除了12315市平易近维权还可找它！这些投诉案例教你做精明消费者

本期高朋：沈阳市消费者协会秘书长 金霞；沈阳市市场监管事务做事中央投诉举报中央副主任 韩妍

问：《消费者权柄保护法》规定了7日无情由退货，那这7日是怎么打算的？

答：7日期间是自消费者签收商品的越日开始起算。
期间末了一天是法定节假日的，以节假日结束的越日为末了一天，消费者应在以上期间内发出退货商品。

问：我网购了一件风衣，试穿后不得当要退货，可商家说我已经拆封了，影响“商品无缺”，谢绝退货，怎么办？

答：《消费者权柄保护法》明文规定了“消费者退货的商品应该无缺”，但“商品应该无缺”指的是商品本身，并不包括商品的外包装。
商品无缺的标准应以是否影响二次发卖为条件。
“包装无缺”和“商品无缺”是两个观点，商品包装拆掉与商品无缺并不相违背。

问：我在市场买了一部二手手机，第二天就涌现黑屏征象，怎么办？

答：我国没有对二手商品的“三包”规定，如果商家没有“三包”承诺，只能与经营者协商办理。

问：我买了一部手机，刚用就创造摄像头是歪的，我哀求十倍赔偿，可以吗？

答：《食品安全法》规定，消费者购买到不符合国家食品安全标准的食品，可以哀求商家10倍赔偿。
其他的商品，除非商家有承诺的，没有十倍赔偿的法律依据。

问：我购买一台冰箱，噪声非常大，商家上门检测后说是质量问题，可以退货或换货，但是迟迟不上门取冰箱，并说让我承担运费，我该怎么办？

答：《产品质量法》和《消费者权柄保护法》规定，经营者具有退货、改换、修理的“三包”责任。
经营者供应的商品或者做事不符合质量哀求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者哀求经营者履行改换、修理等责任。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除条约条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除条约条件的，可以哀求经营者履行改换、修理等责任。
因此，经营者需为消费者进行退货、改换、修理的，经营者应该承担运输等必要用度。

问：我在家具展览会上看中一套沙发，交了定金2000元，但是后来又不想买了，定金能退吗？

答：根据《民法典》干系规定，正常情形下，消费者违约，定金不退；经营者违约，定金双倍退还消费者。

问：我买了一台车，才开几天，就提示有系统故障，能退吗？

答：新的《家用汽车产品修理、改换、退货任务规定》已于2022年1月1日起履行，“三包”办法下的退车条件如下：

①因严重安全性能故障，经2次修理，故障仍未肃清或者涌现新的严重安全性能故障的；

②发动机、变速器、动力蓄电池、驱动电机因质量问题已改换两次，但仍不能正常利用的；

③发动机、变速器、动力蓄电池、驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染掌握装置以及车身同一紧张部件因质量问题累计改换两次，仍不能正常利用的；

④质量问题累计返修韶光超过30天，或同一质量问题返修次数超过4次。

问：我买的实木家具，疑惑不是实木的，怎么办？

答：首先要看条约上是否注明所购买的家具是否为实木的，如果条约标注为实木，消费者却有所疑惑，可以委托具有资质的考验检测机构进行检测。
如果不是实木的，检测用度商家承担，消费者可以依法索赔。

问：我购买一台冰箱，赠予我一个电饭锅，但是这个电饭锅煮饭时常常自动断电，经查有质量问题，我可以索赔吗？

答：《零售商匆匆销行为管理办法》明确规定：“零售商开展匆匆销活动，不得降落匆匆销商品（包括有奖发卖的奖品、赠品）的质量和售后做事水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。
”以是，商家用于匆匆销的奖品或者赠品如果有质量问题，消费者同样可以哀求退换或者赔偿。

问：匆匆销、打折的商品涌现质量问题就可以退货吗？

答：《辽宁省消费者权柄保护条例》规定，经营者以有奖、附赠、打折等形式供应的商品或者做事，应该担保质量。
存在质量问题的，不能由于供应奖品、赠品、优惠而免除修理、重作、改换责任以及其他任务。

问：我购买一台打算机，一个月后创造涌现常常自动关机等问题，经营者说是我操作不当引起的，怎么办？

答：《消费者权柄保护法》规定，经营者供应的机动车、打算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等做事，消费者自接管商品或者做事之日起六个月内创造瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证任务。
由经营者举证此问题是消费者利用不当造成的。
如果经营者不能举证，按照规定为消费者退换货。

问：购买的插排因质量问题导致电视被烧毁，我怎么哀求赔偿？

答：《产品质量法》规定，因产品存在毛病造成人身、他人财产危害的，受害人可以向产品的生产者哀求赔偿，也可以向产品的发卖者哀求赔偿。
属于产品的生产者的任务，产品的发卖者赔偿的，产品的发卖者有权向产品的生产者追偿。
属于产品的发卖者的任务，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的发卖者追偿。

问：我2018年购买了一个电热宝，因电热宝溘然分裂，手被烫伤，当时也没太在意，后来听说可以哀求赔偿，我现在还可以哀求赔偿吗？

答：《产品质量法》规定，因产品存在毛病造成危害哀求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应该知道其权柄受到危害时起打算。

问：我要买一台燃气灶，听说要买3C认证的？那是什么标志呢？

答：国家市场监督管理总局发布的履行公告明确指出，自2019年10月1日起，家用燃气用具纳入CCC认证管理范围，自2020年10月1日起，家用燃气具产品未得到逼迫性产品认证证书和未标注逼迫性认证标志，不得出厂、发卖、入口或在其他经营活动中利用。
国家对逼迫性产品认证利用的标志为3个C。
消费者在购买燃气用具时要把稳查看CCC认证。

3C标志一样平常贴在产品表面，或通过模具压在产品上，其图形为椭圆形的“CCC”标志，每个标志后面都有一个随机码。

问：我在某阛阓买的入口商品没有中文标志，可以吗？

答：根据《产品质量法》规定，商品外包装上要有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；在我国出售的入口商品必须有中文解释书，碰着无中文标识的商品，只管即便不要购买。

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消费维权，这样投诉举报

（一）投诉举报有哪些渠道？

消费者碰着消费维权问题，可以通过拨打12315或12345热线电话，登录全国12315网络平台（www.12315.cn）、“12315”手机App、“12315”微信公众号、“12315”微信小程序、“12315”支付宝小程序，以及来信、来函、来访（地址：沈阳市和平区南八马路九十号，邮编：110006）等渠道实现消费快速维权。

（二）市场监管受理的投诉指的是什么？

消费者为生活消费须要购买、利用商品或者接管做事，与经营者发生消费者权柄争议，要求市场监管部门办理该争议的行为。
普通地说，便是消费者哀求市场监管部门办理修理、改换、退货、退款、赔偿丢失等自身的民事诉求。

（三）市场监管部门受理的举报指的是什么？

自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反响经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也便是任何人都可以哀求市场监管部门查处违法行为。
可以同时主见民事诉求和查处违法行为。

（四）投诉须要供应哪些材料？

①投诉人的姓名、电话号码、通信地址；

②被投诉人的名称（姓名）、地址；

③详细的投诉要求以及消费者权柄争议事实。

（五）投诉受理与否该当多久奉告消费者？投诉受理多永劫光办结？

一样平常消费投诉件，应该自收到投诉之日起7个事情日内，由干系承办部门作出受理或者不予受理的决定，并奉告投诉人。

承办部门自投诉受理之日起，45个事情日内办结并反馈投诉人。

案例一：扮装品退换货

●基本情形

2022年12月7日，黄师长西席通过全国12315市场监管投诉举报平台反响，在某公司官网花费38277.43元，购买一批日化用品，创造里面的护发精油存在质量问题，故哀求全额退款，该公司以无高清拆箱视频为由谢绝退货，诉求人要求沈阳市市场监管部门帮助办理轇轕，挽回经济丢失。

●处理结果及依据

接到投诉后，市场监视事情职员立即与诉求人取得联系理解事情的经由，并与被诉公司折衷沟通。
诉求人虽无高清拆箱视频，但每件商品上都有公司的处理标签，足以证明这些货品为该公司邮寄产品。

经由市场监视事情职员耐心沟通和折衷后，依据《消费者权柄保护法》干系规定，该公司赞许诉求人对商品进行退货退款处理。
事情职员将办理情形详细反馈诉求人，诉求人对处理结果表示理解和感谢。

案例二：餐饮做事违法行为

●基本情形

2022年3月7日，某消费者通过全国12315市场监管投诉举报平台反响，某休闲度假酒店原有食品经营容许证已过期却仍在从事经营活动，要求沈阳市市场监管部门核实干系情形并进行处理。

●处理结果及依据

接到消费者举报后，市场监视事情职员非常重视，第一韶光与诉求人取得联系，理解情形并受理了举报。
市场监视事情职员对该酒店进行了现场检讨和备案调查，调查结果确认诉求人举报的情形属实，并依据《食品安全法》的干系规定，处以71000元的行政惩罚。
同时，将调查和处理情形详细反馈消费者，消费者对处理结果表示满意和认可。

关于网购

消费者该当把稳这些

（一）若何才能避免落入网络购物陷阱？

对付消费者来说，一是要货比三家。
在网购之前，可以事先到实体店铺看看，线上线下进行比拟。
对付甩卖、清仓、满减、赠予等优惠打折的商品更要仔细比拟，核实优惠的真实性，避免被虚假打折行为所蒙骗。

二是要细看规则，仔细阅读干系条款，如有不明白的地方一定要在付款前找商家确认清楚，避免由于误读而造成钱财的丢失。

三是要在网上找到所需商品后，不要焦急拍下，要多看看买家评价，不要一味关注网店的发卖量、好评等信息，应同时把稳中评、差评、售后做事评价，以及退货率、开店韶光等信息。

（二）网购发生了消费轇轕，该当怎么投诉？

①购物后应妥善保管订货单、发货凭据、发票等购物凭据，同时把稳保留电商承诺或协议、消费者与商家的谈天记录等电子证据。

②下单后要保存干系电子单据票号，如需退货应把稳保留退货凭据（快递单号等）。

③消费者一旦与电商发生轇轕，可以通过客服网络平台发起维权投诉，也可以向网店或网站所在地的市场监管部门、消协组织等投诉维权。

ODR机制“一站式”消费投诉

快速维权

随着市场经济发展，消费者维权意识日益增强，投诉举报也呈逐年上升趋势。
为了给消费者供应更高效的维权做事，2020年，沈阳市市场监管投诉举报中央依托全国12315平台，与企业、监管部门共同建立在线消费轇轕办理ODR机制，并积极勾引大中型企业加入ODR机制。

消费者在全国12315市场监管投诉举报平台投诉时，如果被投诉方为纳入机制的ODR企业，可直接勾选该企业进行投诉，干系诉求直接转到企业自行办理消费轇轕，ODR案件办理韶光为10个事情日。
ODR机制是在市场监管部门的监督下，消费者通过ODR平台与企业直接对话，实现“一站式”消费投诉快速维权。
ODR机制是在落实企业主体任务的同时，减少消费者维权本钱，实现快速源头化解消费轇轕。

截至目前，沈阳市发展ODR企业共计133家，如京东、喷鼻香江家居等，累计受理ODR案件共计1439件。

2022年度沈阳市

咨询、投诉、举报总体情形

2022年，沈阳市通过全国12315市场监管投诉举报平台收到消费者咨询、投诉、举报共计61346件，个中，咨询57件、投诉37018件、举报24271件。
投诉涉及争议金额12107.26万元，为消费者挽回经济丢失金额945.15万元。

日常消费这些需把稳

①要到具有经营资质的正规场所或网站购买商品。

②要做到理性消费，不要被商家的宣扬、打折匆匆销活动所诱惑，要根据自身实际须要合理选购。

③要索要并妥善保管购物凭据，网购把稳留存宣扬页面、截图、商家对话等。

④如果发生消费轇轕首先与经营者协商，协商不成到有关行政部门举报，到消费者协会投诉，或通过法律手段掩护自身合法权柄。

沈阳日报、沈报全媒体：徐佳婷 拍照：张文魁

视频：贺天榆 徐小凌 丁思文

主播：李禹墨

编辑：王沛霆

任务编辑：张红军