从一串数字到一种温度 江苏政务做事“总客服”12345丨我苏特稿

　　2017年年初，作为全国首家覆盖全省、统一联动的全天候一体化民生做事平台，江苏12345在线正式开通。
在2020年这个特殊的年份里，更是通过“一线牵”和“无限连”，成为了百姓与政府间的连接线，通报出一份暖暖的民生关怀。

　　民生无小事

　　您的“救火队长”24小时在线做事

　　今年3月5日0时，江苏“苏康码”正式上线，与此同时，作为“苏康码”的热线电话，江苏12345在线“火线”受命，24小时全天候供应咨询做事。
“3月份的时候，我们平台日均接到诉求8万个，超去年同期65%。
”江苏12345在线做事主管陈努见告我苏特稿。

　　“今年年初，苏康码是‘热门做事’，很多市民会打电话来咨询利用问题，包括如果家里有老人或者小朋友没有办法利用电子产品，若何去利用？后来，企业关心复产的问题会比较多。
”

　　而百姓的需求，也通过这样的办法，被更多省市主政官所关注。
从除夕开始，江苏12345在线即启动了“疫情日报制度”，每天对当日全省诉求进行汇总、整理和剖析，提取当中群众关注的热点难点，或是一些比较急迫的诉求事变，以例行日报的形式，送到省委省政府紧张领导的办公桌上。

　　疫情期间，江苏省省长吴政隆连续4次对全省12345在线疫情诉求日报和专题剖析报告作出主要指挥，充分肯定疫情防控期间全省12345在线事情成效，哀求“越是关键期间越要看重办理好群众诉求，组织并依赖群众打赢这场硬仗”。

　　“在2月份的时候，我们12345监测到镇江丹阳的一家医用东西公司分外的复产复工申请诉求，经及时对接对接理解到企业接到雷神山医院的采购需求，希望加快复工手续。
我们紧急与防控指挥部联动，并全程跟踪，担保他们在一天半的韶光内就完成了复产的审批手续，并且把存量的一些医疗东西全部从江苏运往武汉。
”卖力专报剖析的唐昊阳见告，在疫情期间，这样的案例不胜列举，无论是复工复产、防疫物资、交通管控、政策问询，方方面面的问题，都须要进行剖析与处理。
“这些大数据剖析也为干系部门的或者说干系政策的出台，起到了积极的浸染。
”

　　大数据助力

　　做事不断“扩容”破解难点堵点痛点

　　今年4月，《江苏省12345在线做事平台运行管理办法》出台，进一步明确了12345在线的决策剖析职能：江苏12345开展全省群众诉求大数据剖析，及时创造办理群众企业的难点、痛点和堵点；建立省市两级群众诉求大数据剖析系统，向成员单位通报；热点专报和剖析专报，省12345每周向省委、省政府报送；设区市12345每周向市委、市政府及江苏12345报送……在这样的背景下，更多领域的问题进一步得到了关注和解决。

　　5月18日，盐城薄师长西席来电：盐城市本地做不了霍乱疫苗接种，因需3次现场吃药才能生效，1月3次来回极为不便。
两个月后，历经资质培训，实地考察、核发备案容许等多重程序，8月5日盐城海关开展疫苗接种业务并对外公告，城市做事能力的内容得到了“扩容”。

　　不足为奇，根据1-5月的热线诉求，江苏12345在线对就业和收入领域的突出民生问题进行剖析，发出专报指出，从诉求内容看，拖欠人为、税收优惠政策落实、穷苦户补助、农人工工伤保障等四类诉求较为集中，创业创新、重点群体就业等民生问题值得重视。
从办理情形看，群众对拖欠人为、穷苦户补助两类诉求办理满意率不高。

　　供应未成年人24小时救助保护和家庭生理康健咨询做事；开通专项投诉举报，重点打击“散布谣言、囤货居奇、哄抬物价”行为......江苏各地“花式操作”迎来频频点赞的背后，是诉求反响通道的畅通与问题申报请示机制的完善。
国庆节期间，无锡更是通过一张游客实拍“无康健码通道”照片走红，引来各地争相“抄作业”。

　　我们“一企来”

　　12345企业做事热线即将开通

　　在江苏省政务办，我苏特稿获悉，为企业开通一键直达的做事快速通道，省级平台即将开设12345“一企来”企业做事热线。

　　群众的诉求是热线做事的出发点，陈努的小组供应的一手数据，正是“一企来”热线想法萌生的出发点。
“如果从长期来看，企业税务干系问题的咨询是最多的，我们省平台每月要吸收1200条旁边的咨询量。
”

　　12345“一企来”企业做事热线开通后，企业在须要咨询有关政策、理解办事程序、反响办事堵点难点、提出见地建议时，可以通过平台标准化语音导航，由企业做事专席首先进行解答；对无法通过涉企知识库解答的事变，由专席连线政务大厅首席代表或指定窗口在线解答，以“三方通话”的办法，实现政府部门“向前一步”直接手事企业，助力市场主体更好生存和发展。

　　与此同时，“一号相应”的做事整合也在紧锣密鼓的进行之中。
“不须要老百姓记那么多号码，我们希望用一个号码找到政府。
”江苏省政务做事管理办公室副主任张旻见告我苏特稿，一批做事量大、专业性强的大热线正在与12345考试测验“牵手”，如法律声援12348、交通运输12328、市场监管12315、卫生康健12320等与12345携手，实现诉求数据归集共享，对能够供应基本热线做事，但不能全天候在线、跨部门联动的专业热线，通过在12345平台设立做事专席，专门受理干系诉求等办法，与12345互助共建、上风互补，形成高下游畅通、前后端衔接的做事体系；对虽有专门号码，但人手严重不敷，不具备可持续做事能力的其他热线，则实施直接整合，通过取消原有号码或座席集中等办法，由12345供应标准化、规范化做事。

　　提前谋划“十四五”，针对未来五年，江苏12345在线也正在制订自己未来的“小目标”，除了“一企来”“一号相应”等举措，还有“力争将电话受理相应韶光由15秒提速到10秒内”“热线管理能力互联网+”等新的哀求与发展方向。

　　“目标在随着公民的需求变，但为公民做事的宗旨始终不变。
”公民呼声谛听者、社会管理连接者、政务做事供应者、政府决策赞助者，张旻用这样四个身份为“12345”定位。
“知屋漏者在宇下，知政失落者在草野”，通过12345平台，把一个个人民的诉求沉淀积聚，积土为山，积水为海，细细剖析，层层传导，终极化作谋发展匆匆改革的强劲动力，助推“强富美高江苏号”行稳致远。

　　（我苏特稿/墨白 剪辑/王紫轩 江苏广电总台融媒体新闻中央/朱晓莹 龚俊杰 江苏新闻广播/彭迪帆）