一年接听17万通来电96165背后有一群地铁“百科全书”

北京地铁做事热线作为北京地铁做事和接待搭客的声音“窗口”，成立至今已经12年了。
2020年北京地铁做事热线96165共受理搭客来电17.3万件，个中咨询类12.5万件；现场帮扶类3600件。

“早上在安定门站过安检，过完创造自己拿错包了，怎么能联系上车站？”早上9点钟，一名搭客急匆匆地打进电话。
在记录了事情经由后，接线员郑添蕊通过系统找到车站的联系办法，联结上了车站的值班站长。
确认情形之后，搭客的包失落而复得，全程只用了约3分钟韶光。

把稳到，每个接线员面前都有两个大屏幕，一个用来记录来电信息，另一个则可以实时查询各站的首末车韶光和换乘信息，两个屏幕相互合营，就可以解答搭客各种咨讯问题。
在地铁热线的办公室内，一个大屏幕上记载了当日的来电情形。
刚过10点，就已经达到144个来电。
地铁热线中央主任尹莉娟先容，随着冬奥会即将到来，北京地铁做事热线还将增加英语做事，可以为外国搭客供应英语问询做事。

“热线里接听最多的，便是探求遗失落物品的电话。
”尹莉娟先容，查找遗失落物品类是受理量中占比较多的一项。
在接到搭客找寻物品信息后，热线事情职员会根据搭客供应的乘车路线、遗失落物品信息联系干系单位查询，得到查询结果后，及时回答搭客。
去年，北京地铁共受理搭客找寻失落物类来电约3.4万件，个中背包、证件类占比70%。
搭客如果能在拨打热线时，供应更加详确的丢失物品信息和乘车线路信息，可大大增加找回几率。

北京地铁做事热线自2008年开通以来，也经历过多次严厉磨练。
“最忙的时候是法定节假日前后，由于部分车站会封站，搭客咨询绕行路线的来电会陡然上升。
”尹莉娟说，当时，接线员均匀每人每天接300个以上来电，最多的能接到超过500个。
每人都手工绘制一张大略单纯封站柱形图，用不同颜色的笔标出来，能够一览无余看到封站解封韶光节点，为搭客供应准确无误的运营信息。

近年来地铁的做事事情不断创新，北京地铁推进搭客做事自助化智能化无障化，热线系统功能也不断升级和优化。
为了方便搭客的线路查询，热线系统上线了智能小人自助做事，搭客可以通过智能语音做事自助查询地铁路线和票价信息、票价优惠政策。
只须要向智能小人解释须要查询的路线，查询结果就会以短信的形式发送到搭客来电手机。

小贴士：

北京地铁做事热线96165，人工事情韶光为5:00-24:00。
搭客在乘车过程中碰着困难，或者想要对北京地铁反馈见地或建议，可以第一韶光拨打北京地铁做事热线96165，事情职员会尽全力为搭客供应帮助。