具体解析：“新产品”和“成熟产品”的查询访问问卷设计

对“新产品”和“成熟产品”的调研目的一样平常是不同的，怎么说的来着？

下面把关键点提取出来：

新产品：针对新产品的调查，紧张是为了验证新产品的想法是否靠谱，更进一步，需求的知足是否得当。
如果是定量调研的话，最好能够网络一些真实的用户反馈数据。
成熟产品：针对新产品的调查，紧张是为了新的功能点是否得到了用户的认可，如果有必要的话我们可以若何进行优化设计。

以是呢，这两种情形下的调查问卷的设计自然便是不同的。
新产品的调查问卷相对来说更具发散性，而成熟产品的调查问卷则更具有针对性。
也正因如此，一份标准的统计信度高的调查问卷对付成熟产品来说则成为了一种可能性。

下面我们分别进行解释：

一、针对“新产品”的问卷设计

我们都知道，问卷调查法可以作为用户研究的主要的一种办法。
而用户研究，大略来说，便是通过和用户直接或间接互换来知道用户在想什么、想要什么、行为动机是什么等。

不过与用户访谈不同的是，研究者常日是无法在问卷期间和用户产生互动行为的，那意味着什么呢？

意味着这种被调查者单项输出的行为是具有极高风险的，于是这就为调研结果的统计信度带来了影响。
要知道这可就触碰了我们的底线，是可忍孰不可忍，叔可忍婶也不能忍。

自然而然的，我们得在问题的设计高下功夫！

1. 表明来意

来，把之前的金句来出来再背一遍“但凡调研，必有目的！
”。
但是这个目的我们不能只自己烂熟于心，除了和小伙伴们互换，还要在得当的韶光用得当的办法见告你的调研用户，只有它知道你想干什么才能更好地合营你。

什么叫得当呢？

如果是线下的问卷调查，那么你在用户开始填写问卷之前先和大家说清楚这份问卷是关于什么的、是用来做什么的、共有多少道题、答题时有什么须要把稳等便是得当的。
而如果是线上调查问卷，那么你把这些关键点标红加粗放到问卷开头，并且要想办法降落用户的学习本钱则是得当的。

那么毫无疑问的是，我们制作的调研问卷也该当牢牢环绕“我要调研什么”、“我要从哪些方面调研”这些重点，所设计的问题也都必须是环绕调查目的最必要的题目，可要可不要的题目就等同于可以放弃掉的题目。

2. 问题具有带入感

当用户面对抽象的问题时常日是手足无措的，当他们不知道针对该问题如何回答时，那么最有可能的一个选择便是放弃作答。
于是，问题的设计最好具象并具有代入感。
这样就帮助答题者更好地理解问题，并尽可能给出更准确的答案。

例如：某阛阓想要理解顾客大多利用什么品牌的牙膏，那么在讯问这一问题时，该当如何设问呢？

缺点示例：叨教您利用什么牌子的牙膏呢？精确示例：叨教您最近三个月利用什么牌子的牙膏呢？

很明显，精确示例通过韶光的限定使得模糊的信息变得更清楚，当然你也可以根据不同的产品设定不同的限定条件。

其余一点须要把稳的是，在问卷设计中一定要避免专业术语。
不过这一点有时比错别字更难修正，错别字错了便是错了，但是一些常用的术语你自己都已经习以为常了，根本不以为是什么术语。
这个时候可以请朋友或者家人来帮忙，他们对你的事情不熟习，有时一眼就能创造。

3. 内容要严谨

何谓严谨？

我们可以这么理解：一份问卷无外乎由两个部分组成，一部分是问题，一部分是选项。
那么所谓的严谨便是指问题要明确无歧义，选项要互斥且包含全部可能性。

缺点示例一：对付XXX牌牙膏的包装与味道，您是否喜好呢？缺点示例二：利用XXX牙膏后，你的XXX问题是否得到了改进？ A：没有 B：改进了

这里示例一的缺点在于，一次讯问了被调查者两个问题，以是无论被调查者给出的答案是“是”还是“否”，你都无法判断这是对包装还是味道切实其实定还是否定。

而示例二的缺点在于，被调查者可能没有利用过XXX牙膏，这样就无法做出回答，以是该当再加一个：“没有利用过XXX牙膏”的选项。

4. 不要勾引

缺点示例：大家都以为XXX牙膏很好，你以为呢？

把稳：我们撰写的是一份调查问卷，是想通过一个个“面无表情”的问题得到用户更真实的答案。
而不是撰写一份发卖传单把产品卖出去，更不须要教诲用户。

如果你这样做了，那么很随意马虎引起从众生理效应。
可能本来被调查者并不喜好XXX牙膏，但是看到题目里“大家都以为XXX牙膏很好”，就很有可能会选择和大家同等的不雅观点。

类似的缺点还包括威信效应，即有威信和地位的人所说的话、所做的事更会引起他人重视，这部分的不雅观点在问题中呈现时也会对被调查者产生缺点勾引。

总之，统统具有暗示性的表达，都不应该涌如今你的问卷里。

5. 整体构造

核心问题设计完成后，我们须要完善问卷的主题构造，当然这个是可以更具实际情形进行裁剪的。

下面给出相对完全的框架：

（1）开头部分

问卷标题、问候语、问卷编号（可以是系统自动天生的）以及问卷填写解释。
目的是让用户第一韶光理解本问卷的主题是什么，其余通过填写解释减小用户填写中存在的少部分低级缺点。
问卷编号用于标识每份问卷的独特性，便于后期问卷定位和筛选。

（2）筛选部分

将不符合本问卷调查的工具筛选出去，提高问卷调查效率，终极确保问卷剖析结果的有效性。

（3）主体部分

全体问卷调查内容的核心所在。

（4）背景部分

用户性别、年事、职业等基本信息，背景部分代价表示在对用户类型的分层剖析，假设对付同一个需求，不同类型的用户表现是否存在差异。

至此，针对“新产品”的调查问卷的设计就结束了。
我们能够创造这类问卷更加发散和定性，我们下面看看定量问卷如何设计。

二、针对“成熟产品”的问卷设计

“成熟产品”更适宜利用标准化问卷，缘故原由我们开头说过，那么什么是标准问卷呢？

标准化问卷，是对特定问题利用特定的格式，按照特定的顺序呈现的可重复利用问卷，对付用户的回答也有特定的打算方法和规则，可以科学地量化用户体验。
大略而言，标准化问卷是对某一特定问题的重复利用问卷，其数据结果更方便干系方有效沟通。

常见的标准化可用性问卷，有整体评估问卷、任务评估问卷和网站感知可用性评估问卷。

下面给大家做一个展示：

整体评估问卷：用于完成一系列任务场景后，对产品或系统整体的感知可用性丈量。
目前利用较广泛的有：QUIS（Questionnaire For User Interaction Satisfaction）、SUMI（Software Usability Measurement Inventory）、PSSUQ（Post-Study System Usability Questionnaire）、CSUQ（Computer System questionnaire）、SUS（System Usability Scale）。
任务评估问卷：每完成一个场景任务，让用户对该任务进行感知可用性丈量。
目前利用较广泛的有：ASQ（After-Scenario Questionnaire）、SEQ（Single Ease Question）、SMEQ（Subjective Mental Effort Questionnaire）、ER（Expectation Ratings）、UME（Usability Magnitude Estimation）。
网站感知可用性评估问卷：在网络开始盛行时，涌现了更有针对性的评估网站感知可用性的问卷。
目前广泛利用的有：WAMMI（Website Analysis and Measurement Inventory）、SUPRQ（Standardized Universal Percentile Rank Questionnaire）。

对付以上的各种问卷想做深入理解的朋友可以自行查找，我们本篇只拿SUS来和大家说说。

为什么是它呢？

我们知道用户体验是近几年大热的观点，可用性的观点也随着互联网的发展变得众所周知。
而SUS (系统可用性问卷)正是针对系统可用性进行整体评估的问卷。

而且它有很多优点：

干系先容多；题少（只有10道）；免费！
！
！
特殊是免费这一点，当初瞥见它免费的时候多少人眼睛都湿润了！
（要知道，有些收费的用度都不低！
）。

1. SUS初相识

SUS最初是Brooke于1986年体例的，量表由10个题目组成，包括奇数项的正面陈述和偶数项的反面陈述，哀求参与者在利用系统或产品后对每个题目进行5点评分。

样例如下：

什么？看不懂？翻译一下：

你可能以为这个太固定了，不过没紧要！
在利用SUS的过程中，我们可以对题目的词语进行更换，这些更换对末了的丈量结果都是没有影响的。
比如：“系统”可更换成网站、产品或者自己产品的名称等。

2. SUS用在哪？

这么三种情形是最常用的：

同一产品或系统，新旧迭代版本的比拟。
比如：某App首页改版后，新旧首页的比拟。
同一产品或系统，不同终端之间的比拟。
比如：某产品的PC端、App端进行比较。
同类型竞品之间的比较。
比如：苏宁、京东、当当三款App利用后进行比较。

而且我们能创造全体量表题目陈述大略，只需参与者打分，履行起来很快。
其余，丈量结果是介于0-100之间的分数，随意马虎理解。

听说多个实证研究表明SUS效果相称不错，比如：有个叫Tullis的高手曾做过研究，结果表明在样本量有限的情形下，SUS可以最快达到效果（就像上图表现的那样，虽然我也没太弄明白啥意思…）。
其余也有大样本的研究得出SUS的信度系数为0.91，不得不说，对付常日情形下的问卷调研，这是个值得相信的表。

2. SUS如何利用？

（1）计分

当参与者做完一系列任务后，就可以快速对SUS进行打分。
然后就须要对每个题目的分值进行转换，规则如下：

奇数项计分采取“原始得分-1”，偶数项计分采取“5-原始得分”。
由于是5点量表，每个题目的得分范围记为0~4（最大值为40），而SUS的范围在0~100，以是须要把所有项的转换分相加，终极再乘以2.5，即可得到SUS分数。

除了得到SUS量表总分之外，还可以得到分量表得分。
在SUS中，第4和第10项构成的子量表为“易学性”（Learnability），其他8项构成的子量表为“可用性”（Usability）。

为了使易学性和可用性分数能够与整体SUS分数兼容（范围也是0~100），须要对原始分数进行转换，规则如下：易学性量表转换分数的总和乘以12.5，可用性量表乘以3.125。

Tips：由于SUS记分时是用的0~4个间隔，为了让总分是100，以是打算SUS总分时要乘以2.5。
但是可用性的题目为8个，总分值在0~32，以是该当是打算出8道题的总分，然后乘以100/32，易学性的计分类推即可。

（2）阐明

SUS分数反应的是总体可用性，同时也包括两个分量表的特性。
对付总体可用性，不才图中可以直不雅观地查看并阐明SUS分数的意义：

除此之外，也可以将SUS分数换算成百分等级来阐明。

百分等级是什么意思呢？

便是指被丈量的产品或系统相对付总数据库里其他产品或系统的可用性程度，可以大略理解为排名。
比如：SUS得分是73分，其百分等级大约为67，意味着频年夜约66%的产品可用性更好。

这给我们的一个提示是什么呢？

便是从企业研究团队的角度来看，如果可以沉淀以往的研究并建立企业自己产品或系统的SUS数据库，从而得到自身的基准数据，这是最好不过的。
当然，这个基准数据也有可能是内部团队制订。

三、问卷如何投放？

首先我们要知道投放问卷三要素：韶光（投放韶光范围）、地点（投放渠道）、人物（针对哪些用户进行投放）。
投放渠道常见于这两种：推送和app活动页。

渠道1：推送

（1）短信

优点：可实现问卷的精准推送；

缺陷：本钱高、无法获知短信反馈数据。

（2）EDM邮件

优点：可实现问卷的精准推送，本钱较低，能理解邮件的打开率、点击率、投递率等邮件反馈数据；

缺陷：利用邮件设备的局限性（PC偏多、手机偏少）。

（3）微信"大众号

优点：本钱低、可实现全范围的推送；

缺陷：有一定的局限性（局限于微信公众年夜众号内的粉丝）。

APP推送

优点：本钱低、可实现全面推送或精准推送、提高app用户生动度；

缺陷：增加app卸载率、受限于移动设备的关照功能。

渠道2：APP活动页

问卷内置在APP里，其本色为活动页，那么活动页的展示可以很多样。
比如：APP启动页、首页活动轮播图、活动页列表等。
相对付推送，APP问卷活动页属于被动调查，主动权在用户。

缺陷：用户参与度较低、未能实现精准用户调查；优点：问卷有效性比较高。

为什么说问卷的有效性比较高？

可以这么理解，由于主动权节制在用户手里，那么凡是填写了反馈问卷的，都是乐于反馈的，问卷结果的真实性自然得到保障！

不用多说，这样的渠道代价更高！
便是参与度低了点。
如何提高参与度呢？

须要做强有力的吸引和鼓励！

四、如何吸引用户填写问卷？1. 赠予积分或优惠券

为了吸引、鼓励用户来填写完成问卷，一样平常会给予用户积分或者优惠券，从而提高问卷调查量。
但是这种形式的条件是APP存在积分或优惠体系，其余是要问卷完成后须要知晓用户id，确保积分或优惠券能准确投递对运用户id中。

2. 抽奖

线上直接抽奖：用户完成问卷后，直接在线抽奖并公布抽奖结果，这种抽奖形式及时性强。

线上参与，线下抽奖：用户完成问卷后，企业根据用户问卷内容是否准确、是否认真，进行定向发放奖品，这有利于提高整体问卷质量。

如果你担心这么做对问卷的可靠性忽悠影响，那么可以在用户填写问卷之前先解释：系统会只能打算你答案的真实性，你填写的越负责，中奖的概率越高。

作者：王小默，公众年夜众号：小默日历

本文由 @王小默 原创发布于大家都是产品经理。
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