七个要点详解流失落用户召回策略

阅读这篇文章之前，请先问自己3个问题：

双11获取一个新用户的本钱是多少？双11之后，有多少用户流失落了？针对流失落的用户你有什么挽回的策略么？

重点导读：

1. 三步找到流失落用户

①结合品牌用户生命周期打算②结合品牌产品利用周期/频次③剖析品牌历史用户生动高峰期/流失落高峰期

2. 四种方法挖掘用户流失落缘故原由

问卷调研、客服总结、竞品剖析、用户画像剖析

3. 流失落挽回策略-案例实操

制订流失落用户策略、绘制流失落用户召回全流程图、完善流失落用户数据日报表

01 流失落用户召回的代价

说到流失落用户，很多人都会不谋而合地感慨：只管已经在用户留存上挖空心思，但是大量流失落还是不可避免。

很多品牌的生动用户，只能靠费大力气拉进来的新用户和小部分老用户困难支撑着，这个过程是非常的痛楚，这种情形会导致以下问题：

产生利润的用户群体太小， 产品收益少拉新本钱持续上升，用户总本钱越来越高老用户留存低，产品线扩展无低本钱用户根本

基于此，流失落用户的召回的代价就表示出来了：

代价

①提升品牌生动用户占比②延长生命周期提高收益③降落规模用户总本钱

02 流失落用户的定义

在理解什么用户叫流失落用户之前，我们须要先有预流失落用户的观点，也便是说，在成为流失落用户之前，用户一定会先成为预流失落用户。

以是流失落用户的剖断应分为2个，流失落用户与预流失落用户。

1. 流失落用户的剖断

如何通过不同的指标来剖断流失落用户，不同的类目商家，有不同的选择重点：

定义用户是否流失落的剖断指标，在数值打算上有3个关键点：

当然了，有些品类的剖析只需用到个中的一种，或两种~

不同品牌、不同产品，情形会不一样，以是一定须要结合本身情形去剖析做剖断

详细的打算后面分享的案例会讲哦~

2. 预流失落用户的剖断

用户在成为流失落用户之前，一定会提前表现出一些非常的行为，而在这个非常行为期间的用户，我们定义为预流失落用户，预流失落用户详细剖断需结合2点：

①剖析指标涌现非常②还未达到流失落用户标准

例如：支付金额低落、在线时长低落、咨询次数低落等。

当关键指标大幅低落时，就得拉响警报，这是一个可能/即将流失落的用户，赶紧拦截他，阻挡流失落！

常日核心指标/过程指标数据低落比例达到30%的时候，用户就迈进了预流失落阶段了。

预流失落阶段是召回用户本钱最低的阶段，也是效果最好的阶段。

03 流失落缘故原由剖析

想知道用户怎么了，为什么走？去剖析用户！
根据不同的流失落用户，做针对性流失落缘故原由剖析，办法紧张有以下4类：

注：详细剖析逻辑后面的案例中会详细讲解

04 流失落召回流程图设计

用户召回不见得1次就起效，由于用户的流失落缘故原由是繁芜多样的，很可能第1次召回没有击中用户的G点，乃至没有成功抵达用户的视野，以是，就须要切换角度通过其它办法和内容对用户多次召回。

漏斗模型反响的不仅是代价的筛选，还有沟通办法的筛选，沟通办法的沟通效能也在提升，个性化逐级增强。

从用户代价角度看，最开始触达切实其实定是预流失落用户，且触达用户广，投入用度低，用户均匀代价也低，依次往下，越今后，所筛选的用户越精准代价越高，投入的用度、人力本钱自然也越高。

流失落人群从一次召回，二次召回、到三次召回，期间每一个环节点，都有对应的流失落用户筛选条件，触达渠道，以及触达次数，这样，整体对流失落召回的全体流失落会非常的清晰，更好的把控每一个环节点的运作。
TIPS：高代价的用户在前期一定要做好私域的留存，留存私域后，与用户长期高频打仗，在日常培养与用户关系，在用户发生流失落方向时，沟通的本钱会更低。

05 流失落用户沟通内容

在理解流失落用户流失落的缘故原由，以及用户需求后，就可以制订针对性的召回策略了，一定要对流失落用户分组，根据需求，做针对性的召回内容：

如下参考图：

结合召回流程图，将沟通内容对应到流程中的各个沟通召回节点中去，便是一个完全的流失落召回策略啦~

06 效果监控，策略迭代

从流失落召回流程图中，可以看到，对同一个用户，会有二次召回，三次召回，乃至4次召回的触达，以是须要对每一次召回的数据做记录，用于方案的迭代和优化。

而召回数据的记录有以下几个关键点：

1. 监控各召回渠道的效果数据

如：模板一次召回、短信二次召回分别对应的人群、内容、召回效果

2. 内容要做比拟测试

对同组人群做ABtest组测试不同内容沟通的召回效果，可清晰的知道这类人群对哪类内容更感兴趣，效果更好

3. 把稳沟通频次

基于上述所说的，与用户的前3次沟通，每次沟通间隔至少24小时，后续沟通间隔约7天

07 案例实操-快消品类流失落召回

以快消品类-休闲零食类目为例：

1. 流失落用户的剖断

休闲零食类目的流失落用户剖断可大略粗暴，基于回购周期，以未购买天数剖断是否流失落。

如图：

从上图的数据表中的可以看到，本品牌用户对休闲零食的采购周期均匀为25.76天，超过25.7天还未回购，流失落的机会非常大。

综合以上剖析的结果，得出：流失落用户定义：未购买天数≥26天的用户

2. 预流失落用户的剖断

预流失落剖析指标：订单客单价、会员生动度（签到、互动）、咨询次数等。

例如：1年内F=3次的老客，且均匀M（客单价）为85元，那么当用户在26天再次购买并且客单价低于之前85元的30%时，即可定义为预流失落用户~

TIP：剖析指标低落幅度是可结合实际情形选择的，低落幅度选择越低，解释对付用户流失落预警越严苛，须要投入的精力物力更多，品牌可根据实际情形调度。

3. 流失落缘故原由剖析

剖析用户流失落缘故原由，首先得先将用户分类，不同类用户的缘故原由一样平常都不一样。

以下面这类人群为例：

案例剖析

目标人群剖析：购买次数=3次，且只购买了草莓干产品的老客。

（1）现状剖析

老用户、客单价低、每次仅买草莓干、共买过3次、较永劫光无回购。

（2）逻辑缘故原由假设

吃腻了原产品想换其他口味草莓干、换其他果干、换品牌草莓干、消费升级了、消费降级了等。

（3）实际缘故原由理解

①通过数据银行数据，创造用户在未回购期间内有浏览过店铺其他果干类产品。

②通过评价数据，创造用户评价说果干吃多了，想考试测验下其他的，期待果干类其产品上新。

总结流失落缘故原由：草莓干吃腻了，但在店铺又未找到喜好的其他果干产品。

（4）用户需求

通过上述剖析得出的用户流失落缘故原由，可以知道用户的需求是：草莓干吃腻了，想买其他果干类产品，并且能在店铺很快找到.

4. 制订流失落召回全流程图

剖析用户流失落缘故原由，首先得先制订流失落召回的流程：

5. 制订流失落召回策略/内容

制订召回的内容有4大要素。

确认目标人群、理解人群需求、匹配需求、传达需求，如下表所示:

6. 数据跟进总结

前期刚开始出运行流失落召回全流程时，一定要对各个环节点的数据做严密的监控，清晰的直达哪个节点效果好，哪个效果差，哪个须要优化提升，哪个可以持续利用。

TIPS：在每个环节点的效果统计中，最好插批注对数据统计标准及时间有解释~

以上，通过实际案例的分享，希望能帮助大家学会如何将流失落用户召回策略运用到各自的业务中！

作者：蚕宝，编辑：瑶光。
微信公众号：回了CRM，某互联网自媒体联合创始人，曾在零食top3品牌卖力用户体验管理。

本文由@蚕宝 原创发布于大家都是产品经理，未经作者容许，禁止转载。

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