做电商：必须知道订单退货逻辑

在《做电商：必须知道这些订单退款逻辑（附流程图）》文中，详细先容了：

仅退款售后触发的节点；待发货——仅退款售后先容；待收货/交易成功——仅退款售后先容；退款金额打算把稳事变；退款金额返还办法。

感兴趣的同学也可以去看看上述文章，有助于本篇的理解，由于有些类似逻辑就不会在本篇中赘述。

本文给大家先容另一个售后类型——退货退款类型。
当商品出库了，正在运输过程中，这种情形大多数的电商平台是无法拦截的，须要商品被签收了才能再申请退货售后。

一、售后触发的节点

通过图1所示，可以创造用户可以在订单状态为待收货、交易成功状态下，均可以发起退货售后。

图1：不同售后类型触发起节点

用户签收商品后，由于各类成分想要退货，那么平台供应售后缘故原由如下所示（仅供参考）：

多拍、错拍、不想要；不喜好、效果不好；材质、面料与商品描述不符；大小尺寸与商品描述不符；颜色、格局、吊牌等与商品描述不符；质量问题；收到商品少件、破损或污渍；商家发错货；假冒品牌；其他。

二、退货泳道图先容

退货退款顾名思义，一手交货一手交钱。

退货退款之前，用户最好和商家进行沟通，大略解释退款的缘故原由，双方达成同等结果，有助于增加后期审核通过效率。

退货退款环节中，用户只要在前端成功申请退款退货流程，就能触发系统审核流程。

退货退款与仅退款流程中，涉及到的角色、角色职能基本相同，与仅退款流程比较增加了：

整体流程上，增加了用户发货和商家收货的流程；商家收货审核流程中，增加了一次谢绝用户申请的机会；商家谢绝收货，用户申请平台参与机会也从仅退款的1次，增加到2次；不仅仅有退款单，还会产生退货单。

图2：退货泳道图

三、用户操作环节1. 发起退货过程

商品被签收后，由于各类成分用户想要退货，那么一起来来看看用户在前端页面上怎么操作的。

图3：淘宝/拼多多退货退款申请页面

1）退款金额

图3中退款金额可以修正，支持全部退款和部分退款，但事先须要和商家达成同等。
若父订单中全部商品退货，原订单状态会变成交易关闭；若父订单中部分商品退货退款时，父订单的状态保持不变，依旧是待收货或者交易成功。

2）退货数量

图4是某平台的申请页面，无法修正退款金额，但支持修正退货数量，退款金额随着退货数量联动变革。

图4：某平台退货退款申请页面

实在我一贯很好奇大平台申请的时候，为什么不支持修正退货数量？如果是对接三方仓储系统，那么产生的退货单上数量该如何展示，仓库职员该怎么验收入库，库存如何校准？如果没有仓储系统，那么商家也得知道退货数量，不然总觉得哪里怪怪的。

于是，我带着疑问我去咨询某宝的官方客服，记录如下图5所示，客服的反馈总结就2点：退货数量无法修正；在无法修正数量的情形下，退款金额与商家约定好即可。

如果对此产品征象有理解的小伙伴，望答疑解惑，感激！

图5：咨询无法修正退货数量

3）退货办法

退货办法支持自行寄回和上门取件。

上门取件的好处是商品寄出时用户无需填写寄件地址和收件地址，直接在APP上一键退货并自选上门取件的韶光，办理寄件线下找快递点、韶光无法自己支配的痛点。

当然这个功能大部分平台都须要对接第三方物流聚合平台，这里有篇文章大家可以看看《物流管理之逆向物流退换货流程设计》。

而自行寄回比较麻烦，须要线下找快递点，将商品回寄给商家，然后将快递单号、快递公司填回App上，末了悄悄地等待商家收货。

图6：上门取件

2. 超时未处理情形处理

全体退货流程须要用户操作的有以下两种场景：

商家通过售后申请后，须要用户回寄商品；商家谢绝时，须要用户修正申请并提交或撤销申请。

如果用户不进行操作，一样平常会给到固定期限，韶光截止后将会自动关闭售后单，用户只能重新申请。

3. 修正申请次数限定

当用户被谢绝后，可以一贯修正申请并提交，商家也可以一贯谢绝，那就可能导致该笔订单金额一贯冻结中，商家无法结算。

为了防止用户恶意行为，可以考虑做一个申请次数限定，比如最多申请3次，第3次被谢绝后前端只展示“申请平台参与”入口。

四、商家操作环节1. 首次拒接申请

当用户符合发起退货条件后，商家（客服）须要对这个售后单进行人工审核，人工审核发起退货的商品是否符合退货的条件，比如有些生鲜食品、定制商家、虚拟商品是不可以退货的；比如要确认下退货的缘故原由，是商品质量问题还是无情由退货。

有些平台针对这些分外商品、分外品类，就默认不显示申请退货退款的入口。

如果对用户填写的内容有疑问（如退款金额不对），可进行驳回操作或者主动联系用户奉告缘故原由等，否则双发无法达成同等，退货流程就不能进行下去了。

首次谢绝申请后，用户要在规定韶光内进行修正售后申请内容或者申请平台仲裁，否则韶光过期后，售后将自动关闭，须要用户重新申请。

2. 二次谢绝（谢绝收货）

用户回寄商品，商家收到商品后，须要对商品进行验收。
若商家创造商品有破坏（比如衣饰被剪吊牌）影响二次发卖，退货数量禁绝确、非原商品等缘故原由，那么就可以谢绝收货。

用户对付商家谢绝缘故原由有异议，那么可以申请平台仲裁，由平台网络各方面数据，终极判断谁是谁非。

3. 商家超时未处理情形处理

“待审核”状态超时未处理：用户提交售后单，如果商家超过规定韶光还未处理，系统将自动通过审核，许可用户回寄商品。

“待商家收货/待商家退款”状态超时未处理：用户回寄之后，商家须要验收回寄的商品，并在后台确认收货，如果商家超时未进行操作，那么将自动确认收货收货并退款。

补充：有些平台用户回寄后，将商家的操作分为两步——确认收货和确认退款。

五、平台操作环节

在售落后程中，商家和用户双方就售后未达成同等时，商家和用户均可以申请平台参与，加快处理韶光。
平台扮演着“裁判员”的身份，作为第三方，站在中立的角度，判断商家还是用户的任务。

1. 首次平台仲裁

当商家无情由谢绝用户申请，那么用户申请平台参与。
若是商家缘故原由，则赞许申请并许可回寄商品；若是用户缘故原由，则关闭售后单。

2. 二次平台仲裁

当商家已签收商品，但无正当情由谢绝收货，那么用户申请平台参与。
若是商家缘故原由，则退款给用户；若是用户缘故原由，则关闭售后单。

由于退货退款也会产生退款单，那么退款金额打算规则跟优惠券问题、运费问题、积分/金币等虚拟资产抵扣、商品实付金额打算都有关系，同样内容在《做电商: 必须知道这些订单退款逻辑（附流程图）》中已先容，大家回过分可以去看看。

好了，本文先容到这里就结束，下篇估量写换货售后的文章，敬请关注！

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道三，微信"大众年夜众号：产品大秘籍，大家都是产品经理专栏作家。
以前写过代码，现在产品圈摸爬滚打，专注于电商领域产品设计、紧张分享电商和供应链领域知识点。

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