群众遇问题“12345”！贺州政府做事热线上线试运行

贺州市12345政府做事热线上线试运行新闻发布会

韶光：12月17日10时30分

地点：贺州市行政审批局5楼会议室

出席领导及高朋：

广西自治区大数据发展局政务公开处处长 庞进

贺州市行政审批局局长 张达河

贺州市行政审批局副局长 曾小燕

贺州市信访局副局长 刘飞鹏

主持人：

贺州市公民政府新闻办主任 潘定平

贺州市12345政府做事热线培植基本情形

为深化全市“放、管、服”改革，加强民生做事和社会管理，强化各政府部门联动协作，进一步优化办事创业和营商环境，提高政府做事效能，推动政府管理体系和管理能力当代化，培植公民满意的做事型政府，贺州培植了全市统一的12345政府做事热线。

（一）以培训为切入点，以“四个一”为抓手，推进热线培植事情。

从今年5月开始筹建贺州市12345政府做事热线， 9月中旬起，针对行政机关分门别类开展了12批次的全商场中培训或一对一的上门培训，培训内容包括做事热线系统操作、知识库培植与掩护、工单业务处理等。
截至11月10日，市、县各部门的受训人数超过300人次，12345政府做事热线的知识在各政府部门内部得到了相应的遍及。

关于“四个一”：一是出台了一个方案。
今年7月尾，经市公民政府批准，贺州市行政审批局印发了《贺州市12345政府做事热线培植方案》（贺审批发〔2019〕13号）。
该文件统一了全市12345政府做事热线的培植目标、培植标准，落实了事情分工，明确了总体培植韶光哀求，确立了运行机制，供应了保障方法，为全市把各种非紧急类政务热线整合到统一的12345政府做事热线上供应了政策依据。

二是搭建了一个平台。
从今年6月开始12345政府做事热线平台培植事情，截至10月15日，已完成平台的开拓、支配和安装，完成与广西数字政务一体化平台干系系统的数据对接，实现了数据的互联互通、共享共用。
经由一个月的大话务量、大面积全覆盖测试，测试结果良好，实现数据互联互通。

三是培植了一套知识库。
为推动市12345政府做事热线的知识库与自治区政府做事热线平台的业务咨讯问答能够互动互换、互联互通，市行政审批局组织66家市直成员单位共同培植12345政府做事热线知识库，截至10月31日，已完成市12345政府做事热线知识库的初步培植。

四是出台了一个管理办法。
经市公民政府赞许，市行政审批局印发了《贺州市12345政府做事热线管理办法（暂行）》。
在管理办法中，我们设置了首接任务制、领导轮值制等干系管理制度，这些制度有效履行，12345热线必将产生强大的生命力。

取得的成效

一是全市各种政务热线整合达到预期目标。
我们按照“应合必合、应接必接”的原则，以“大热线对接、小热线整合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”的办法，全市12345政府做事热线共整合26条区直中直热线，话务转接6个涉及水、电、气、公共交通等公共做事企业热线，对40个无热线的市直单位，直收受接管入12345政府做事热线，统一供应对外做事。

二是完成了贺州12345政府做事热线运营培植。
市12345政府做事热线运营暂时利用数字贺州运营管理中央的园地，具备上线运营条件。
完成了10人的话务员团队的组建，话务员已完成为期1个月的根本培训和专业技能培训，已全部通过专业考试和一个月内部试运行上岗实训，具备上岗条件。

在新闻发布会上

对贺州市12345政府做事热线干系情形

提出了以下问题

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广西日报：

原来的12345市长做事热线和现在的12345政府做事热线有什么差异？

贺州市信访局副局长 刘飞鹏：

原来的12345市长做事热线只是一个群众向市长反响问题的号码，不同的问题可以打不同的热线号码，全市有30多个热线号码。
现在的12345政府做事热线是一个整合了全市30多个热线的有机系统，一号呼入，通过平台进行工单流转和事变督办，对市民的投诉、咨询进行系统的闭环管理。
另一方面，市民还可以通过贺州12345信箱、贺州12345微信公众年夜众号进行网络投诉和咨询，可以上传干系图片和材料，不局限于打电话说，反馈结果同样可以在平台上进行工单流转息争决。
准确的说，现在的12345政府做事热线是市政府吸收市民投诉和咨询的一套完全的投诉、咨询系统。

贺州新闻网提问：

12345热线详细的事情流程是怎么运转的？

贺州市行政审批局副局长 曾小燕：

这个事情流程分三步，第一步是由12345专席的话务员跟您进行沟通、记录来电群众的基本信息，理解群众提出的详细问题和诉求。
对付一样平常的咨讯问题，专席的话务员会直接通过知识库查询，给您解答一些问题。
对付一些繁芜的问题、诉求类的问题和投诉类的问题，他将记录形成一个电话工单，通过12345事情平台派发至统领权属清晰的干系部门，县、区政府和企奇迹单位进行答复息争决。
第二步是由承办单位吸收到工单往后及时相应，组织办理，办结往后回答给12345热线，热线也将全程对办理进行跟踪和督办。
第三步是12345热线平台在收到承办单位的反馈往后，统一对来电人进行回访，并且记录评价反馈成绩。
这三个步骤完成了，才完成12345热线平台的闭环管理。
问题来自市民，事变办理结果回访到市民，真正表示坚持以公民为中央的发展思想。

贺州市广播电视台提问：

贺州12345政府做事热线有哪些创新亮点？

贺州市行政审批局副局长 曾小燕：

1、市民反响问题渠道多。
贺州市12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成，是一个便民、智能、高效的综合问政做事平台。
群众只要通过以上渠道进行咨询、投诉、乞助、建议、举报，都将得到干系信息。

2、建立“首接卖力制”。
针对职能交叉、权属不明的诉求，贺州市12345热线建立了“首接卖力制”，由首接诉求的单位卖力对群众的诉求事变办理、答复，折衷多部门协同事情。
3、建立自动回访机制。
以办理诉求事变为考察哀求，12345热线平台收到诉求人回答诉求办理满意的信息，则自动办结并归档，若收到诉求人回答未办理反馈，12345热线将重新转派干系部门再次办理。

贺州日报提问：

企业在事务办理过程中会碰着跨部门办理时限较长的问题，叨教12345热线如何把握办理这个问题?

贺州市行政审批局局长 张达河：

跟市民事变比较，企业事变相对繁芜，须要多部门共同推动。
有两个方面。

第一个是抓牵头部门，在平时事情积累过程中有一些企业事变确定了牵头部门，会把这一类问题派给牵头部门协同大家共同办理。

第二个是办理时限，我们接诉即办便是要快速办理这个问题，把一些大略的咨讯问题可以立时回答，涉及到办理事变的，则按照行政办理事变的法定办结时限来进行督办，超过办理时限，承办部门是要解释情形的乃至会被追责。
12345热线的督办管理，会对全市优化营商环境、提高行政部门效能、杜绝

未来

贺州还将这么做

为进一步优化营商环境，方便群众办事创业，实现真正的一号对外，我们将连续会同有关单位，坚持目标导向、问题导向，始终聚焦企业和群众关怀的诉求，坚持不懈地推进12345热线培植，我们将重点做好以下几项事情：

（一）加强辅导各县（区）各部门12345政府做事热线培植。
负责办理好12345政府做事热线培植事情中面临的热线专职职员不固定、知识库录入缓慢等困难，确保按时完成培植任务。

（二）推进12345政府做事热线整合。
连续推进全市各种热线的整合事情，优化整合各种政府投诉举报平台，将小热线、大热线尽可能整合到12345热线的框架下，争取做到一号对外，让群众只需打12345热线，就能实现咨询、投诉、乞助、建议、举报的目的。

（三）优化12345政府做事热线系统。
结合贺州政务数据的上风，在12345热线系统智能化、人性化、数据化等方面引入前辈技能，做好“一个窗口、两个平台、三大模块、四大创新”模式，持续完善热线系统功能，实现“统一接听、统一做事、统一督办、统一考察”这“四个统一”的功能。

（四）加强12345政府做事热线绩效利用。
根据《贺州市12345政府做事热线管理办法》的干系哀求，环绕热线工单处理效果、知识库完善程度等方面，与市督考办共同推进热线指标绩效考评办法，将热线工单处理的各项指标纳入绩效考察体系，确保12345政府做事热线运营好、管理好，不断增强市民群众的得到感、幸福感。

咨询、投诉、乞助、

建议、举报、表扬！

贺州12345热线等你~