数字化专栏｜汽车行业数字化进级实践：售后做事（二）

随着汽车“新四化”时期的到来，各车企相继布局数字化做事，更加重视客户关系管理。

事实上绝大多数企业都意识到纯挚的客户关怀并不能明显提高用户的忠实度和保有率，真正提升用户忠实度和保有率的窍门在于不断提高单次交易产品的代价以及交易过程的做事代价[3]。

在App端，新势力车企相对传统车企而言更重视增值业务的开展。
从微信端看，传统车企的做事完善方面更具上风[4]。
微信"大众年夜众号具备在线体验脱险、GPS定位接济、买车询价等做事。
设置专属顾问微信绑定一对一做事，完成保养续保到期自动微信提醒，通过在线的知心做事实时处理客户业务需求，客户询价直接回答，续保直接报价，接济信息手机端定位等。
通过大数据平台供应创新的做事产品和做事模式来知足客户个性化需求，助力主机厂由过往以经销商为中央的被动式售后模式向以主机厂为核心的主动化、智能化等做事模式转变，提升售后做事家当链代价。

汽车行业的售后做事数字化转型升级的实践案例。

实践案例1：上汽车享家构建一体化、专业化、品牌化、社区化的做事能力。
车享家是上汽集团旗下汽车后市场做事的连锁实体做事品牌,通过整合车享平台的互联网业务和品牌势能，车享家集成汽车全生命周期家当资源，构建了一体化、专业化、品牌化、社区化的做事能力。
为广大用户供应专业、可信赖的维修保养、租赁及二手车等一站式汽车生活做事。
车享家覆盖用户养车、用车、卖车以及车生活的“全生命周期”。
车享家在全国形成由1500家中央店、7000家社区店和1500家综合店构成的实体做事网络。

实践案例2：一汽大众构建创享互联做事模式。
2017年9月，一汽-大众的大众品牌在北京正式发布了全新升级的做事品牌理念，在秉承“严谨便是关爱”的根本上，更加看重对用户情绪需求的知足，提出 “诚挚的态度、高效的做事、严谨的品质、智能的互联”多位一体地为用户带来全面升级的做事体验。
在“创享互联”模块，侧重数字化做事的运用。
一汽-大众售后做事智能管家有近60项功能，个中， Pad接车、在线商城、远程故障诊断、车联网等智能互联做事也陆续推出。

实践案例3：宝马以数字化技能深化“以客户中央”的做事理念。
2020年9月BMW售后做事部门正式更名为BMW客户做事与支持，彰显 “以客户为中央”理念的进一步深化。
BMW客户做事与支持将通过数字化科技与创新做事项目，坚持供应以“做事质量”为基石，以“代价、便捷、关爱”为核心的卓越做事，完善客户用车做事体验，用高品质的知心做事提升客户满意度。

实践案例4：彩虹无线海姆达尔系统，助力车企构建主动式数字化售后。
2020年1月，彩虹无线（北京）新技能有限公司以车联数据为核心的数据代价标准化运用平台级产品—海姆达尔，通过模型剖析数据逻辑规则，深度领悟主机厂业务数据与商业运用。
海姆达尔系统基于数据运用的动脉血管，串联起主机厂、店端、用户的全体汽车后市场生态。
主动式数字化售后的五大核心能力：故障监控及预警、维保方案管理、做事订单管理、保养关怀提醒、接济保障。
通过数据代价标准化对汽车后市场家当链的各环节运营场景进行拆解重构，利用数据模型剖析、CAN旗子暗记、DTC旗子暗记和故障知识图谱配置故障预警规则，可实时监测车况信息进行故障判别、维保方案推举、接济置换等信息交互，增强车主对车况信息的感知，同步推送就近4S店与车主，天生做事订单，增加回店量，增加汽配零件的灵巧调度。
车主流量由原始的被动上门转向主动上门，用户来源实现双向汇聚，打通了高下游各环节，让后市场做事做到运营交互智能化、数据化、可视化[5] 。

综合以上趋势剖析和实践案例，在数字经济背景下，汽车企业的售后渠道模式、维修做事模式、客户关怀模式都在发生深刻的改变，改变的方向是更加智能化、主动化、个性化，更加快捷高效，促进汽车企业有产品运营向客户运营的互联网模式转型。

#大v聊车#

紧张参考文献

[1] 桂雁军. 汽车售后电子商务集成系统研究[J]. 经营管理，2013(22): 275-392.

[2] 张诗淇. 主机厂如何实现数字化售后[EB/OL]. 彩虹无线. 2020.11 https://baijiahao.baidu.com/s?id=1684392629150674478

[3] 孙新波，李金柱. 数据管理：酷特智能管理蜕变新物种的实践[M]. 北京：机器工业出版社，2020，143-144.

[4] 王辉. 车企重视用数字化技能手段提升售后做事质量[EB/OL]. 中国质量报. 2021. http://www.cqn.com.cn/zgzlb/content/2021-01/05/content_8657769.htm

[5] 张诗淇. 数字化售后该如何破局汽车后市场之下的商业势能[EB/OL]. 彩虹无线. 2020.11.25 https://baijiahao.baidu.com/s?id=1671797790997947997

作者简介：

穆天宇，现任华晨自主品牌汽车公司副总经理。
拥有工学学士学位和工商管理硕士学位，高等工程师。
2001年大学毕业后进入华晨汽车集团事情，曾任研发中央产品计策处处长，发卖公司副总经理，集团发展方案部副部长，整车奇迹部副总经理。

紧张从事产品管理、营销管理和计策管理事情，产品业务涵盖乘用车、商用车和共享出行。
经历二十年来华晨自主品牌整车从前期立项、设计开拓、上市营销、迭代升级的生命周期全过程。
卖力和参与新产品立项策划50个，新产品上市营销管理项目16个，市场客户调研项目44个，组织编写集团发展计策方案、出行业务计策方案，制订品牌内涵方案，参与建立计策方案体系、家当整合优化、稠浊所有制改革等综合改革项目。
当前事情的紧张方向企业计策管理、产品计策管理、商业模式创新、汽车企业数字化转型升级。

该文章首发于微旗子暗记：易简萃升书院。