“数字消费”维权堵点频发 若何更好保障消费者权益

微短剧付费乱象、内容违规问题频发；网络购物“缺斤短两”时有发生；网络游戏停服引发多起投诉……近日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布2024年上半年消费维权舆情热点剖析和消费投诉热点两份报告，反响出部分数字行业当下存在的堵点，影响开花费体验。

“这些新的数字业态要得到规范的、可持续的发展，还需多方协力。

”中国法学会消费者权柄保护法学研究会副秘书长陈音江向中青报中青网表示，谨严原谅的监管、诚信合规的经营、精明理性的购买，将共同构成保障“数字消费”安全的坚实防线。

网购演唱会门票投诉热度不减

今年以来，消费者看凤凰传奇演唱会买到“柱子票”哀求退一赔三、大张伟演唱会1300元门票看不到屏幕等话题引发舆论热议。
据中消协统计，今年上半年演出市场干系领域投诉量一贯处于高位。

投诉较多的内容包括票务平台随意变动座位票价，票务平台和消费者权利责任不对等，同一主理方不同场次演出退票规则不一致等问题。
个中，不少消费者对“盲选”座位“切齿腐心”。

家住北京市海淀区的吴卷（化名）见告，她看过10余场演唱会，由于购票时无法得知详细座位，常碰着同样价格先购票的座位比后购票的座位差，以及同一个票档的位置从最好到最差相距甚远的情形。

消费者刘师长西席表示，今年其在某票务平台购买了某明星天津演唱会全场最贵的票两张，到现场后却创造该座位前方有3位事情职员站在椅子上拍照、录像，严重遮挡了不雅观演视线，而现场事情职员反馈表示，该位置是固定机位须要录像，不能避免。
4月29日，他就通过全国消协聪慧315平台投诉了该票务平台。

“‘柱子票’‘墙根票’等，涉嫌陵犯消费者的知情权、自主选择权和公正交易权，消费者有权要求得到补偿。
”陈音江强调，演唱会市场火热确当下，这是对消费者消费激情亲切的一种损耗，乃至可能影响全体文化家当做大做强。

但事后维权也是难题，有时会遭遇主理方和票务平台相互推诿、不作为，或者被承诺给予下次购票“优先权”等“不痛不痒”的补偿。
对此，上海市闵行区公民法院为进一步完善演唱会售票、退票机制规范化指出方向：今年6月20日，该法院对梁静茹演唱会“柱子票”案进行一审公开宣判，将“柱子票”定性为演唱会主理方瑕疵履行，属于违约行为，哀求上海魔方泛文化演艺有限公司按阶梯式退票比例退还票款。

中消协指出，票务平台应制作清晰的场馆座位图，对存在视野遮挡的座位进行标注，如果无法做到，则应对购买到遮挡座位的消费者给予相应补偿。

大数据“杀熟”频现

预订酒店“黄金会员比普通会员贵”；打车软件“钻石会员”价格高于新会员；3个账号购买同一趟航班同一舱位，价格最多相差900多元……今年以来，大数据“杀熟”遭消费者质疑的事宜屡屡引发热议。

“2019年315前夕，我们受北京消协委托，共计收回有效问卷3185份。
个中，56.92%的受访者表示有过被大数据‘杀熟’的经历。
”陈音江说。
但现实中，至今为止，没有企业承认存在大数据“杀熟”行为。

他认为，紧张是由于目前没有关于大数据“杀熟”的明确定义，身份与角度会造成认知结果的不同。
例如，企业认为是为了精准推送更适宜消费者的商品、做事，或因此新人专享、新人优惠等“获客”营销，而消费者认为，同时在同一平台购买同一商品或做事时，实际成交价不同就不公正。

因此，当一些平台以“韶光不同、地点差异导致价格浮动”“新用户有优惠”等情由为其行为解脱时，消费者认为，平台只是想凭借其信息上风地位在大数据“杀熟”问题上“蒙混过关”。

如何办理这一在出行、购物等领域影响消费体验的问题已经成为当下消费者的重点关怀之一。
中消协指出，多发难宜中，消费者反响在维权过程中碰着渠道欠亨顺等问题：平台客服的回应大多暗昧不清，而消费者以诉讼办法维权又费时费力，且囿于算法技能壁垒，举证极为困难。

今年7月1日起施行的《中华公民共和国消费者权柄保护法履行条例》（以下简称《条例》）第九条第二款规定指出，经营者不得在消费者不知情的情形下，对同一商品或者做事在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。

除此之外，今年发布的《网络反不正当竞争暂行规定》等均对大数据“杀熟”提出了应对方法，引发"大众年夜众对管理网络市场乱象的谈论。
许多消费者期待，干系文件哀求尽快落实，冲破对付此类问题“大家喊打又办法不多”的局势。

鉴于大数据“杀熟”的智能化、系统化、批量化、暗藏性、凶猛性，中国互联网协会法工委副秘书长胡钢建议，在个案打破的条件下，更应应时开展进驻式、突击式和拔根式的多部门联合司法管理，并合营消费者组织或审查机关的公益性诉讼活动。

网络会员做事营销待规范

今年6月份，消费者张师长西席通过全国消协聪慧315平台投诉了某办公软件公司：去年10月份，其超级会员权柄被降级并重新折算，会员时长缩水一月，而投诉当天，超级会员pro又取消了，新增AI会员与大会员，原超级会员功能需升级为大会员利用，引发不满。

会员做事本是各行业经营者吸引和留住消费者的主要手段，但运营过程中的不规范行为让全国消协聪慧315平台上的干系投诉层出不穷，内容包括随意修正会员体系规则、第三方代充会员做事风险高档。
个中，中消协两份报告均强调，网络平台自动续费“开通随意马虎退订难”问题亟待办理。

据理解，商家以比订阅季度或年度会员更优惠的价格推出自动续费会员做事，有消费者被扣费后才发觉，后续取消续费还需软件与支付端双重操作，且流程暗藏，堪称“层层套娃”。

乃至有消费者反响，一些会员做事供应者未经其赞许将自动续费设置为默认选项。
对此，中消协提醒消费者，购买会员做事时，一定留神是否默认勾选了开通自动续费选项。
购买后，可在账户内检讨自动续费状态，及时取消不须要的自动续费选项。

陈音江认为，经营者应该尊重和保障消费者知情权和自主选择权，真实、全面地供应干系信息，让消费者在充分知情的情形下自主选择，而不是通过“默认勾选”等办法误导消费者选择商品或做事。

胡钢指出，《条例》首次在行政法规层面对自动续费及展期作出了明确规范，规定了干系经营者的显著提示责任和违法的详细行政惩罚标准。
他表示，期待更多“长牙带刺”、表示法律刚性和威严的干系法律法规。

“违法自动续费和大数据‘杀熟’严重侵害了消费者的多项权利，涉及虚假宣扬、价格敲诈、经营欺骗，构成消费敲诈。
”胡钢建议，对违法主体进行惩戒性行政惩罚，给予受害者惩罚性民事赔偿，未来可对造孽获利丰硕，受害者浩瀚的恶劣行为，立法深究刑事任务。

中青报中青网 魏婉 来源：中国青年报

来源： 中国青年报