实践探索与案例分析：若何借助客户体验提升客户做事的品格

现在的客服团队在售后这个环节供应的做事和技能支持对付产品的利用、问题的办理、做事的质量、业务的提升、品牌的口碑，都凸显得越来越主要了。

但从客户的角度，对付客服的期望和哀求同时也越来越高，并不是传统形式的接接电话、网络问题、反馈给产品或业务、处理投诉等传发话器式的做事办法了。

而是能够快速、高效、直接地、以客户为中央地担保高质量的做事能力和解决问题的业务能力。

这也便是为什么现在的客服团队都希望能够从客户体验的维度来提升和优化品牌在售后环节的整理做事能力与业务能力，不仅仅依赖于产品和干系业务部门，而是能够独立地面对客户、研究客户、剖析需求、办理问题和投诉、高质量地问题升级、为客户供应高品质的售后做事过程的体验感想熏染，乃至是端到真个全链路体验旅程，并且担保品牌在客户生命周期的末了阶段能够更好地通报给客户的那一份满意和信赖。

本文将磋商客户做事如何善用客户体验这一工具，不仅仅是针对客服部门本身的能力培植，更是对付以客户为中央的做事体验的实际案例解读，从整体上为提升做事品质供应实践辅导。

一、理解客户体验的核心要素

客户体验是客户在与品牌交互的全过程中形成的所有感想熏染和认知的总和，涵盖从理解产品、购买决策、利用做事到售后支持的每一个触点。
精良的客户体验需具备以下核心要素：

1. 个性化：定制化做事的魔力

个性化做事意味着企业需深入理解每一位客户的需求与偏好，通过数据剖析和技能手段，为客户供应量身定制的做事方案。
这不仅能够提升客户满意度，还能显著增强客户粘性。

案例剖析：完美日记，深谙年轻消费者对个性化和定制化产品的需求，通过其官方网站和App，供应皮肤测试工具，根据顾客的肤质、肤色及个人偏好推举适宜的扮装品。

此外，品牌还会根据用户的购物历史和浏览行为，通过算法推举相似或互补的产品，创造千人千面的购物体验。
在节庆或特定活动期间，完美日记还会推出限定版包装或个性化刻字做事，进一步增强产品的独特性和消费者的购买希望。

2. 便捷性：简化流程，提升效率

在快节奏的当代生活中，简化流程、减少等待韶光是提升客户体验的关键。
多渠道访问能力则进一步确保了客户能在最方便的平台上得到做事。

案例剖析：瑞幸咖啡（Luckin Coffee），凭借其数字化运营模式，实现了从下单到取餐的无缝体验。
顾客可通过App预点单，选择最近的门店自提或外卖配送，极大缩短了等待韶光。
此外，其智能推举系统根据用户的消费习气推举饮品，进一步简化了选择流程。
这种便捷高效的做事模式，使得瑞幸迅速成为市场上的网红品牌。

3. 情绪连接：建立正面的情绪纽带

情绪连接超越了交易本身，它涉及品牌与消费者之间的情绪共鸣。
通过人性化做事、故事讲述和社区培植，品牌能够与顾客建立深厚的情绪纽带。

案例剖析：泡泡玛特（POP MART），环绕其盲盒玩具，成功打造了一个充满惊喜与乐趣的社群文化。
通过线下快闪店、线上社区互动以及定期举办的粉丝活动，泡泡玛特不仅发卖产品，更是在通报一种年轻、潮流的生活办法，让消费者感想熏染到归属感和被理解。
这种情绪营销策略极大地增强了品牌与粉丝之间的情绪联系。

4. 问题办理效率：快速相应客户需求

面对客户问题，快速有效的办理方案是赢得客户相信的根本。
减少重复事情，提升首次办理率，能够显著改进客户体验。

案例剖析：小米，以其高效的客户做事相应机制著称。
通过社交媒体、论坛、App内置客服等多个渠道，小米确保了用户问题能够被迅速捕捉并处理。

其智能客服系统能自动识别常见问题并即时解答，而对付繁芜问题，则迅速转接到人工客服，确保问题得到专业而及时的办理。
小米还建立了用户反馈的快速相应机制，不断迭代产品，表示了问题办理效率与持续改进的双重上风。

5. 持续改进：基于反馈的优化

客户反馈是企业持续优化做事流程和产品的宝贵资源。
建立有效的反馈网络和剖析机制，是持续改进的基石。

案例剖析：网易云音乐，以其“私人FM”和“逐日推举”功能有名，这些功能基于繁芜的算法模型，结合用户的听歌历史、收藏、点赞等行为数据，为每位用户供应个性化音乐推举。
更主要的是，平台不断根据用户反馈和利用数据优化算法，确保推举越来越精准，知足用户的多元化音乐口味。

例如，若用户反馈某次推举偏离个人喜好，系统会学习并调度，未来减少类似偏差，这种动态优化机制让用户感想熏染到平台的知心与智能。

二、客服部门如何利用客户体验的策略

以海内某智能产品科技品牌为例来解读如何利用客户体验策略在客服部门的事情开展。

全渠道整合做事：建立了涵盖热线电话、官方网站、社交媒体、APP、线下做事中央等在内的全方位客户做事网络。
用户可以通过任何他们感到方便的渠道获取帮助，担保了做事的同等性和无缝对接，提高了问题办理的效率。
智能化自助做事：利用人工智能技能推出了智能客服助手，能够24/7在线解答用户常见问题，供应软件更新辅导、故障排查方案等。
这种即时相应机制减少了用户等待韶光，提升了用户体验。
同时，AI技能也在不断学习用户行为和反馈，优化做事内容，使得自助做事更加人性化。
个性化做事方案：通过大数据剖析用户行为和偏好，为用户供应个性化做事建议。
比如，基于用户的设备型号和利用习气，推送定制化的保养掩护提示、配件推举或软件更新关照，增强了用户的归属感和满意度。
以用户为中央的社区培植：建立了官方论坛和用户社区，鼓励用户分享利用心得、提问互换。
社区内不仅有普通用户，还有的官方职员和技能专家参与互动，及时办理用户疑问，形成良好的用户互助氛围。
此外，也会定期举办线上线下活动，如技能讲座、产品体验会等，加强与用户的互动和联系。
高效的售后支持体系：在全国范围内布局了广泛的授权做事中央，供应快速维修、以旧换新、寄修等多样化做事选项。
对付须要维修的设备，承诺明确的维修周期，并通过短信、邮件等形式实时更新维修进度，确保透明化做事，减少用户焦虑。
持续的反馈循环与做事改进：重视用户反馈，通过多种渠道网络用户见地，包括售后做事后的满意度调查、社交媒体监测、社区谈论等。
这些反馈被用来不断优化产品和做事，形成一个持续改进的闭环。
还设立了“客户之声”项目，直接约请用户参与产品测试和体验改进，确保做事始终贴近用户需求。

三、客户体验在客服环节履行的建议与技巧1. 建立CX文化：根植于心，外化于行高层领导的示范浸染：企业的领导者应首先成为客户体验文化的倡导者和实践者，通过自身的行为为员工树立榜样。
例如，定期参与客服团队会议，亲自回答客户邮件或参与客户做事热线，展示出对客户体验的重视。
内部传播与教诲：组织定期的CX培训和分享会，约请行业内外的CX专家来分享最佳实践，同时鼓励内部成功案例的互换，让员工理解好的客户体验如何影响业务的每一个角落。
融入日常运营：确保CX不仅仅是一个口号，而是渗透到每个事情流程和决策中。
例如，在产品开拓初期就引入客户反馈，确保设计符合市场需求；在制订KPI时，将客户满意度作为核心指标之一。

2. 技能赋能：智能化与个性化的领悟CRM系统的深度运用：利用CRM系统网络和剖析客户数据，构建360度客户视图，帮助客服职员在与客户交互前就能节制其基本信息、历史交互记录及偏好，从而供应更加个性化的做事。
AI赞助与自动化：引入智能客服机器人处理常见查询，减轻人工客服压力，同时利用AI技能进行感情剖析，及时识别并应对客户的不满感情，提升问题办理的速率和效率。
多渠道集成平台：建立一个集成所有客户打仗点的统一平台，确保无论是社交媒体、电子邮件、电话还是在线谈天，都能供应同等且无缝的客户体验，减少客户在不同渠道间切换的困扰。

3. 培训与勉励：打造卓越团队专业技能与软技能培训：除了根本的产品知识和操作技能外，还需加强客服团队的沟通技巧、感情管理、冲突办理和同理心演习。
仿照真实场景的实战演习训练，提升团队在繁芜情形下的应对能力。
勉励机制创新：设立多样化的褒奖机制，不仅限于物质褒奖，也包括公开表彰、职业发展机会等非物质勉励，引发员工的内在动力。
比如，设立“月度最佳客服之星”，让精良业绩在公司范围内传播，增强团队名誉感。

4. 主动监测与相应：持续优化的引擎建立闭环反馈系统：履行定期的客户满意度调查，并对网络到的数据进行深入剖析，识别问题根源。
建立快速相应机制，对付低分反馈立即跟进，展现企业办理问题的决心。
客户之声（Voice of Customer, VoC）项目：通过各种渠道主动网络客户声音，包括社交媒体监听、在线评论、客户访谈等，利用文本分析工具提炼关键洞察，及时调度策略。

5. 共创代价：让客户成为伙伴客户参与机制：创建客户顾问团或社区，约请忠实客户参与新产品的测试、做事流程的优化谈论，乃至共同设计办理方案，让客户感想熏染到自己的声音被重视，从而增强其对品牌的归属感。
透明沟通与分享：定期向客户分享公司的改进方法和成果，包括基于客户反馈所做出的改变，这种开放透明的态度能加深客户的信赖和忠实度。

四、客户体验管理该如何落地在客服的业务中1. 客户体验管理与客户做事的“暧昧关系”

现在的客服团队，都是有一套非常健全的做事流程和体系，以及标准化的操作规范和考察指标，已经能够很全面地把控客服职员的事情能力和做事意识。

但是，现在体验经济时期下，企业的统统活动都要从客户角度出发，用体验的强大武器来想办法激活各自存量的上风，从消费者和客户层面实现产品和做事的相对上风，提升客户体验，提升满意度，增强客户的忠实度，抢霸占限的市场份额。

基于这样的经济和消费形态，企业的各个环节都该当具备超强的体验意识，尤其是与客户无缝对接的业务环节。
客户做事中央便是这样的角色。
以是，该怎么办就怎么办，客服环节内部同样须要客户体验专业知识的渗透和端到真个体验改进能力培植。

然而，当下很多客服团队，一贯都是集中在网络和反馈客户提出的问题或各种投诉，担保问题的升级处理和建立各种办法的办理机制。
并没有很好地从客户的角度来剖析问题的产生缘故原由和该若何避免同类问题的重复涌现，也就只能日复一日地网络和提交重复的问题，任由客户和业务的支配，并没有起到真正专业技能的通报和做事的意义。

这里说的做事，不是大略的“您好，感谢您的反馈，我们会尽快为您办理问题，再见”。
而是指有没有供应办理问题的业务能力，有没有研究客户需求和担保有效沟通以及折衷的综合做事能力。

以是，现在企业的管理层也都逐渐意识到了，消费群体对付品牌的产品和做事的满意度和忠实度在根本上是直接管到了客户做事售后质量的影响。
由于，虽然影响客户满意度和忠实度的成分非常多，但客户做事的环节每每是很主要的那一个，也是客户与品牌打仗的第一印象。

据有效数据，约68%的客户不满意成分来自于售后和客户做事。
这样的数据，在现实中匆匆使企业要把“以客户为中央”的理念彻底贯注灌注于客户做事当中，将客户的问题和需求放在首位，提升客服团队的业务能力，从整体上担保售后环节的客户评价和粘性，实现客户在体验感想熏染上的闭环。

因此，充分利用客户体验的方法，该当是担保客户做事环节提升自我代价的直接高效的工具，通过客户体验管理的事情深入到售后环节中，对客服团队的长期培植和发展的影响也是非常故意义的。

终归一句话，说来说去，把客户体验的主要性说得再天花乱坠，终极也离不开可实行的落地方法论。

首先，要想做好客户体验管理，要先梳理清楚客服环节的子业务模块和有关系的业务链接，建立一个较完全的实行体系，并建立相应的客户体验事情流程。
正如下图所示。

图片来自于杠叔讲体验原创

其次，对付每个业务模块进行细分和拆解，做到体系内部的对接和体系外部的连接，并把“客户说”的理念充分融入到每一块的事情中。
如下面的三张图所示。

图片来自于杠叔讲体验原创

图片来自于杠叔讲体验原创

图片来自于杠叔讲体验原创

再有，对付实际决策开展的体验改进项目，更须要一套完全的项目管理思路来逐一的落地和推进。

这些项目中，有须要在客服内部办理的，有须要与外部对接的，更有须要与客户验证的，所有的细节事情必须要有一套成熟的项目管理体系来支撑和不断完善。

见下图三个改进案例的项目管理模型。

图片来自于杠叔讲体验原创

图片来自于杠叔讲体验原创

图片来自于杠叔讲体验原创

末了，对付客服体系中的客户体验管理事情，更须要一套完全的以项目管理的办法为依据的事情模式，并形成可循环的阶段性闭环流程体系。
毕竟，这里所说的体验改进事情是属于客服团队的一项日常事情。

下图便是这套事情模式的样板，你可以根据自身业务的需求来举一反三。

图片来自于杠叔讲体验原创

上面先容了客户体验管理培植的框架及方法论，接下来就再说说几个范例的事情思路吧。

第一，数据网络和剖析是非常主要的。

客服团队的客户数据和信息反馈网络的系统对付客户体验事情的起步来说，便是一个天然的资源池。
可以通过这个资源池对数据和信息展开一系列的整理、统计和剖析事情，比如：产品和做事的问题分类整理，客诉的剖析处理，调研问卷的设计与实行，等。

目的便是能够及时地网络到客户的信息反馈、投诉和客户干系的各种数据，然后针对产品或做事的问题以及客户的体验痛点做出相应的剖析和挖掘，通过办理方案的输出形式与各部门协同合营，本着“以客户为中央”的原则来做出进一步的优化和改进，从而担保客户满意度的持续提升和忠实度的建立。

这一步凸显得尤为主要。
如果没有客户的声音，统统都是空谈。

第二，客户旅程的绘制和剖析，是客户体验的一号工程，可以作为一个高效的工具在客服团队中广泛利用。

虽然客户做事作为售后阶段的主要环节存在于全体客户旅程的后半段，但从这个环节所通报出来的客户对产品或做事的利用问题，同样映射到全体旅程的所有环节。

这一点，是现在的客服团队所不明确的，乃至是无法展开事情的一个缺点认知。

客户做事环节有本身存在的问题，这个可以通过客户的反馈整理和剖析得出来，并及时做出改进。
但是从客户做事环节中网络到的产品和做事的问题以及客户的痛点，是须要升级和协同全体客户旅程所涉及的各个环节去共同提升和改进的。

这个事情其实在客服团队中是一贯都在做的，但是从客户反馈的情形来看，实在完成的质量还是远远不足，客服团队整体的业务能力和解决方案的升级判断能力都还须要更多的风雅化管理。
那客户体验管理的利用就可以帮助客服团队办理这个难点。

系统化的客户体验管理可以及时有效地改进团队本身的业务能力问题，更能够提升客户做事环节在全体客户生命周期的主要性和对各业务部门的赋能浸染。

对客户做事团队而言，客户旅程舆图是一个能够有重点和优先级的诊断工具，可以让所有人更深入地理解客户提出的每一个问题。
它呈现了客户对产品或做事的不满意之处，这也是客户满意度和忠实度降落的关键成分，并且能够培养团队的共情能力，从客户视角面对和理解问题，从体验视角感想熏染客户的痛点。

客服团队可以根据网络到的信息从旅程舆图上找出最频繁涌现的客户反馈的问题，并可以和客户体验团队一起对整体的客户旅程做出主动的优化和再设计，从而协同各个环节从端到真个维度来改进客户的体验感想熏染，这是一项赋能。

末了，客户做事团队必须与其他团队和干系的业务部门进行更多的互助，从客户体验的维度，共同制订办理方案，优化改进客户旅程，为客户供应从始至终的良好体验。

而这一点的核心目标则是为了更加全面地提高客户满意度和忠实度。

此外，如果客服团队的事情还涉及到企业客户的To B业务，那么，结合客户体验的思路，还须要关注的便是渠道管理。
建议客户做事环节要和渠道形成“落地履行 + 后期监控 + 迭代复盘”的闭环模式，并有切实可行的绩效工具和规范来监控流程的完全实行过程。

客服团队还可以赞助渠道建立有效的预警机制，网络整理各种问题及相应的办理方法，形成可查询、可监管、可共享的管理模式，用以预防和避免同样问题再次发生。

2. 客户体验管理对付客服业务的实行代价

客服团队事情中引入的客户体验管理的风雅化操作，是对客户做事事情的整体提升和产生赋能效应的一项主要工具。

而且，从客户生命周期的维度来说，客户体验管理还可以帮助客服团队在售后环节有效地办理或实现以下几个主要的、从企业计策层面客户体验提升的关键点。

第一，感想熏染到完全的购买体验。

客户在和品牌的产品建立关系时，不仅仅是理解、购买和利用产品，更主要的是利用后的体验感想熏染和产生后续复购与推举的可能性。
客户做事环节在这一点上便是主要的支持。

由于利用产品时总会碰着各种各样的问题，碰着了就要寻求办理方法，这时候如果客服环节不能有效地识别客户提出的问题或需求，担保问题办理的时效性和完全性，那就会给客户带来非常不好的体验感想熏染。
客户的评价就会是，这个品牌不好，往后不买他家的产品了，坏了没人管或修不好。

第二，挖掘潜在客户与产品和品牌的打仗。

没有完全的购买和利用体验，就不会有完全的满意度和推举率，那品牌也没有机会挖掘和得到更多与潜在客户打仗的机会。

第三，客户忠实度的主要保障。

当客户碰着问题须要办理和处理的时候，也便是常日情形下人最须要帮助和弱势的时候，此时此刻，高质量的客户做事是会及时提升客户满意度和忠实度的，客户与品牌、与产品的粘性也会大大增强。
同时也会给下面这个关键点起到直接的推进浸染。

第四，产生复购和推举。

这就不多说了，上面的逻辑已经说得很清楚了。
反向来说，售后的客服环节也是对客户体验管理最好、最直接的输入和网络的主要路子，是企业实现全面体验管理所带来改进和提升的必经之路。

因此，客户体验管理与客服业务是相辅相成的，不互等，但相互造诣。

五、结语

客户体验不仅是客服部门的任务，更是全体企业的计策重点。
通过上述策略与实践，客服部门能够有效提升客户体验，将客户体验管理整合在客服业务中，将其转化为企业的核心竞争力。

记住，每一次与客户的互动都是塑造品牌形象的机会，把握好这些时候，就能在市场中脱颖而出，赢得持久的竞争上风。

专栏作家

杠叔@体验践行者，微信公众年夜众号：杠叔体验管理，大家都是产品经理专栏作家。
体验管理独立咨询师、客户体验管理专家。

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