八成消费电子企业售后外包引争议 泄密、马脚谁之责

家电售后外包猫腻多 奥克斯、韩电被指“不作为”

本报 贾丽

近年来，随着家电市场份额的增长，家电售后的问题也加倍凸显。
而电商的快速发展更让家当链上的售后乱象“毒瘤”迅速膨胀。

近日，多位消费者向《证券日报》反响了他们在电商平台上购买家电后碰着的售后问题，国庆节期间此类问题更是高发。
《证券日报》进一步调查创造，在京东、淘宝等电商平台上，家电售后问题突出，消费者对家电产品评价中的差评也多为售后问题。

一位家电维修职员透露：“由于实体维修点和职员本钱较高，为降落运营本钱，很多企业都把售后做事业务外包给第三方做事商，家电企业将售后做事外包成了行业内的共识，也是行业的潜规则。
大多做事被层层转包，终极实现做事的可能仅是几个基层维修工人，行业存在标准分歧一、乱收费、职员本色差等征象。
售后做事方面乱象频出，问题亟待办理。
”

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家电售后乱象凸显：乱收费、职员本色差

国庆节前夕，江苏省的张女士在京东商城上购买了一台奥克斯洗衣机，购买的第二天就到货了。
但让她没有想到的是，在接下来的十多天里，由于售后的问题，这台洗衣机始终没有安装上。

《证券日报》看到，张女士购买的是一款奥克斯自动波轮洗衣机，销量在网络上位居前列。
张女士购买后，该款洗衣机第二天便送到了家中，这让张女士对该电商平台的送货速率大大夸奖。
不过，接下来的售后问题却让她头痛不已。

根据干系规则，购买后，消费者可以享受到商家的免费安装做事。
张女士致电了售后方，对方关照她，干系安装职员将在48小时内上门。

由于洗衣机进水管短了，张女士在与安装职员沟通后，决定从对方处花20元购买进水管。
然而安装职员上门时，其拿出的新进水管短了一截，但却被勉强安装了起来，安装后整条水管悬挂在空间无法着地，露在表面非常不雅观观。
安装完成后，对方向张女士索要了50元，并答应张女士改天再改换一根长水管，但张女士必须再次自掏腰包购买。

无奈之下，张女士支付了50元。
让张女士更为无奈的是，安装职员走后，张女士试用洗衣机时创造，进水管和出水管均漏水，出水管连接口更是涌现了断裂，这让张女士家里的地板被水浸泡。
张女士随即与售后职员联系，请其上门办理，但却遭拒，对方称“安装过了，已不在我统领范围内”。
而商家对此也表示，请与售后联系，此后便不再答理。

与售后方多次沟通后，张女士找到了（韩电）售后的卖力人，而对方只称理解下情形，便再也不接张女士的电话。
第二天，此前上门的安装职员再次致电张女士，言辞激烈，表示不会再上门，并称自己早就不想干了。
这样的举动，让张女士颇感意外，也朝气不已。

十多天过去了，此事没有人再管，张女士不得已自己费钱找了工人，重新装修，并安装了洗衣机。

《证券日报》把稳到，虽然张女士购买的是奥克斯品牌的洗衣机，但商家供应的售后电话显示的却是韩电售后。

在电商平台上，张女士购买的商家为佰思达电器专营店，其得到了奥克斯、星星等家电品牌的官方授权并售卖干系产品。
一位客服见告：“奥克斯洗衣机的安装和维修确实统一包给了韩电售后，至于售后情形他们也不熟习，只卖力售卖。
”据悉，经由多番沟通，目前电商平台已经逼迫商家将安装费返还给了张女士。

实际上，在消费者网购过程中，类似张女士的情形并不少见。
《证券日报》向部分电商平台理解到，他们受理的家电类产品的轇轕，80%均为售后问题，安装质量问题是投诉的热点。

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售后外包猫腻多 隐蔽巨大利润空间

不仅仅是奥克斯一家，多家家电厂商都存在这种情形，集中在中小品牌。
企业将售后做事外包，已成为行业的潜规则。

《证券日报》在多家电商平台调查创造，目前家电售后分四种类型，第一类是厂商组建自有售后体系，如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等，其均有自己的售后电话及客服；第二类为组合型，如惠而浦、三洋、帝都、荣事达，这些品牌均从属于惠而浦中国，共用同一个售后体系；第三类为外包型，如奥克斯、威力、星星等，它们将售后做事外包，权责分明；还有一类就较为灵巧，如扬子、樱花等，消费者要享受售后做事则需先联系店铺，由店铺售后职员直接在网上报修，无官方售后，不供应400电话。

家电业不雅观察人士丁少将表示：“售后外包是家电企业的惯用做法，目的是为了节约本钱，特殊是中小家电企业，它们根本没有能力自己组建专门的售后团队。
第三方维修做事商很多都是个体户，其和品牌家电企业只是建立了疏松的利益关系，这就造成了售后做事方面乱象频出，比如无病假修、小病大修等，商家从中谋得更多的利润。
”

据统计，家电厂商在北京市、上海市等一线城市建维修站，一个站点一年的运营本钱约80万元，三四线城市约为30万元。
但如其运营一个外包维修站，每年的本钱仅为约10万元，同时多个实力欠缺的中小品牌可以共享此站点，大大节约本钱。
以是，家电售后外包成为近年来浩瀚家电企业乐于选择的做事办法。

然而由于家电售后维修体系的不透明，很多维修点每每会涌现模糊收费标准、利用假冒伪劣配件、维修职员态度恶劣等征象，家电售后维修方缺少逼迫约束力。

一位维修人士透露：“除了安装环节随意马虎有猫腻，家电售后维修潜规则还有很多。
对付普通消费者来说，一旦维修职员上门就险些全凭其‘一张嘴’，小问题能说出大毛病，特殊是智能电视等智能产品，其维修延保、系统升级、配件等都隐蔽着巨大的利润空间。
”

家电院测试计量技能研究所鲁建国表示：“家电企业将售后做事外包紧张是为了降落本钱，这样做是非常危险的。
今后家电经营紧张拼的是售后做事，特殊是做事质量。
家用电器是须要现场安装的产品，安装过程也是质量掌握的一部分，这部分如不受控则质量将难以担保。
企业将做事外包会有安全隐患，一旦涌现安全事件，会危及人身安全，让消费者和企业遭受丢失。
”

苹果再陷“盗刷门” 处理有别售后弊端显现

本报 贾丽

继降频门后，苹果手机又陷入风波之中。
一场大规模的“盗刷门”事宜正在上演。

近段韶光，全国多地苹果手机用户反响他们的苹果手机涌现了非常支付，数额从数百元到数万元不等，盗刷款项均为免密支付，涉及面广泛。

不过，《证券日报》理解到，对付赔付问题，苹果方面涌现了两种态度和处理方法，部分用户的盗刷款项被退回，而另一部分用户的盗刷申请却遭拒。

一位苹果的用户见告，自己的账号被盗刷了，他不间断地拨打苹果的客服电话，经由几番沟通，在强硬的哀求之下，苹果公司终极答应退款。
他身边朋友的退款申请却大部分遭拒。
对付退款与否的判断情由，苹果方面给出的是“系统剖断”，详细却说不清楚。

对付为何会涌现盗刷的情形，目前苹果公司也尚未给出解释。

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苹果ID被盗刷频现 受害者已达数千人

近日，有多名苹果手机的用户反响，他们的AppleID溘然被盗用，最高的丢失达到了上万元。
对此，苹果公司表示，已经理解干系情形，在对客户反响的问题进行审核后，会给出相应的处理结果。

一位用户表示，自己的苹果账号被盗刷用于一款游戏App消费，本人绝不知情，苹果客服表示谢绝退款，查不出缘故原由，无法申说……更多的人在受害中。

业内数据公司透露，目前据不完备统计，苹果这次盗刷事宜的受害人已达数千人。
网络上，苹果ID退款盗刷、苹果手机盗刷维权群等一系列微信和QQ群成立，群员谈论热烈，并故意维权。

据悉，这次被盗刷的用户大多设置了免密支付，没有限定免密支付的频次和额度，被盗刷时苹果账户先是莫名其妙地在其他设备登录，随后涌现密集盗刷情形。

有市场人士称，苹果账户盗刷征象的涌现，有其一定性，其背后有完全的犯罪链条。
近年来，有人长期通过攻击网站或者购买的办法，获取海量的账户、密码、邮箱等信息。
一些人用这些信息“撞库”，从而获取精确的苹果账户ID及密码；另一些人利用苹果免密支付功能，大量购买游戏装备，并拿这些道具销赃。

目前，被盗刷的用户人数还在不断扩大。
苹果方面表示将进行调查，但未对“盗刷”的详细缘故原由给出正面回应。

对付在此事宜中苹果公司是否有任务，北京威诺状师事务所合资人杨兆全表示：“ID被盗不用除是苹果手机的软件涌现了漏洞，消费者应紧密关注苹果公司的调查结果，并督匆匆其尽快查清缘故原由，进一步加强软件系统的安全性。
如果是手机软件涌现漏洞，苹果公司应该承担相应的任务。
苹果公司作为APPStore做事供应商，有保障其所供应的做事安全的责任。
苹果公司如未尽到安全保障、安全提示的责任，答允担任务。
苹果用户也可以根据《民法》、《消费者权柄》保护法等法律法规掩护自身的权柄。
”

第一手机界研究院院长孙燕飚则认为：“手机扣款、恶意程序攻击等征象，此前在短信被用户频繁利用的年代，也发生过。
如今，苹果用户所遭遇到的问题，可能是手机系统遭到了攻击，苹果没有守住‘门’，其肯定是有任务的。
在智好手机的不断升级之下，手机与支付平台绑定，演化出新的游戏规则，涌现了新的任务界定。
恶意程序是如何进入手机的、在哪个环节涌现疏忽，这是苹果须要调查的。
本日苹果所遭遇的任务界定等问题，或在未来匆匆成手机行业形成新的标准。
目前，苹果手机操作系统的用户量巨大。
在事件中调查清楚缘故原由、界定好任务，这也是作为行业的领头羊所肩负的不可推脱的任务。
”

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处理办法有别 售后弊端显现

面对苹果的“不赔付”态度，还是有浩瀚消费者向苹果公司进行了投诉并哀求索赔。
但据理解，只有少部分人在沟通中得到了全额退款的处理，大部分受害者的处理结果仍为“期待关照”或直接被谢绝。

乃至网络上有人专门整理出了“与苹果客服的沟通技巧、把稳事变等”。
有用户反响，目前苹果对付赔付问题，也拿出了两种不同的处理办法：对峙场强硬的“钉子”用户退款，对普通用户拖延或谢绝退款。

目前，中国仍旧是iPhone的最大市场，苹果手机也高度依赖中国市场，并拿走了其在智好手机市场大部分利润。
有资料显示，中国市场已占天下所有生动的iPhone市场的三分之一，有2.43亿iPhone用户。
而如今，苹果在中国市场的售后弊端频现，引发用户的不满。

杨兆全见告《证券日报》：“如果确实由于苹果软件涌现问题而造成的盗刷，苹果公司应该对受害的用户退还全部款项，否则可能会面临用户的集体诉讼。
这次苹果ID被盗事宜也在一定程度上反响出了苹果的售后问题。
首先，苹果公司在办理问题的态度上不积极，事宜已经由去一个月了，其依然未出台办理方法。
其次，苹果的轇轕办理机制不完善，许多用户在资金被盗刷后不知道如何维权，束手无策。
”

“事宜发生至今，苹果还没有给出明确的态度和处理办法，这是其售后在中国市场存在的问题。
从其刚开始的态度可见，苹果对此事的官方表态是‘不赔偿’，但碰着‘钉子’用户，其会衡量本钱，消化‘钉子’用户减轻压力，这是非常不负任务的。
中国消费者应该懂得利用法律的武器，掩护自身的合法权柄。
”孙燕飚认为。

“手机作为一项本应非常看重售后做事的品类，如果在维修等售后环节存在巨大的漏洞，一定导致整体消费体验下滑。
当前主力企业都进入到存量市场，售后做事的主要性更加凸显。
苹果手机普遍售价较高，用户乐意为它的高价买单也是为了享受它供应的高品质做事，但苹果目前在中国市场履行的售后政策与美国市场有明显差异，利用双重标准，对中国用户的做事规格有所降落。
大部分国际厂商在中国的售后是外包给第三方的，手机厂商该当选择有品牌背书和实力的专业售后团队进行互助，同时完善利益分配和质量监管机制，加强监管，建立共赢机制，剔除不良互助商，确保消费者利益不受危害。
”业内不雅观察人士丁少将如是说。

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