淘宝售后话术大年夜全

序言

买家在淘宝购买产品往后，如果产品没有任何问题会确认收货，但如果有问题，就须要客服职员给买家进行售后做事了。
常日买家在碰着售后问题时，会第一韶光与商家进行联系，然后协商处理问题，这就须要客服职员具备强大的客服能力，不仅能够帮助买家顺利办理问题，而且还能够让买家不计前嫌，再次来店里购物。
我认为，客服售后事情要做好，必须具备强大的说话技巧，能够让客户感想熏染到重视，且对店铺印象良好。

一、售后事情内容

1.卖家一定要及时发货，这一点很主要。
由于网上购物的每一个消费者，不才单后，心里都有一定的期待值。
如果不才单后，卖家迟迟不发货，买家也在平台上“提醒发货”好几次，这会直接降落买家对店铺的好感度，乃至有的买家会由于发货问题而选择退货去别的店铺下单。

2.包裹要打包无缺再去发出。
相信我们都网购过，碰着包裹有破损的，一定是商家在发出前没有将商品打包好，导致在运输途中破损，买家网购体验不好，极有可能会给差评。
卖家在发出前可以赠予一些小礼品，再将商品打包无缺发出，会让买家以为店铺很存心。

3.只管即便选择口碑好、且网点较多的快递公司。
毕竟客户来自五湖四海，不是所有快递都能够配送到，一些偏远地区大概只有几个快递能投递。
如果快递不能够配送，买家一定会对店铺有怨言，且下次光顾的可能性极小。

4.如果快递即将投递目的地，淘宝客服可以发个提醒顾客，快递今日即将投递请及时去取。
这样的话，客户会以为卖家十分知心，考虑得很全面，好感度直线上升。

5.淘宝客服要做好评营销。
好评会直接影响到店铺的评级和销量，有助于树立一个优质的店铺形象，客服可以采取一些手段来让客户完成好评，比如：五星好评返现3元，五星好评赠予一张店铺优惠券等等。

1.亲，您好，有什么问题让您不满意吗？

2.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件为您退换货，而且我们承担来回邮费，如果宝贝不存在质量问题，那么退换邮费须要您自行承担。

3.如果我们快递公司给您来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，但请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

4.亲，请把商品破损的地方发照片给我们，我们会进行核实；如果瑕疵您不能接管，根据您的照片情形，您可以选择退货或换货，我们会承担来回邮费。
很抱歉这个事情给您造成困扰，请接管我们深深的歉意，祝您生活愉快！

5.换货解释：亲亲，我们家换货不须要在淘宝上申请的哦~ 直接寄回就可以哦~ 然后给我们供应寄回单号哦~ （只须要给小客服这边供应寄回快递单号就可以了，这边不供应寄回单号是登记不了换货的哦）

已经给小姐姐您登记好了，换货的是优先给您发出的呢~ 我这里也会帮您敦促下仓库的，发出之后是会有短信提醒的，小姐姐您这几天记得多关注下短信呢！

6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！

1.安抚顾客感情 任何一个消费者都希望自己的网购是完美的，希望收到的商品没有任何问题。
以是当碰着商品有问题时，顾客感情一定很糟糕，这时如果顾客感情激动地找上客服，客服要做的第一件事便是要安抚顾客感情。
其次，再剖析顾客的显性需求以及隐性需求，对此进行合理化的建议。
如果可行，向顾客提出办理方案，搜聚见地，协商办理。

2.态度诚恳 如果客户感情激动且很不友好地找客服进行质问时，客服一定要予以理解，千万不要火上浇油，恶化与客户之间的互换。
客服要态度诚恳地与客户沟通，相信只要负责沟通办理问题，客户的感情也会逐渐平稳。

3.动作迅速 当与客户理解清楚问题所在后，客服应该第一韶光去办理问题，而不是一拖再拖。
迅速地办理问题，能够让客户感想熏染到尊重，也感想熏染到店铺的诚意。
如果受到客户的投诉，一定要明白事情的原委，如果是恶意投诉，适当的可以进行电话联系办理问题。

4.补偿 如果被客户进行了投诉，一定是由于他们的利益没有得到保障，那么对付此种情形，客服职员除了在办理问题本身之外，要对客户进行一定的补偿。
每每客户须要补偿是须要客服职员洞察的，补偿可以使他们的利益得到一定的填补，也会让客户以为店铺很有诚意。
必要情形下，补偿可以丰硕点，有助于留住客户。

5.相互合营 很多客户在找客服解释问题时，一是希望能够办理问题，二是希望得到店铺的重视。
但有时候问题办理不了，在高一级别的领导进行慰问后，问题更随意马虎化解，因此客服之间要学会相互合营，尽快办理问题。

精良的发卖始于售后，做好售后不仅能够帮助你得到好评，也能帮助你得到一部分转头客，毕竟至心换至心。
实在，客服职员可以将常见的一些售后问题记录下来，将回答话术编辑好保存，当碰着问题时，不至于现场再打字回答，拖延理解决问题的速率。

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总结

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