产品干货｜长文详解“用户访谈”

一、什么是用户访谈1. 用户访谈基本先容

在设计师日常事情中会打仗到非常多的用户研究方法，如：可用性测试、眼动实验、卡片分类、问卷调研、数据剖析等等。
这些研究方法会有各自侧重的研究方向。

根据用户的表现来区分可以将以上研究方法分为不雅观点（态度）和行为两大类，不雅观点是用户当下说出来的、表达的内心对当前事物的主不雅观意见，行为则是用户做什么（实际产生的动作）。
按照研究办法区分可以将以上研究方法分为定性和定量两大类。

定性是理解事实，更加侧重挖掘用户该行为背后的深层动机，带有感性和主不雅观的色彩。
定量研究则是确认事实，以量化的数据来阐明征象，更加理性和客不雅观。
通过下图可看出用户访谈及其他各种用户研究方法的详细特性。

图片来自《设计调研》，戴力农主编，电子工业出版社，2015

定量的研究方法常日用量化的数据指标来呈现调研结论。
而定性研究常日会以描述性的笔墨来阐述研究结论。

用户访谈作为一项常用的用户研究方法，在访谈中研究职员须要勾引参与的用户尽可能的多说话，须要实时不雅观察用户，对用户面部表情做出判断，勾引用户说出内心最真实的想法。
用户访谈可以深入理解受访者的想法以及为什么会产生这个想法的缘故原由，能更好挖掘背后的真实诉求。

2. 用户访谈的分类

干系研究机构将用户访谈分为3类，分别是：构造式访谈、半构造式访谈、开放式访谈。

1）构造式访谈

常日构造式访谈的问题和答案都会局限在一定范围内，构造式访谈聚焦于特定的问题，可以包含多选题和一定范围限定的问题。
这种访谈办法本钱低可以快速实行，但是无法获取用户更深层次的见地。

2）开放式访谈

开放式的访谈常日是对付某个问题的深入意见，如：针对这个问题您是怎么看的呢？针对这类问题用户可以随意发散，每每能更好获取用户内心真实想法，帮助设计师更好理解隐蔽诉求和背后潜在动机。
开放式访谈须要发起者把控好主题，在用户偏离主线时，将实在时拉回。

3）半构造式访谈

半构造式访谈可以理解为开放式和构造式访谈的一种折中访谈办法，是对特定问题快速讯问并且确定范围的访问形式。
常日访谈提要制订的问题会从大略到繁芜，从行为的描述到行为背后缘故原由的磋商。
大略的问题不须要思考只是常态的描述，繁芜的问题常日须要用户阐述行为背后的深层缘故原由。

二、为什么要做用户访谈（访谈的代价）

关于用户访谈，对付0-1的产品和1- N的产品具有不同的代价表示。

1. 对0-1产品的代价

产品设计前：0-1的产品常日没有大量的用户或数据，但此时须要理解用户的需求及偏好，须要对产品须要办理的用户痛点进行定义等，常日会通过用户访谈来网络用户的核心诉求，从而定义产品的核心功能。

产品设计后：也会用到用户访谈的方法快速试错，会找来一些用户来做可用性测试或者访谈，用来网络用户对付当前产品的利用反馈，为产品的快速优化指明方向，同时也便于对上线后的反馈做出预判。

2. 对1-N的产品的代价

对付一个上线后的产品，有了一定的用户量，定性和定量的研究方法都能较好的帮助产品获取优化方向，探索新的设计机会点。
对付数据中的创造的一些非常问题点，如页面跳出率过高、任务完成率很低等问题，可以带着干系疑问，利用用户访谈针对性的挖掘用户跳出页面行为的深层缘故原由。

三、怎么履行用户访谈

对付访谈详细如何履行，本文将以最近展开的一次「定价调价功能用户访谈」作为实例展开先容。
紧张包含访谈前、中、后三个阶段，访谈前须要明确访谈目标、确定访谈办法、制订访谈提要、确定访谈用户并选择得当样本；访谈中访谈技巧的把控，及时记录并复盘；访谈后记录梳理提炼，问题归类，问题确认并推进办理。

1. 访谈前

1）明确访谈目标

本次访谈背景紧张是为【定价调价模块】的改版做准备，针对定价调价工单过多的问题，希望通过访谈理解工单背后实际诉求，以及创造工单未反应出的体验问题，也帮助设计师更好理解业务。

① 理解详细用户利用场景

理解用户在什么场景下会利用该功能，帮助更好理解用户诉求。

② 利用中存在痛点

不雅观察用户详细利用行为，不雅观察沟通信问获取用户在不同利用场景中碰着的问题点，帮助更好弥合产品与用户之间鸿沟。

③ 获取用户预期

沟通中获取用户期望，帮助更好提升用户利用体验。

2）确定访谈办法

初始阶段期望采取面对面沟通的形式访谈，便于不雅观察用户详细操作行为。
后因疫情居家，采取线上视频会议的形式，视频会议对付结论整理以及不雅观察用户操作行为来说或许更加有利，由于每每一个人同时访谈和记录会跟不上用户节奏，一旦侧重记录可能会分散把稳力，无法更好不雅观察用户利用习气。

3）制订访谈提要

访谈提要紧张基于「寒暄暖场」、「带入场景」、「演示利用流程」、「洞察问题、沟通信问」、「结束感谢」这5个阶段性目标，结合详细场景来制订相应话术，详细访谈提要如下：

4）确定访谈人群，选择得当样本

调研人群紧张选择定价调价模块的利用者，本次调研用户的选择紧张基于两个维度一是利用该模块频次较高的用户，其次是近期有反馈过该模块问题的用户，每每这类用户更随意马虎接管调研约请，也更能创造和乐意反馈产品的问题点。

研究表明，每每5个用户就能创造产品80%的问题，因韶光有限故本次调研选择5名利用频次较高，且近期有干涉干与题反馈的用户作为样本。

2. 访谈中

1）访谈技巧

访谈中多问为什么，而不是直接问用户想要什么，用户并不知道自己想要什么，多问为什么有助于更好探寻背后的深层诉求。

让用户更多操作演示，勾引用户操作中讲述自己行为，通过操作演示能更好反应实际问题，行为每每更能反应用户平常的利用习气，设计师对付操作过程中不理解的行为应及时追问。

提问过程应保持中立态度，避免具有方向性的提问。

2）访谈记录

如果只有1人记录的话最好集中精力侧重不雅观察用户行为上，对访谈做好录音，虽访谈后整理素材会耗费一定韶光，但是对付访谈中及时创造用户非常行为，利用操作习气上是有一定帮助的。

其次建议每访谈完一名用户，应及时整理访谈记录，及时复盘。
针对当前用户表示出的问题可不才一名用户访谈时，留神是否会有同类问题涌现。

3. 访谈后

1）记录梳理

将各用户的访谈记录打标梳理，提炼个中关键信息，梳理获取详细存在问题点。

通过梳理记录得出相应场景和各阶段详细痛点：

2）问题归类

对用户调研所得的的关键信息点归类剖析，将所得问题分为两大类，一类是易用性问题（能否便捷高效操作），另一类是可用性问题（能否让当前任务顺利进展），详细如下：

3）问题确认、分批迭代

将所得问题结论与产品沟通确认，弄清楚当前问题中是否存在技能、业务逻辑限定无法办理的问题。
针对能够办理的问题，确认当前办理的优先级是否有误，优先办理对用户影响较大的可用性问题，对付可快速搞定的易用性问题也可快速迭代掉。

其余设计师在调研的时候最好能约请产品同学参与，这样对问题的理解与定义、产品策略与用户诉求的统一等都是有帮助的，匆匆使产品目标与设计侧目标的快速统一，使得改版履行更加高效。

四、用户访谈的综合利用

在用户访谈的实际利用过程中，每每会结合其他研究方法一起利用，比较常见的组合紧张有：用户访谈+问卷调研、用户访谈+可用性测试、用户访谈+眼动测试、用户访谈+感情版调研、用户访谈+用户画像。

1. 用户访谈＋问卷调研

当用户访谈与问卷结合，不仅可以针对性感知用户主不雅观行为及挖掘背后的深层动机，也能进一步量化各维度指标。
用户访谈+问卷调研的形式每每有先后顺序之分。

先问卷后访谈，每每在发放问卷后会讯问用户是否有乐意参与访谈，有乐意的用户每每会留下联系办法，这种邀约办法每每成功率较高。

先访谈后问卷，每每在访谈结束后，约请用户对当前产品的几个体验维度进行打分，便于功能优化前后的数据比拟，但是这种评分办法每每由于用户量级不足，不敷以形成支撑性数据。

2. 用户访谈＋可用性测试

可用性测试常日发生在产品设计阶段，当产品有一次大的改版或者一个主要新功能上线时，会约请一部分用户进行可用性测试，测试结合访谈的形式进行，用来创造当前设计方案存在的问题，快速迭代优化，也能更好预知新功能和新版本发布的风险。

3. 用户访谈＋眼动实验

常日眼动实验紧张是理解用户眼睛的浏览顺序，获取视觉动线，通过关注次数和关注时长度，获取热力争。
浏览次数越多，韶光越长证明关注度越高。
通过热力争可以反馈当前页面各模块对用户的吸引程度。

访谈和眼动实验结合可以获取用户视觉浏览顺序背后的深层动机，用来验证当前页面框架布局是否合理；模块的吸引程度结合访谈，可以验证用户到底是对该模块信息感兴趣，还是当前信息层级不清晰导致的次数和时长增加。

4. 用户访谈＋感情板调研

感情板调研每每都是结合用户访谈展开的，不同形、色、质都会代表着不同的感情感想熏染。
新的牌型形象每每都会有其本身想要通报的特质，通过感情版调研的方法找到品牌特质在用户潜意识中的认知定位。
设计师可通过该方法产出配色方案、视觉风格、质感材质以辅导视觉设计，为方案探索供应更多灵感。

感情版调研每每会经历三个阶段：

公司内部通过头脑风暴的办法提炼出品牌想要通报的关键词，再根据相应关键词搜集大量的图片，供第二阶段用户访谈的利用。
约请用户对感情板进行定义，让用户根据相应关键词选择各个关键词匹配的图片，并讯问用户为什么当前图片代表相应关键词。
通过对选择率高的图片进行组合和提炼，按照归天、形状、色彩、心境、质感5个维度进行分类，就能获取相应关键词的在用户心中的认知定位。
根据感情板调研，设计师提取配色方案、视觉风格、质感材质，以辅导视觉设计，为设计师多方案的探索供应灵感。

5. 用户访谈＋用户画像

用户画像是真实用户的虚拟代表，建立在一系列用户真实数据上的目标用户模型，通过利用定性或者定量的方法进行总结提炼，将提炼出的所有共性授予给这个人。

用户画像包含根本属性（姓名、性别、出生地等）、社会属性（学历、职业、行业、收入水平等）、行为习气（出行、饮食、网购等）、消费属性（购物偏好、浏览偏好、利用偏好等）、生理属性（个性特色、代价不雅观等）。
一个有代价的用户画像，在产品设计中可以得到以下6个要素：背景、动机、人物、态度、行为、目标。

6. 小结

用户访谈紧张分为3类，分别是：构造式访谈、半构造式访谈和开放式访谈。
个中半构造式访谈更为常用。

用户访谈对0-1产品和1- N产品具有不用的代价。
对0-1的产品设计前网络用户的核心诉求，从而定义产品的核心功能，设计后为产品的快速优化指明方向，同时也便于对上线后的反馈做出预判。
对1- N的产品定性和定量的研究方法都能较好的帮助产品获取优化方向，探索新的设计机会点。

访谈的履行紧张是访谈前（明确访谈目标、确定访谈办法、制订访谈提要、确定访谈人群、选择得当样本），访谈中（访谈技巧的把握、访谈记录的及时梳理复盘），访谈后（记录梳理、问题归类、问题确认并分批迭代）。

访谈常日与其他方法一起利用，比较常见的组合紧张有：用户访谈+问卷调研、用户访谈+可用性测试、用户访谈+眼动测试、用户访谈+感情版调研、用户访谈+用户画像。

五、写在末了

本文紧张是对访谈进行中所获取的干系知识，以及方法实行的一次总结复盘，期望通过本次复盘沉淀为下一次同类问题的办理供应思路，也期望能帮助到须要帮助的同学，文中不敷之处请多多指教～

作者：joelywang；腾讯CSIG交互设计

来源"大众号：腾讯大讲堂（ID：TX_DJT ），聚焦前沿，打造互联网人的高光时候

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