没有问题产品实物的，应对同批次未利用 产品进行外不雅观和有关性能检讨、检测、试验、试用。

5、 通过对产品的检讨、检测、试验、试用，与干系标准进行对 比，对产品是否存在问题作出初步判断，并结合用户反响的情形、现场理解的情形进行综合剖析判断，负责卖力的对产品质量作出鉴 定。
环绕产品本身是否存在质量问题、用户作业过程中是否存在 不规范操作和用户诉求实事求是的提出处理建议，并与用户进行充分 沟通和互换，既要考虑用户利益，也要对公司卖力。
检讨、检测、试 验、试用、销毁过程中应严格遵守干系的安全规程，确保售后做事过 程的安全。

6、 如产品质量问题可修复，应及时予以修复；如产品质量问题 不可修复，可作退换处理，退换产品由任务子（分）公司协同用户按 公安部门规定办理干系手续进行退货处理或报废销毁处理；如产品质 量问题给用户造成经济丢失且用户哀求赔偿的，宜釆取补偿产品的方 式，产品退换或补偿的数量应经权限范围内领导批准后才能签署补偿 协议。
公司对有效期内的产品质量卖力，对超过保质期限的产品公司 不予退换或补偿，但可以帮忙用户进行处理。
当用户作业过程中 存在不规范操作时，应及时给用户指出来，或建议对干系职员进行产 品利用方面的技能培训。

7、 售后做事职员应详细填写《产品质量信息处置结果反馈 单》，并经用户具名（盖章）认可，如有退换或补偿产品的，必须写清 缘故原由及退换或补偿产品的名称、规格和数量，详细情形可其余附页说 明。

8、 属于较大以上质量事件的（直接质量丢失在2万元以上）， 必须及时向子（分）公司领导和公司质量部申报请示，申报请示时应 提出初步处理见地并解释用户诉求，便于子（分）公司领导和公 司领导决策。

（四） 售后做事职员现场处理完成后，应在规定韶光内将用户签 字（盖章）认可的《产品质量信息处置结果反馈单》反馈给公司质量部、营销分公司。

（五） 产品质量问题由任务子（分）公司质量部门按照“四不放 过”原则（缘故原由剖析、纠正方法落实、任务深究、员工教诲）处理到位, 公司质量部跟踪整改方法的落实情形及其有效性，形成闭环 管理。
干系资料由任务单位按年度分类归档保存。

（六） 质量部根据上报的《产品质量信息处置结果反馈 单》及干系处理情形报告，对每次售后做事的用户满意情形进行电话 回访，回访情形记录于《产品质量信息处置结果反馈单》的“备注”一栏中，并及时将产品质量情形和售后做事处理情形向分管领导 申报请示。

（七） 质量部应对每起质量信息建档，填制《质量信息反馈 处理汇总表》，干系原始资料归档整理留存，并于每月月尾进行汇总 上报公司总经理及分管领导。

（八） 对付用户反响属实的质量问题，公司质量部将在 各子（分）公司范围内进行通报，对具有代表性、重复发生或因系统 性缘故原由造成的质量问题，公司质量部将根据情形在通报的基 础高下发质量整改令，严格按照《质量整改令制度》履行整改和处理, 以防类似质量问题的再次发生。

五、售后做事职员行为规范

（一） 售后做事职员应严格遵守国家干系的政策法规和公司的规 章制度，实行公司售后做事的有关规定，树立为用户着想、全心全意 为用户做事的宗旨，做事态度要激情亲切、耐心、严密，不得与用户发生 争执或者争吵。

（二） 售后做事职员是代表公司处理产品质量问题，在做事 过程中应穿着整洁、利用文明用语，自觉掩护公司形象。

（三） 售后做事职员实施售后做事时，应取适合地域业务员的协 助和支持。
本其实事求是的原则进行处理，对不理解的问题和与售后 做事无关的事变不得乱下结论。

（四） 售后做事职员在履行售后做事中，不能只知足于办理用户 提出的问题，还应主动向用户传授产品利用知识，辅导用户精确贮存、 利用。

（五） 售后做事职员不准以任何情由或借口向用户哀求食宿接 待、索要礼品、收取各种用度。

（六） 服从领导，屈服指挥，遵守纪律；落实做事承诺，按时上 门做事；实行做事流程，为用户供应优质做事。

（七） 通讯工具随时保持畅通，接听用户电话应语气委婉、耐 心细致、不急不躁，不得拒接事情电话。
答应用户的事情要信守承诺, 不得弄虚作假，做到老实取信。

（八） 加强与用户沟通，理解用户的潜在需求，以便提高产品 质量，完善产品功能，听取用户见地，改进做事水平。

（九） 当碰着暂时办理不了的问题时，应耐心向用户阐明清楚, 并釆取拍照、摄像、书面报告等形式，及时将干系情形申报请示给所在单 位领导或股份公司科技质量部。

（十）随身携带产品质量信息通报处置单、统销产品质量 信息处置结果反馈单、岗位资格证、大略单纯产品质量检测工具等。