网购十大年夜维权问题！法官给出明确谜底

店铺转让，网购的商品出问题找谁？

直播间虚假宣扬，直播平台卖力吗？

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近日

深圳市消费者委员会

精选10个网络消费范例案例

约请深圳市中级公民法院法官

进行剖析点评

问题一

▐“签收商品即视为认可商品质量符合约定”条款是否有效？

无效

案例

2022年3月初，肖师长西席在某购物平台购买了一把剃须刀。
到货签收后，肖师长西席利用时创造剃须刀无法正常利用，遂联系经营者哀求退货退款。
经营者却称按照店铺的规定，顾客一旦签收商品，即视为认可商品质量符合约定，不能办理退货。

法官说法

根据《关于审理网络消费轇轕案件适用法律多少问题的规定(一)》第一条的规定，电子商务经营者供应的格式条款中有“收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定”规定的，消费者可以主见该格式条款无效。

《产品质量法》第四十条的规定，对付经营者供应的不符合质量哀求的商品，消费者可以主见退货退款。

经营者要对其发卖的商品承担质量担保任务，经营者供应的商品不符合质量哀求的，肖师长西席可以主见退货退款。

提醒

碰着“签收商品即视为认可商品质量符合约定”“平台经营者依法答允担的任务一概由平台内经营者承担”“电子商务经营者享有单方阐明权或者终极阐明权”等等类似霸王条款时，消费者可以主见条款无效，经营者仍旧要依法承担相应的任务。

问题二

▐经营者能否以商品已经拆封为由谢绝消费者七日无情由退货？

不能

案例

肖师长西席在某购物平台购买了一副蓝牙耳机，到货3天后创造没那么喜好了，以是想要退货退款，经营者却称商品已经拆封，已不适用7天无情由退货退款规定。
肖师长西席认为如果不拆封的话，怎么知道耳机的真实情形，而且目前耳机也是无缺无损的，经营者不给退货的规定不合理，遂向干系部门投诉。

法官说法

根据《关于审理网络消费轇轕案件适用法律多少问题的规定(一)》第三条关于七日内无情由退货的规定，消费者由于检讨商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品无缺，平台经营者以商品已拆封为由主见不适用《消费者权柄保护法》第二十五条规定的无情由退货制度的，公民法院不予支持，除造孽律另有规定。

本案中，肖师长西席购买的商品是蓝牙耳机，不属于定作、鲜活易腐、购买时确认不宜退货等类的商品。
因检讨商品的必要对商品进行拆封查验，在不影响商品无缺和二次发卖的情形下，肖师长西席可以在7日内哀求经营者退货。

提醒

网购时，除订做、鲜活易腐、购买时确认不宜退货等类的商品不适用7天无情由退货外，其他商品在保持无缺的情形下均可在收到商品之日起7日内无情由退货退款。

问题三

▐购物平台能否承担商品发卖者的任务？

可以

案例

肖女士在某购物平台的自营店购买了2盒婴幼儿奶粉，但孩子食用后一贯拉肚子，年夜夫诊断称该当是奶粉质量不合格导致肠胃不适，肖女士遂哀求该平台承担相应的赔偿任务，但是平台却称其只是第三方平台，不承担赔偿任务，让肖女士找自营店赔偿。

法官说法

根据《关于审理网络消费轇轕案件适用法律多少问题的规定(一)》第四条规定，网购平台以标记自营业务办法发卖的商品给消费者造成危害的，消费者可以主见网购平台承担作为商品发卖者的赔偿任务，公民法院应予支持。

本案中，肖女士是在购物平台的自营店购买的商品，可以主见购物平台承担商品发卖者的任务。

提醒

把稳选择正规的购物平台，选择信誉度较高、评分指数靠前的经营者。

问题四

▐消费者通过客服个人付款，商家能否承担退货退款任务？

肖女士在某购物平台购买了5盒面膜，付款时，经营者客服称如果通过微信支付可其余享受满300减50的优惠，肖女士赞许微信付款。
收到面膜后，肖女士在利用的过程中感到脸上有非常明显的刺痛感，而且面膜的味道也很刺鼻，遂与经营者客服反响哀求退货退款，但经营者客服却称肖女士没有在该网购平台支付，经营者没有办法安排退货退款。

法官说法

根据《关于审理网络消费轇轕案件适用法律多少问题的规定(一)》第五条的规定，网购平台的事情职员在发卖商品时勾引消费者通过交易平台供应的支付办法以外的办法进行支付，消费者在合法权柄受损时，消费者主见平台内经营者承担商品发卖者任务，平台内经营者以未经由交易平台支付为由抗辩的，公民法院不予支持。

本案中，经营者的事情职员勾引消费者通过其他支付办法支付，发生质量问题的，经营者仍旧要承担退货退款任务。

提醒

网购时要把稳选择安全支付办法，利用平台供应的正规支付渠道，不要轻信经营者供应的第三方支付链接或二维码，不要直接转账至私人账户。

问题五

▐店铺转让没有公示，可否哀求实际经营者承担任务？

肖师长西席在某网购平台购买了一台蓝牙音响，利用时创造蓝牙一贯联系不上，遂联系经营者哀求退货或者换货，但是经营者却称，该店铺在两个月前就已经转让出去了，退换货要找实际经营者。
肖师长西席没有看到店铺转让公示，联系实际经营者无果，遂哀求该店铺原来的经营者承担退换货任务或者赔偿其丢失。

法官说法

根据《关于审理网络消费轇轕案件适用法律多少问题的规定(一)》第六条的规定，在店铺转让没有进行公示的情形下，实际经营该店铺的经营者给消费者造成财产丢失的，消费者可以主见注册经营者、实际经营者承担赔偿任务。

因此，本案中的店铺转让在没有进行公示、给消费者造成丢失的情形下，肖师长西席可以哀求注册经营者、实际经营者承担赔偿其丢失的任务。

提醒

要把稳选择正规的购物平台，选择信誉度较高、评分指数靠前的经营者，避免掉入购物陷阱。

问题六

▐经营者能否谢绝赔偿消费者因利用赠品造成的丢失？

肖女士网购了一台除湿器，经营者附赠了一台吹风机。
收到货往后，肖女士创造吹风机刚用了一会就不运转了，再次插上电打开时却被烫伤了手，去医院花费了三百多元的诊疗用度。
肖女士哀求经营者赔偿其丢失，经营者却称吹风机属于赠品，不属于三包的范围，更无法赔偿其丢失。

法官说法

根据《关于审理网络消费轇轕案件适用法律多少问题的规定(一)》第八条的规定，网购平台的经营者供应的赠品不符合干系安全标准，给消费者造成危害，消费者主见经营者承担赔偿任务，经营者不得以赠品属于免费供应为由主见免责。
消费者有取得货真价实的商品的权利，纵然是附赠品,也应该具备合格、合等级、合约定的品质,经营者不得以赠予为由供应不合格产品或者假冒伪劣产品。

因此，本案中，经营者不能谢绝赔偿消费者因利用该赠品造成的丢失。

提醒

消费者由于利用奖品、赠品、换购产品造成丢失的，经营者不能以奖品、赠品、换购产品为由，谢绝赔偿消费者因利用该奖品、赠品、换购产品造成的丢失。

问题七

▐商家该不该履行“假一赔十”的自我承诺？

该当

案例

肖女士网购了一只手提包，经营者流传宣传是真皮、头层牛皮，并且承诺“假一赔十”。
到货后肖女士创造实物和宣扬不太一样。
经由鉴定创造，手提包材质是人造皮。
肖女士哀求经营者履行“假一赔十”的承诺，但是经营者却说该当按照法律的规定“退一赔三”。

法官说法

根据《消费者权柄保护法》第五十五条的规定，当经营者供应商品或做事的过程中有敲诈的行为时，承担“退一赔三”的任务。

本案中，经营者供应的商品实为人造皮却流传宣传真皮、头层牛皮，存在以次充好的情形，涉嫌敲诈。

根据《消费者权柄保护法》第五十五条的规定，经营者应该承担“退一赔三”的任务，但是经营者承诺“假一赔十”，向消费者做出了高于法律规定的赔偿标准，根据《关于审理网络消费轇轕案件适用法律多少问题的规定(一)》第十条，消费者主见经营者按照其承诺的更高标准赔偿的，公民法院应依法予以支持。

因此，经营者应该按照其承诺的“假一赔十”标准进行赔偿。

提醒

如果经营者向消费者做出了高于法律规定的赔偿标准，消费者可以主见经营者履行其承诺，经营者应该履行其承诺。
一样平常情形下，经营者供应商品或做事的过程中有敲诈的行为时，依法承担“退一赔三”的任务。
如果供应的是不符合食品安全标准的食品，并对消费者的身体康健造成影响，则依法承担人身危害惩罚性赔偿的任务。

问题八

▐直播间下单的商品该如何退货退款？

直播间答允担退货退款

案例

某网络直播间开设手机专场，直播间事情职员在向消费者推举某品牌手机时，称该手机原售价6999元，现仅售价5999元，功能强大，原装正品，并再三承诺直播间绝不卖翻新机。
肖师长西席在直播间下单购买，但收得手机利用不久，便涌现软件闪退、无端自行关机、电池无法蓄电等故障。
送修时，肖师长西席被奉告该手机为二手翻新机。
肖师长西席多次与直播间联系哀求退款退货，直播间以其并非实际发卖者，仅为直播间运营者为由，谢绝赔偿。

法官说法

根据《关于审理网络消费轇轕案件适用法律多少问题的规定(一)》第十二条的规定，消费者因在网络直播间点击购买商品合法权柄受到危害，直播间运营者不能证明已经以足以使消费者辨别的办法标明其并非发卖者并标明实际发卖者的，消费者主见直播间运营者承担商品发卖者任务的，公民法院应予支持。

本案中，售卖手机的直播间运营者虽称其并非实际发卖者，但其未尽到标明实际发卖者的责任，而且在全体直播过程中，其事情职员并未提及产品实际发卖者，且多次承诺直播间绝不卖翻新机，使得消费者有情由相信该直播间运营者便是手机的实际发卖者。
肖师长西席可以哀求直播间运营者承担退货退款的任务。

提醒

❶消费者要只管即便在官方旗舰店购买商品，能在一定程度上降落买假风险。

❷消费者要负责查看经营者在直播平台的公示情形，查看其是否有业务执照、是否为实际的发卖者等信息。

问题九

▐消费者能否哀求直播营销平台承担退货退款的任务？

肖师长西席在某直播间购买了一款生发液，到货往后利用了很长一段韶光，却没有经营者流传宣传的“促进毛囊修复，促进头发再生”效果，跟利用前没有任何差异。
肖师长西席想要退货退款，但一贯联系不上直播间的运营者，客服也不回答信息，于是找到该直播营销平台哀求其供应直播间运营者的真实姓名和有效联系办法，但是直播营销平台却无法供应。

法官说法

根据《消费者权柄保护法》第四十四条的规定，消费者通过网络交易平台购买商品，其合法权柄受到危害的，可以向发卖者哀求赔偿。
网络交易平台供应者不能供应发卖者的真实名称、地址和有效联系办法的，消费者也可以向网络交易平台供应者哀求赔偿。

《关于审理网络消费轇轕案件适用法律多少问题的规定(一)》第十四条规定，网络直播营销平台经营者不能供应直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系办法的，消费者可以依据消费者权柄保护法第四十四条向网络直播营销平台经营者要求赔偿。

本案中，直播间运营者宣扬其发卖的生发液有“促进毛囊修复，促进头发再生”的效果，但是消费者购买长期利用后没有任何效果，直播间运营者的行为涉嫌虚假宣扬，消费者依法可以哀求退货退款。

由于消费者目前联系不上直播间的运营者，且直播营销平台无法供应直播间运营者的真实姓名和有效联系办法，根据《关于审理网络消费轇轕案件适用法律多少问题的规定(一)》第十四条的规定，肖师长西席可以哀求直播营销平台承担退货退款的任务。

提醒

❶消费者要只管即便在官方旗舰店购买商品。
面对各种匆匆销、优惠广告，消费者要保持理智，理性消费。

❷在直播间购物权柄受损时，网络直播营销平台经营者不能供应直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系办法的，消费者可以向网络直播营销平台经营者要求赔偿。

问题十

▐外卖平台上买到问题食品，消费者可否哀求深究其连带任务？

肖师长西席在某外卖平台买了5斤喷鼻香辣小龙虾，食用时创造小龙虾已经有异味。
肖师长西席申请退货，但是一贯联系不上经营者，后来得知该经营者根本没有实名登记也没有在平台留下任何联系办法。
肖师长西席能否哀求外卖平台承担任务？

法官说法

根据《关于审理网络消费轇轕案件适用法律多少问题的规定(一)》第十八条的规定，网络餐饮做事平台供应者违反食品安全法第六十二条和第一百三十一条规定，未对入网餐饮做事供应者进行实名登记、审查容许证，或者未履行报告、停滞供应网络交易平台做事等责任，给消费者造成危害，消费者主见网络餐饮做事平台供应者与入网餐饮做事供应者承担连带任务的，公民法院应予支持。

本案中外卖平台没有依法履行对入网食品经营者进行实名登记的责任，肖师长西席可以哀求外卖平台对其丢失承担连带任务。

提醒

❶在点外卖时要选择靠谱的经营者，通过"大众年夜众有名度高、配送履历丰富的大平台选择经营者或品牌、连锁餐厅等。

❷把稳查看线上餐饮做事企业公示的证照信息，并把稳浏览评论信息。

❸外卖平台应该依法履行对入网食品经营者进行实名登记、审查容许证的责任，未履行该责任，给消费者造成危害的，外卖平台与餐饮做事经营者要对消费者的丢失承担连带任务。

网购提醒

消费过程中要保留好干系的消费凭据、与经营者的谈天记录、经营者的宣扬页面、直播视频等材料，以便事后维权。

在消费的过程中如合法权柄受损，消费者可先行与经营者协商办理。
如果协商不成，可以向干系部门投诉或者循法律路子办理。

/黄劼

来源： 中国消费者报