网店客服电话接待规范沟通标准用语总结（内含电话外呼培训课件）

网店客服并不是仅凭平台谈天工具等网上其他通讯工具就能完成与客户的有效沟通的，在很多时候还须要借助电话来进行沟通，本篇就跟大家聊一些对付电话外呼我们客服该当如何做。

如下：

一、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电XX店铺客户做事热线，客服代表YYY很高兴为您做事,叨教有什么可以帮助您！
”

　　不可以说：“喂，说话呀！
”

2、客户先主动问候：“小姐（师长西席），您好。
”时，客服代表应礼貌回应：“您好，这边是店铺，叨教有什么可以帮助您？”

　　不可以说：“喂，说吧！
”

3、客户姓氏加礼貌用语:当已经理解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“师长西席/小姐”保持礼貌回应称呼：“某师长西席/小姐，叨教有什么可以帮助您？”

　　不可以无动于衷，忽略客户的姓名

4、碰着无声电话时：客服：“您好！
叨教有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，叨教有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反响，则说：“对不起，电话没有声音，请您换一部电话再次打来可以吗？再见~”再稍停5秒，挂机。

　　不可以说：“喂，说话呀！
再不说话我就挂了啊！
”

二、无法听清

1、（因用户利用免提而）无法听清楚时：客服：“对不起，您的声音太小，是开启免提了吗亲，麻烦您拿起发话器这样方便互换哈”

　　不可以说：“喂，大声一点儿！
”

2、碰着客户音小听不清楚时：客服保持自己的音量不变的情形下：“对不起！
电话声音有点小，可能是旗子暗记不太好，您看方便重新拨打试一下吗？这边先挂机，麻烦您了，然后过5秒挂机。

　　不可以直接挂机

3、碰着电话杂音太大听不清楚时：客服：“对不起，您的电话杂音太大，方便重新用另一部手机拨打吗，这边一样可以给您处理办理好哈”稍停5秒，挂机。

　　不可以直接挂机

4、碰着客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，您方便说下普通话吗，这边不太会您那边的方言哈！
”当客户连续讲方言，不讲普通话时，客服：“真的很抱歉亲，方言不太懂无法明确理解问题，麻烦您找一个会讲普通话的表述一下可以吗？这样方便这边给您处理问题哈，感激！
”。

　　不可以直接挂机

5、碰着客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时：客服该当在听懂客户所用方言的根本上，连续保持普通话的表达，并且复述客户所表达的问题，让客户确认核对。

　　只管即便不用方言与客户直接对话，避免有闲聊之嫌

6、碰着客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“对不起，（轻微提高音量），您看这样可以吗？叨教有什么可以帮助您？”

　　不可以直接挂机

三、沟通内容

1、客户来电找之前接待过他的某位客服：接待客服：“对不起，这边无法直接转线（或之前接待您的客服还没上班），叨教是什么问题相信我一样可以给您很好的办理哦！
”或留下联系电话让之前接待的客服回拨过去。

　　不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容哀求客户合营重复时：客服：“对不起，能麻烦您将刚才反响的问题再复述一遍可以吗，这边没有听清楚很抱歉”

　　不可以说：“喂，什么？！
你说什么？”

3、供应的信息较长，须要客户记录下干系内容时：客服：“单号有点长，您有纸笔吗？您记录一下更好哈”

　　不可以语速过快而没有提示

4、碰着客户打错电话：客服：“您好亲，这边是店铺的客服做事热线哦”(客户意识到打错了自然就会挂断了)

　　不可以说：“喂，打错电话了！
请看清楚后再拨。
”

5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服：“对不起，您能否将详细情形和联系电话见告我，我把联系电话见告您哦。

　　不可以说：“喂，说话呀！
再不说话我就挂了啊！
”

四、抱怨与投诉

1、碰着客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服：“真的很抱歉哈，刚才由于线路忙，让您久等了！
叨教有什么可以帮助您？”

　　不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！
”

2、碰着客户感情激烈，破口大骂：客服：“对不起，师长西席/小姐,叨教有什么可以帮助您？”同时客服应调度好心境，只管即便抚平客户的感情，若无法处理，应立时报告现场主管。

　　不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！
”

3、碰着客户责怪客服动作慢，不闇练：客服：“对不起，担心给您处理错了比较慢，让您久等了，我将尽快帮您处理，麻烦您稍等一下下哈。
”

　　不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！
”

4、碰着客户投诉客服态度不好时：客服：“对不起，由于我们做事不周给您添麻烦了，请您体谅，您是否能将详细情形见告我？”负责记录客户的投诉内容，并宴客户留下联系办法，提交组长或主管处理。

　　不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！
”

5、客户投诉客服事情失足误：客服：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反响的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您体谅！
”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接管道歉，客服：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情形转告现场主管，现场主管应立时与客户联系并妥善处理。

　　不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚。
”

6、碰着无法当场答复的客户投诉：客服：“很抱歉，师长西席/小姐,多谢您反响的见地,我们会尽快向上级部门反响,并在2小时之内(大略投诉)/24小时之内(繁芜投诉)给您明确的答复,感谢您的来电，再见！
”

　　不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。

7、对付客户投诉，在受理结束时：客服：“很抱歉，XX师长西席/小姐,多谢您反响的见地,我们会尽快向上级部门反响,并在XX小时(根据投诉的种别和客户类别的不同而不同,见做事时限标准)内,给您明确的答复,再见。
”

　　不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”

五、软硬件故障

1、碰着操作界面反应较慢或进行干系资料查询时或须要客户等待时应先搜聚客户的见地：客服：“对不起，这边系统轻微有些延迟请您稍等少焉可以吗？”在得到客户的赞许后按静音键，取消静音后，客服：“对不起感谢您的耐心等待，这边立马给您处理。
”

　　不可以没有抱歉和感谢！

2、碰着设备故障不能操作时：客服：“对不起，线路正在调度，请您稍后再来电，好吗？”或宴客户留下联系办法，等设备正常后及时与客户联系。

　　不可以没有抱歉以及后续事情！

3、碰着客户讯问客服个人信息超出公司标准时：客服：“对不起，我的工号是号。
”若客户坚持哀求，可见告客户公司规定只能通报工号。

　　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

4、碰着客户提出建议时：客服：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司干系卖力职员，再次感谢您对我们事情的关心和支持。
”

　　不可以没有感谢或赞赏！

5、必要求客户包涵时：客服：“对不起，请您体谅。
”或：“对不起，很抱歉。
”

　　不可以没有抱歉口气！

6、碰着客户向客服报歉时：客服：“没紧要，请不必介意，给您将问题处理好了就可以哈。
”

　　不可以没有回应！

7、碰着骚扰电话时：客服：“对不起，您的哀求不在我们的做事范围内,如没有其他问题请您挂机哦。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服应将来话转接到主管，由主管审定是否可以直接挂断。

　　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

8、碰着客户善意的约会时：客服：“非常感谢！
对不起，公式规定无法添加任何客户哈，再次感激您！
”

　　不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

9、碰着客户提出的哀求无法做到时：客服：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！
”或“很抱歉，这超出我们的做事范围，恐怕我不能帮助您。
”

　　不可以说：“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完备不可以！
”

10、碰着客户向客服表示感谢时：客服必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们该当做的或这是我们的事情职责，感谢您对我们事情的支持，随时欢迎您再来电。

　　不可以以生活化的词语口气回答

11、碰着无法当场答复的客户咨询：客服：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。
客服：“师长西席/女士：叨教您尊姓？”客户：“……”。
客服：“好的亲，这边给您登记好了，我们会在24小时内给您答复哈！
”

　　不可以随意回答或自以为是的回答，并且要见告客户详细回访韶光

六、结束语

向客户阐明完毕后，应向客户确认是否明了：

　　客服：“叨教我刚才的阐明您是否明白/是否清楚？”若客户不能完备明白，应将客户不明白的地方重新阐明，直到客户明白为止。

不可以比客户先挂断电话

如果以上文章内容对您目前事情有所帮助下面也有一个自用的外呼培训课件，须要的小伙伴可以在文末直接下载，感谢支持！

售后客服外呼沟通技巧课件

❤目录（共20页PPT）

1.售后客服事情概述

2.售后客服电话技巧

3.售后客服问题处理

4.售后客服做事标准

PS：课件紧张用于团队培训

以上是PPT部分截图

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