保修期内电脑维修能否收费？

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官方微信"大众年夜众号《案例精选》专栏将选取审判实践中具有范例意义的精良案例予以推送，以供参考。

保修期内经营者收取维修用度

应遵照正当程序原则

金某某诉P公司修理条约轇轕案

案例编写人

李兴、戴欣媛等

案例奖项

全国法院系统2020年度精良案例剖析二等奖

关键词

三经办事 正当程序原则

合理奉告及证明责任

维修用度要求权

裁判要旨

经营者应该对保修期内的微型打算机商品供应免费三经办事，其向消费者主见其维修做事属于付费项目时，应该依正当程序原则履行合理奉告及证明责任。
经营者在维修收费时未履行正当奉告程序，在诉讼中又无法供应符合基本形式要件的维修记录，或所供应的收费依据存在明显瑕疵的，消费者主见返还已支付的维修费，公民法院应予支持。

干系法条

《中华公民共和国民法总则》第一百二十二条、《微型打算机商品修理改换退货任务规定》第六条第七款、《微型打算机商品修理改换退货任务规定》第十条第一款

案件索引

二审：上海市第一中级公民法院（2019）沪01民终50号（2019年4月1日）

基本案情

2017年7月1日，金某某在某商城网购P品牌条记本电脑一台（以下简称系争电脑）。
系争电脑的《P品牌商品三包凭据》上注明：

一、P品牌严格按照《维修打算机商品修理改换退货任务规定》，为购买P品牌电脑商品的消费者实施三包。

二、请把稳：凡有下列情形之一者，不属于三包范围。

1. 超过三包有效期的；

2. 未按产品利用解释的哀求利用、掩护、保管而造成丢失的。

2017年12月18日，金某某将系争电脑送至P公司门店维修。
2017年12月26日，P公司门店向金某某出具维修收据载明，维修配件94元，硬件维修劳务费349.83元，共计443.83元。
金某某支付了上述用度。
之后金某某在某商城网将电脑退货。
后因与P公司就维修费协商未果，金某某起诉至法院，要求判令P公司退还收取的修理用度443.83元，并赔偿金某某丢失1元。

一审审理中，P公司提交了一份《GB授权文件》以证明系争电脑存在外力破坏。
该文件注嫡期为2018年1月17日，“客户信息”为金某某，记载“保修状态”为：利用不当级别2（OW），“顾客姓名”及“吸收人”具名栏均为空缺。
该文件的“问题解释/诊断”：客户描述该设备无法开机；“外不雅观状况”：右上角和左上角存在磕痕。
“建议的办理方案”：初步疑惑Power按键故障，建议优先改换Topcase。
“维修估价解释”：Input Device（IPD）to logic Board Flex Cable（ANSI/ISO）搪塞金额80，Hardware Repair Labor搪塞金额299，增值税64，共计444。
同时，P公司提交了一份金某某的电子署名网页截屏，并称其系金某某在取回电脑当天签署《GB授权文件》时所留。
金某某则否认签署《GB授权文件》。
此外，P公司还提交了一份内部邮件截图，显示了两张电脑照片，分别备注“主板有粘滞物”、“拆卸底壳时，创造IPD已断裂在设备内”，但未记载电脑型号及客户名称。

二审审理中，P公司认可系争电脑在送修时处于整机保修期之内，并且是正规产品。
同时，P公司官方网站的“保修政策”网页显示：电脑整机及所含附件自原始购买之日起享有1年保修期。

裁判结果

上海市第一中级公民法院于2019年4月1日作出（2019）沪01民终50号民事讯断，讯断：

一、撤销一审判决；

二、P公司于本讯断生效之日起旬日内返还金某某人民币443.83元；

三、驳回金某某的别的诉讼要求。

裁判情由

法院生效裁判认为，关于P公司是否应该承担免费保修责任，根据P公司在其官方网站及产品三包凭据中所作的承诺，其向购买合法P品牌电脑商品的消费者直接供应三经办事。
金某某现表示其接管P公司的干系三经办事承诺，故双方之间的三经办事合意已经达成。
在保修期内，P公司应该向金某某履行整机免费保修责任。

关于维修费，维修收据虽能证明金某某在付费后知晓了维修事变，但并不能证明其与P公司达成了确认维修事变不属于免费保修范围的合意。
P公司主见维修用度应该以实在行了合理奉告及证明程序为条件，即其应该在维修活动中完全保存维修记录，并在维修完成后向消费者出示解释维修过程，以正当程序证明其主见维修用度的要求权根本。

但P公司提交的《GB授权文件》短缺金某某的附着署名，所记载的形成韶光与P公司的主见自相抵牾，而且内容不符合《微型打算机商品修理改换退货任务规定》的哀求，不能据此认定P公司在收费前向金某某履行了正当的奉告程序。
同时，P公司虽主见系争电脑因外力破坏导致IPD线断裂，但未尽举证任务。
因此，P公司在免费保修责任根本上的维修费要求权根本不能成立，应该向金某某返还所收取的443.83元维修费。

此外，金某某主见P公司在履行维修条约过程中造成了其财产丢失，但未予以证明，不予支持。

综上所述，对金某某的上诉要求予以部分支持。
讯断：撤销一审判决，P公司应该返还金某某人民币443.83元，并驳回金某某的别的诉讼要求。

案例表明

01、保修期内三经办事条约的成立及其内容

（一）经营者可作出严于法定哀求的三经办事要约

三包任务，是指经营者供应的商品或者做事不符合质量哀求的，消费者可以哀求经营者履行改换、修理、退货等责任。
[1]其干系规定可见于《中华公民共和国消费者权柄保护法》（以下简称《消保法》）第二十四条以及《中华公民共和国产品质量法》第四十条，并散见于各种行政规章中。
基于“强化经营者的责任，进一步保护消费者的合法权柄”的立法目的，[2]三包任务实质上系立法就特定商品所规定的最低限度哀求，法律亦鼓励经营者做出更有利于掩护消费者合法权柄的、严于法定的三经办事要约。
因此，在适用规则上遵照约定优先的原则，当有约定则依照约定，若无约定则依据法定。
[3]

在三包任务的承担主体方面，基于消费环节的“经营者首问制”[4]，当发生如质量违约等消费轇轕时，原则上由发卖者或做事者对其出售的商品或供应的做事卖力。
但同样，非实际出售商品或供应做事的经营者也可以志愿作出三经办事要约，成为三包任务的任务主体。

详细到本案，P公司在其官方网站及产品三包凭据中解释由其向购买合法P品牌电脑商品的消费者直接供应三经办事，即P公司的三经办事工具并未限于本公司实际出售的商品。
而金某某是通过合法渠道购买到正品P品牌电脑的消费者，亦是P公司三经办事要约所涵盖的工具，P公司不得以其并非实际出售者而谢绝供应三经办事。

（二）保修期内三经办事条约因消费者承诺而成立

本案中，金某某与P公司订立的是三经办事条约而非有偿维修条约。

首先，金某某虽然支付了维修费，但据此不能直接认定金某某意欲与P公司之间订立有偿维修条约，而非三经办事条约。
维修条约实质上属于承揽条约，而承揽条约的债权人在债权未能准期得到了债时，可留置已先行合法霸占的动产作为债权实现的包管。
当消费者谢绝支付维修价款时，经营者常日则会主见留置权以留置消费者的动产。
因此，基于取回所有物之考量，金某某先行支付维修款项并不敷以推定其存在有偿维修的意思表示。

其次，当事人的内心真意应从交易上的范例理解出发，通过对干系事实的查明以及消费习气的稽核，得出意思表示的规范意义。
[5]本案中，金某某于2017年7月1日网购系争电脑，于2017年12月18日将其送至P公司维修，购买后不敷六个月商品发生故障，一个客不雅观理性的消费者的消费习气一定是通过三包售后做事办理。
同时，金某某将系争电脑送至P公司维修，而非它店维修，也足以佐证其并非意在成立一个有偿的维修条约。
因此，就金某某的内心真实意思表示而言，应该认定为其意欲成立三经办事条约关系。

故而，金某某已经对P公司的三经办事要约作出了承诺的意思表示，双方之间的三经办事条约成立。
P公司在其官方网站及三包凭据中所作要约系其在发卖环节针对不特定消费者所作的公开意思表示，虽然P公司与金某某之间不存在买卖条约关系，但金某某已以其行为表达了对P公司上述要约的承诺，双方之间的三经办事合意达成。

三经办事条约既已成立生效，依据《微型打算机商品修理改换退货任务规定》第十条第一款规定，在整机三包有效期内，微型打算机商品涌现质量问题，应该由修理者卖力免费掩护、修理，并担保修理后的商品能够正常利用30日以上。
故而，金某某虽未与P公司签订书面维修条约，P公司仍应该对尚处于整机保修期内的系争电脑承包管修责任。

（三）正当程序原则是三经办事条约的法定内容

我国就多种商品以行政规章的形式对产品质量问题规定了经营者的修理、改换和退货任务。
[6]上述规定虽然属于行政法上对付行政相对人的规制，但其规则及精神亦适用于民事领域。
同时，行政法的基本原则特殊是正当程序原则也适用于民事消费领域。
即详细的行政规定与抽象的正当程序原则同时为三经办事条约的法定内容。

这一方面是由于，在中国境内从事生产经营时，所有经营者必须遵守中华公民共和国的干系法律规定，此规定既包括行政法律规定，也包括民事、刑事等法律规定。
另一方面，各部门法并非独立存在，而是共同折衷适用于社会生活，同一个行为可能同时涉及行政、民事乃至刑事多方面的法律规制，那么在考虑适用个中一个部门法的规则时，也应该同时尊重其他部门法的规定。
就民事消费领域而言，即表现为干系行政规定亦对民事经营、消费行为产生影响。

在适用上，对详细行政规定的民事适用紧张表现为不违反行政的逼迫性规定，同时，民事法益平衡也应该考虑行政管理性规定的影响。
存在较多争议的是行政基本原则特殊是正当程序原则在民事领域的适用。

一样平常而言，“正当程序”是旨在限定随意率性，通过角色分解与对立见地的交涉而进行，终极由角色分派体系完成决定的活动。
[7]即正当程序原则旨在追求公正公道、限定权利滥用，适用于分解为利益对立或竞争的角色之间；而正因对立角色存在不同见地，亦为通过程序进行交涉并得到终极决定供应了可能。

正当程序原则的法律理念与代价追求在民法领域，尤其消费者权柄保护领域中有适用空间的缘故原由即在于：

其一，正当程序是权利实现的保障手段，其以权利本位和保障人权为特色，在消费者权柄保护领域则表现为尊重消费者主体地位，保护消费者合法权柄，并在发生有损消费者合法权柄的法律事实时，哀求经营者履行奉告与解释责任；

其二，正当程序是权利平等的条件条件，其遵照平等地适用法律以实现公道，这与平衡弱势消费群体与强势经营者法益的目标同等；

其三，正当程序是权力制衡的调度机制，其奉行“以程序制约权力，以程序保护权利”的法律理念，与《消保法》立法所强调的掩护消费者合法权柄的宗旨并无二致；

其四，正当程序是定分止争的法律工具，在消费者权柄保护领域则是通过设置一系列消费轇轕的办理方法以实现良法之治，而这些轇轕办理得借助于正当程序以进行。

其五，电子产品的维修条约关系是消费者领域一类颇具专业性的法律关系，其横跨行政法、民商法平分歧法域，由此在涉及法律的交叉适用上，须要结合规范背后的立法目的，从法学根本理论入手，看重不同部门法之间的衔接。

详细到本案，就微型打算机商品的修理问题，干系行政规章规定了经营者在微型打算机三包任务中应该遵照的正当程序以及应该承担的法定义务。
即依据《微型打算机商品修理改换退货任务规定》第六条规定，原则上针对三包有效期内的免费修理业务，经营者依法须履行维修、记录责任以及交验责任；针对三包任务范围外的收费修理业务，还应该依法履行合理奉告及证明程序。
依照法理，法官在审理干系民事案件时，也应该考虑经营者的上述责任以及蕴含个中的正当程序事理。

02、正当程序内置合理奉告及证明程序于维修用度要求权中

（一）合理奉告及证明程序是正当程序原则的内在哀求

早期入口微型打算机产品的发卖模式比较单一，紧张依赖于产品本身的硬实力。
而今在激烈的技能竞争的驱动下，国产与入口微型打算机产品在功能、质量上的差距逐渐缩小。
干系消费群体不仅看重产品性能，也重视售后做事的质量与背后彰显的品牌力量，包括维修做事在内的售后培植逐渐引起经营者的重视。
产品售后做事不仅愈发成为企业综合竞争力的决定性成分，而且成为了产品流利领域不可或缺的主要环节。

但是，由于微型打算机维修技能的专业性与企业内部流程分工的繁芜性，消费者与经营者之间势必形成信息不对称与法益失落衡。
因此，亟需正当程序原则的法代价规范意义对失落衡的法益予以调度。
值得把稳的是，正当程序原则的核心要义在于消费者知情权的保障与经营者奉告责任的履行，而非哀求缺少维修知识与专业技能的消费者全程参与售后维修。

正当程序原则发轫于英国古老的自然公道理念，该理念遵照两项基本规则：一是任何人不应成为自己案件的法官；二是任何人在遭受不利处罚之前，应告之以处罚根据、情由，听取其申辩见地。
[8]这两项基本规则表明正当程序原则系针对法益相对确当事人而设立，通过程序借以调度对立各方的法律利益。
这两项基本规则也包涵着须保障受有不利处罚一方的诉述被听取的事理，进而衍生涌当代法律程序中的知情权、辩论制度和听证制度。

由此可见，正当程序原则内在哀求合理奉告及证明程序，而经营者奉告责任的履行是保障消费者权柄保护公开透明的条件，不仅有利于消费者对经营者进行监督以约束经营者的不法行为，也利于消费者对影响自身利益的事变有充分的理解，从而及时采纳针对性的保护方法。

（二）合理奉告及证明程序是消费者分外保护的应有之义

信息不对称等市场失落灵征象匆匆使平等市场主体分解为处于弱势的消费者群体与处于强势的经营者企业。
[9]消费者在市场交易中的弱势表示在：

其一，在经济实力上，比较于掌控了技能、信息、市场及资源的经营者，消费者天然处于劣势地位；

其二，在信息本钱上，商品和做事技能的发展与社会分工专业化的加深，消费者征采信息的本钱增加，加剧了消费者在经济上的不利地位；

其三，在风险包袱上，个人消费者的风险包袱重于经营者，其肩负经济风险与生存风险，易受财产危害与人身危害。

消费者分外保护原则的法律内涵是，因经济地位的弱势与消费者权柄的分外性，立法须对消费者予以倾斜保护。
[10]法的代价具有共同性，[11]消费者的分外保护是应平衡法益之须要，针对信息不对称的市场病理授予消费者知情权以倾斜保护弱势群体，与正当程序原则奉行保护个人肃静与最低限度公道的法代价同等。
在制度设计上，正当程序原则内在哀求合理奉告及证明程序，其与消费者分外保护原则所哀求的知情权在实质上并无差异。
因此，合理奉告及证明程序是正当程序原则及消费者分外保护原则的应有之义。

微型打算机维修属于技能需求较高的专业活动，故障缘故原由及维修方法并非普通消费者所能识别与查证，如果修理者没有履行基本的证明与奉告程序，消费者则无从判断收费行为是否符合三包条款。
故而，基于正当程序原则与消费者分外保护原则的代价理念，保修期内经营者主见系非三包范围的收费维肄业务时，须履行合理奉告及证明责任，这是消费者维权与知情权保障的关键。

本文认为，合理奉告及证明责任应包括哀求经营者须应时履行如下责任：

其一，向消费者奉告产品的故障缘故原由、修理情形以及修理后的质量状况；

其二，奉告并解释产品故障不属于免费三经办事的情形及缘故原由；

其三，就消费者的疑问进行解释释理；

其四，向消费者供应维修记录等证明材料。

（三）合理奉告及证明程序是经营者收取维修用度的条件

正如前文所述，保修期内经营者主见系非三包范围的收费维肄业务时，须履行合理奉告及证明责任。
因此，保修期内的维修条约在成立之初尚不敷以确定其有偿与否，而需根据实际检测与维修状况，就不实施三包的环境及缘故原由，由经营者履行合理奉告及证明程序后方能确定。
详细而言，若经营者无法证明维修事变超出三包任务范围，则该条约系无偿的三经办事条约，经营者自当依照条约内容依法履行免费保修责任且无维修用度要求权；若经营者证明该维修事变超出了三包任务范围，则经营者须在依法履行合理奉告及证明程序后，方能主见维修用度。
当然，对微型打算机商品经营者是否已经履行了合理奉告及证明责任的认定，需在详细案件中综合理性人的客不雅观标准和消费者能够理解的主不雅观标准来确定。

本案中，依据《微型打算机商品修理改换退货任务规定》第六条第七款规定，修理者应该承担以下任务和责任：……（七）负责、如实、完全地填写维修记录，记录故障、修理情形和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的微型打算机商品和维修记录。
故而，P公司应该在维修活动中完全保存维修记录，并在维修完成后向消费者奉告产品的故障缘故原由、修理情形、修理后的质量状况，解释产品故障不实施三包的环境及缘故原由并交验维修记录后以证明其具有主见维修用度的合理依据。

P公司提交的《GB授权文件》不敷以证明P公司履行了合理奉告及证明程序：一是该文件短缺金某某的附着署名；二是记载的文件形成韶光晚于系争电脑维修结束韶光；三是内容缺少详细检测与维修过程的记载，也没有描述实际维修与建议方案不一致的缘故原由；四是保修状态“利用不当级别2（OW）”与“存在磕痕”的外不雅观描述的关联性缺少详细描述，无法单独作为认定金某某人为破坏系争电脑的依据。

因此，可以认定P公司未能证明其在收费前向金某某履行了正当的证明及奉告程序，无权收取维修用度。

03、经营者未完成证明任务则无权收取维修用度

（一）推定经营者承担部分事实的证明任务

在证明任务分配规则上，首先须要区分两种环境：在保修期内的维修用度轇轕，推定由经营者对不实施三包的法律事实承担证明任务；超出保修期的维修用度轇轕，则由消费者承担干系事变的证明任务。
本案涉及的是前一种情形，故经营者应该承担以下证明任务：

第一，就微型打算机商品是否存在人为破坏、经营者是否履行合理奉告及证明责任的证明任务，前者属于经营者不履行三经办事的免责事由，后者是其主见维修用度要求权的条件，两者实质上均是由经营者主见其与消费者之间存在有偿维修条约或免费三经办事条约关系。
依据《中华公民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款以及《最高公民法院关于适用<中华公民共和国民事诉讼法>的阐明》的第九十一条第一项规定，由主见存在该法律关系存在的经营者对基本事实供应证据并承担证明任务。

在经营者是否履行合理奉告及证明责任的证明程度上，基于对特定行业、特定产品基本特性的尊重，不宜苛责过高标准，尤其在消费者完成付款行为的条件下，经营者在本案中的证明任务应限定于证明其奉告程序的形式合理性。

第二，就微型打算机商品是否存在质量瑕疵的证明任务，因适用证明任务颠倒，也由经营者承担。
依据《消保法》第二十三条第三款规定，经营者供应的机动车、打算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等做事，消费者自接管商品或者做事之日起六个月内创造瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证任务。
本案中金某某网购系争电脑后不敷六个月即发生故障，故有关微型打算机商品的质量瑕疵应由P公司承担证明任务。

（二）无法律缘故原由收取维修费构成不当得利

不当得利，是指一方无法律上之缘故原由而受有利益，致他方利益遭受危害，受有利益一方须返还其利益。
[12]如前所述，免费保修责任根本上的维修条约在成立之初不一定是一个有偿条约，须要通过履行合理奉告及证明程序来确定。

而构成免费保修责任根本上的维修用度要求权的法律上之缘故原由有二：其一为双方当事人间存在合法的维修条约关系；其二为经营者履行合理奉告及证明程序。
虽然本案当事人之间的维修条约依法成立并有效，但因经营者未依法履行合理奉告及证明程序，无权收取维修用度。

根据《中华公民共和国民法总则》第一百二十二条规定，因他人没有法律根据，取得不当利益，受损者有官僚求其返还不当利益。
故P公司之维修用度要求权不成立，其收取维修用度导致消费者财产受有丢失，经营者应该依法返还已收取的维修用度。

注 释

[1]杨立新：《经营者供应商品或者做事三包任务制度的新发展》，载《河南财经政法大学学报》2014年第3期，第75页。

[2] 拜会贾东明：《中华公民共和国消费者权柄保护法解读》，中国法制出版社2013年版，第98页。

[3] 杭宇：《消费者权柄保护法多少条款的理解和适用——兼评网络购物中的消费者权柄保护》，载《公民法律》2014年第15期，第71页。

[4] 拜会国家工商行政管理总局于2015年3月4日发布的《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权柄的见地》。

[5] 拜会王泽鉴：《民法总则》，中国政法大学出版社2001年版，第403页。

[6] 金晶：《‘条约法'第111条（质量不符合约定之违约任务）评注》，载《法学家》2018年第3期，第175页。

[7] 拜会张文显：《法理学》（第三版），高档教诲出版社2007年版，第187页。

[8] 拜会王名扬：《英国行政法》，中国政法大学出版社1987年版，第151-160页。

[9] 拜会王宏：《消费者知情权研究》，山东公民出版社2015年版，第57-61页。

[10] 拜会毛玉光：《消费者权柄危害赔偿》（初版），公民法院出版社2000年版，第162页。

[11] 拜会卓泽渊：《法理学》，法律出版社2009年版，第102页。

[12] 拜会王泽鉴：《不当得利》，北京大学出版社2009年版，第5页。

来源｜上海市第一中级公民法院

笔墨：李兴、戴欣媛

任务编辑 | 张巧雨

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