用户访谈的五点小结

最近接到两个项目，都是和用户访谈有关的，一口气做了十来场访谈。

首先，什么是访谈？

我个人的理解：访谈是定性研究的方法之一，访谈者通过和被访谈者进行互动，来理解被访者关于某一主题或多个问题的认识，从而深入挖掘被访者的信息。
访谈的形式有很多种，如果从研究目的出发，访谈可以包括但不限于探索性访谈、验证性访谈、描述性访谈、传记性访谈、治疗性访谈等等。

这篇文章紧张集中在用户研究中的研究性访谈，即常常会用到的探索性访谈和验证性访谈。
下面将从访谈的紧张流程来谈谈我的思考。

1、明确访谈研究目的和主题

刚刚提到访谈是一种方法，那么，为什么要用这种方法而不用其他方法？实在我们可以从“方法”这个词来理解，“方法”的意思一样平常是指达到某种目标而采纳的一种办法。
因此，在采纳这种达到目标的办法之前，就必须要知道目标是什么。
也便是说，要确认访谈研究的目的和主题。

我们在企业中做用户访谈，相对常用的目的是做探索性研究或者验证性研究。
探索性研究一样平常没有固定的构造，其形式比较开放，访谈者会在预先设定的一个主题范围内与用户互动，不断追问用户，逐步产生该主题下的新知识。
验证性研究一样平常是已知某不雅观点或结论，为了考验该不雅观点或结论的普遍性而去做的研究。

在明确研究目的的同时，还要明确研究主题。
访谈者要尽快熟习研究主题的干系知识或对应的产品，由于用户一样平常都是对该主题或者产品有一定的理解，如果访谈者不熟习这些内容，就会直接影响访谈的进程和品质。
我曾经接到过一个兼职访谈项目，哀求第二天就出发，去外地对某品牌旗下的某款汽车用户进行访谈。
去了现场之后创造是这款汽车的嘉年华活动，险些都是极客用户，顿时觉得前一天科普的这款汽车的知识彷佛不足用。
幸好有一位记录员比较懂车，我们一起互助完成了那次的访谈。

可见，良好的访谈品质不仅仅取决于访谈的技巧，还取决于访谈者对访谈目的的理解，以及访谈主题的熟习程度。

2、设计访谈提要

（1）访谈提要的题目设计总体来说要由易变难，由粗变细

最开始要设计一些大略的问题，拉近与用户之间的间隔，建立信赖，通过这样循规蹈矩的过程和用户形成良好的互动。
比如访谈某电商产品的用户时，可以先问一些平时的购物办法、不同的购物平台的偏好、利用频率、利用场景、最近一次电商购物的经历、碰着的困难等等，然后再逐步切换到要访谈的这款电商产品的详细细节。

（2）题目的描述只管即便普通易懂，尽可能避免专业词汇

不同的用户对访谈主题的理解程度不同，对付极客用户可能理解的较多，也相对专业。
但对付小白用户，过多的专业术语只会使访谈变得不顺畅，花费韶光，乃至让用户产生不耐烦。

（3）访谈的题目最好进行迭代式设计

随着访谈的进行，我们会逐渐得到研究主题的新不雅观点，所构建的知识框架也会越来越清晰，这是范例的探索性研究的特色。
当创造新不雅观点在某一维度上有差异时，比如满减购物券对不同收入等级群体购物决策的影响。

那么问题就来了：是要改进访谈提要，以特定的问题去提问这一维度？还是在后续的访谈中避免涉及这个差异？相信这个问题对访谈者来说是个两难选择，不断迭代改进访谈提要，将会耗时耗力；避免这种差异，将有可能失落去主要信息。
这时，须要再次考虑项目的研究目的。
从某种意义上来说，这种迭代式设计容纳了探索性研究的差异性和繁芜性。

3、招募用户

设计完访谈提要，就要急速动手招募用户。
那么要招募多少用户呢？这个问题可用“它取决于……”的句式来回答。

如果研究目的只是为了进行人物传记描写，那么招募一个就够了。
如果研究目的是为了探索手机网购流程中男女购物决策的差异，那么须要招募到一个较饱和的状态——即连续做访谈而险些得不到新知识。
如果研究的目的是为了预测中国人对跨境电商购物的态度，那么常日须要1000旁边的有代表性的样本量，而访谈1000个用户显然是不现实的，此时更适宜用问卷法。
除此之外，用户的数量还要考虑到项目的韶光和本钱。
并不是招募的越多就越好，当访谈者不能从用户那里得到更多信息时，就要停滞招募。

在目前经历的研究项目中，一样平常选择6-8个用户进行深度访谈就可以得到想要的信息。
如果要验证这些信息，我会连续利用基于访谈而体例的问卷进行投放，来验证得到的不雅观点或结论的普遍性。
像这种先访谈（定性）后问卷（定量）的目的一样平常在于先探索用户群中可能存在的特色，然后再验证这些不同特色的普遍性，即有多少群体符合这样的特色。
当然，也可以先问卷（定量）后访谈（定性），这样做的目的一样平常在于先对用户群的特色有个大致的分类和描述，然后再聚焦到须要研究的用户群进行深入挖掘。

4、访谈中的三点把稳事变

（1）要心神专注地谛听用户，不要随意打断用户和其争执，也不要给用户关于产品上的阐明和建议

曾经参加过一个线下的Design Hackathon活动，当时我们组的任务是先挑出一个人作为组长，然后拿出组长所在公司设计的产品，其他组员作为普通用户去试用，并找出产品设计不好或有疑问的地方，组长须要在10分钟内整理好小组成员的见地。
看似一个很大略的访谈任务，但是组长却一贯在阐明我们挑出的问题，试图解释那些问题不是问题，而是我们不理解，并给我们其他的建议去完成产品利用上的目标。
结果可想而知，10分钟只挑了六个问题，其他小组都列了满满一黑板。

（2）在谛听的过程中要对用户做出的描述进行验证

也便是说，要随时概括用户的话，并说出来，然后问用户的见地（比如：“你的意思是说……，是这样吗？”），这样做的目的在于明确用户的问题，不至于后续剖析时碰着不必要的疑问。
当然，这里须要把稳的是，不要添加任何无关的细节以歪曲事实。

（3）对付用户碰着的问题要及时追问

作为访谈者，要不断地去挖掘用户的需求和痛点，当用户利用产品碰着问题时，不仅是要把问题记录下来，还要及时追问用户在什么情形下碰着该问题，这个问题对用户有多大程度的影响，当时是如何办理的，结果怎么样等等。
让用户讲故事，把问题放到详细情境中，这样做到知其然，知其以是然。

5、访谈后的剖析整理

在每次访谈结束后，及时对访谈内容进行转录并整理。
这里说的转录是指将口头措辞转化为书面措辞。
转录的目的在于方便日后回顾，也沉淀了文档供后续干系职员参考，及时整理一方面可以将影象输出最大化，另一方面避免了事后将所有访谈内容堆积在一起整理的压力。

如果需求方比较赶韶光，可以先将访谈的结果大略罗列出来，然后开一次沟通会议，反馈用户的紧张想法。
但是访谈研究报告还是要连续整理，不要拖太久，只管即便在5-7天完成，拖的越久，忘的越多，需求方对用研的印象也就越差。

以上是我在经历了十几场访谈后的一点感悟，记录下来和大家分享。
实在访谈是一门很深的学问，涉及到的知识和技巧有很多，后续还会再总结更加细致的心得体会。

作者：小释界（微信"大众年夜众号：insightUX），用户体验研究从业者，拥有汽车和生理学教诲背景，关注高科技和金融领域，致力于探索行为数据背后的生理过程。

本文由 @小释界 原创发布于大家都是产品经理。
未经容许，禁止转载。