内附福利课件：电商客服新人培训7天细则（新人7天培训细则）

电商客服的门槛不高，需求量大，以是很多公司都会不断的引进新鲜血液。

新手入职后如何进行考察和事情安排就成了最头痛的问题，那么本期就跟大家聊一下售前客服的培训技巧，并且文末有详细的福利可以可以免费直接下载。

实在关于新鲜血如何尽快动手事情，作为管理者如何安排新鲜血液我在其他文章中都有详细的先容到，大家有韶光都可以多翻阅一下。

阶段一、客服根本知识节制

它紧张包括网络资料和学习资料，网络的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服把稳事变，产品知识及店铺活动。
网络资料后开始进入学习阶段，培训职员紧张监督学习情形，末了可以出一些试题考察新客服的学习能力与节制情形。

① 买家购物流程：

熟习每个买家的不同购物流程，一样平常流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(须要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修正评价。

② 平台规则：

这个看一看我主页文章或者关注有干系资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考察客服的学习能力。

③ 平台基本业务：

熟习平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与利用，红包的领取与利用等。

④ 平台后台的操作方法：

让每个客服熟习平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。

⑤ 平台客服把稳事变：

紧张分为做事制度，日常行为规范，客服必学技巧。

⑥ 产品知识及店铺活动：

可以把产品按照标题，属性，价格，快递办法，参加活动等来分类，一览无余，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。

阶段二、根本话术

主要话术的学习它紧张包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。
这些话术涉及到客服能否做好最根本的本职事情，以是在学习过程中必须严格督导，看重小细节。

① 售前话术：

A.客服第一次咨询时的自动回答B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。

② 售中话术：

A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。

③ 售后话术：

A.老客户关系的掩护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题.

④ 主动营销话术：

A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫未定的主动营销。

阶段三、提高转化率和解决轇轕

先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，末了培训员可以充当买家去定期测试新客服，末了让新客服归纳总结出不敷之处以及办理方法。

① 提高淘宝客服转化率的技巧：

根据不同情形可以分为以下几点去优化。

A.激情亲切乐不雅观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象

B.灵巧利用旺旺表情，营造良好的沟通氛围

C.熟习产品知识及顾问式应答，树立专业的做事形象

D.熟习匆匆销和优惠技巧，学会运用关联营销

E.看重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购

F.换位思考，剖析买家疑虑，攻破买家壁垒

G.把握商家议价原则，学会灵巧处理各种议价问题

H.把握好追单机遇，武断买家书念勾引买家下单

I.无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。

② 办理交易轇轕的技巧：

售后的关键所在，如何做好，请听我逐一道来。

1. 剖析缘故原由：交易轇轕一样平常分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。

2. 办理技巧：

A. 商品问题--》剖析是否商家缘故原由--》是的话就赔罪道歉，供应退换货的做事--》处理后勾引买家修正评价或者办理问题

B. 客服缘故原由--》查看客服谈天记录--》是客服缘故原由的话赔罪道歉，做出相应的补偿--》处理后勾引买家修正评价或者办理问题，事后对干系职员进行严格教诲

C. 物流缘故原由--》核实缘故原由，深究物流任务--》报歉并给与一定的补偿--》处理后勾引买家修正评价或者办理问题

D. 客户问题--》给予合理的阐明--》阐明后勾引买家修正评价或者办理问题

3. 处理方法：

乐不雅观激情亲切对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极勾引客户，末了及时跟进客户，办理问题。

阶段四、制度考察

完善客服管理制度和绩效考察制度也是相称的主要，这关乎到客服的事情效率与积极性，间接关乎到店铺的买卖好坏。

① 客服管理制度的形成与完善：

它紧张分为客服把稳事变和轮班制度，客服把稳事变之前已经大概解释了下，在这里也就不再重复了，重点是讲解下轮班制度。
为了更好地安排好每个客服的作息韶光，提高客服的做事质量，我们可以把客服分为售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。

②制订绩效考察制度：

紧张分为售前客服和售后客服的考察，您可以根据您自己团队的情形作出相应的调度。

A. 售前客服：紧张包括咨询转化率，均匀相应韶光，客单价，月发卖额，满意度。

B.售后客服：紧张包括催款转化率，交易轇轕办理率，均匀相应韶光，满意度。

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