电商售后的处理流程和处理技巧-8个处理步骤搞定！

当客户申请退款或者退换货时售后客服该当如何做？本篇跟大家分享客服处理的八步骤！

一、联系客户

一样平常情形客服在后台创造客户申请退货或退款，该当先联系客户问清楚缘由。

缘由一样平常有2方面，一个是客户未收到货而申请退款，另一种是收到货后创造货有问题才会退换货。

二、核实情形

未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，客户不想要了，于是提出退款。

也有的是快递正在途中，但是客户就提出退款申请，这种情形，客服可以联系客户，说服客户等待快递投递，如果客户实在不想要，那么就须要联系物流，选择退回。

如果是客户收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系客户，问清楚缘故原由。

三、安抚报歉

如果是商家的问题导致的客户退货，如发错货、少发货、货色涌现破坏等情形，在客户拍照举证确认后，客服首先要向客户报歉，安抚客户的感情，随后提出办理方案，比如让客户把错发的货退回，并且立时把精确的商品发出。

四、折衷方案

少发漏发：如果是少发货，可以将未发货的货款退还给客户或者重新补发。

瑕疵货损：倘若是货色涌现破坏的情形，可以跟客户协商，或者补发新的，或者部分退款让客户留下商品。

七天无情由：如果是由于客户自身的缘故原由要退货，如七天无情由退换货，那么客服该当奉告客户，退回来的产品不能影响二次发卖，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经利用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。

对确定不影响二次发卖的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也须要检讨商品的完全性。

五、跟进处理

如果客户的问题在第一韶光无法办理须要折衷其他部门处理须要对客户进行标注跟进，并且在逐日跟进的处理内容发送给客户，让客户有更好的做事于体验。

六、登记备案

对付有售后记录的订单该当将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以对客户的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题。

好的售后不仅可以办理一个轇轕而且可以挽留一个虔诚的客户，而不好的售后对付店铺所带来的侵害也是不可估量的，当客户可以走到退换货的这一步，解释已经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对客户的时候，更该当耐心谛听客户的声音与诉求，安抚客户的感情，并且最大限度的帮助客户办理问题，这才是一个合格的售后该当做的。

七、处理的态度也至关主要

在跟客户沟通的过程当中，不单单要按照流程操作，更要把稳不要侵害客户的购物体验，在售后问题处理中，客服要礼貌耐心激情亲切，凡事要多报歉，如果是我们的错，要为我们的缺点向客户道歉，如果不是我们的错，那么要为客户的购物体验去报歉，这样客户感情才能得到安抚，同时也会记住商家的知心做事。

以是，作为一名售后客服，要牢记以下这7句话,它既席卷了客服处理售后问题的流程，也包含了面对客户时应有的做事态度：

1、快速反应态度好

2、负责谛听表诚意

3、安抚阐明有技巧

4、诚恳道歉求包涵

5、补救方法武断要

6、实行方案要及时

7、后续跟进求反馈

　　当与客户协商好理解决方案后，要及时跟进处理，否则也会引起客户不满。

祥子曾经碰着一个案例，有位客户由于收到的衣服有很明显的污渍，很朝气的联系客服，客服好随意马虎说服客户不退货，并答应补偿干洗用度给客户，结果提交给运营部门进行干洗用度的打款，却被疲塌了好几天，结果客户认为商家没有诚意，故意进行欺骗，于是在评价中写了好长一段差评，从产品质量差说到商家诚信缺少，语气相称愤慨。

这个连接还是个新连接，累计评价并不多，结果被很多客户看到，对买卖也有影响。

以是答应客户的事要及时去处理，处理好了也该当跟客户同步下信息。

八、焦急的打电话

在售后事情处理中，由于售后问题比较急，客服最常用的工具除了平台谈天工具便是电话了。
但是并不是每一位客服都能很好地利用电话这个工具。

　　比如祥子也曾经接到过商家打来的协商售后的电话，上来二话不说直接说事，弄得祥子一头雾水，印象非常不好。
实在打电话也是有技巧的，有技巧的用电话跟客户沟通，可以大大提高沟通的成功率。

电话的沟通流程一共有以下7个步骤：

1、自报家门：

很多客服在接通电话后，不确认对方身份，也不说自己是谁，这样实在是不礼貌的，也是比较延误韶光的。

客服该当首先确认对方是否是自己要找的客户，确认对方身份后，再奉告对方自己的身份，比如说“你好，我是XX旗舰店的客服，我叫XX，很抱歉打扰您。

2、来电缘故原由：

先容完自己后，该当说出自己这次打这个电话的缘故原由，如“您在我们店铺购买的四件套提出了退货，我想叨教下是什么缘故原由呢？”“您购买的炒锅说质量有问题要退货，能跟我说下是哪里的问题么？”

3、谛听不满：

当客服表明来电缘故原由后，如果客户对我们的产品或者做事不满意，就会表达出自己的不满感情。

当客户在倾诉不满时，客服不要打断客户，而是须要好好谛听。

如果客服总是打断客户去进行阐明，那么客户的感情只能更激动，会以为客服一贯在找借口为自己解脱。

以是这时候，客服要做的便是负责谛听客户的不满，并且判断客户可能接管的办理办法

4、提出办理方案：

在谛听完客户不满感情的发泄后，客服首先还是该当报歉，并且提出办理方案，让客户感想熏染到客服办理问题的诚意。

5、努力协商

6、调度方案，如不堪利，再次提出其他方案

7、末了报歉，通话结束前，再次表达歉意

　　在电话沟通中，客服要明白一件事，电话是末了处理方案，尤其在处理轇轕和中差评的时候，如果电话沟通后还办理不了，那么很难再沟通成果，以是在打电话前一定要慎重，在通话前应设定好几个备选方案和承受底线。

比如我作为一个客服，我能够给客户最大的补偿权限是什么，客户有可能跟我提什么条件？如果客户提出了超出我权限范围的条件我该怎么办？想清楚这些问题然后再拨打电话，就不会在跟客户沟通时由于突发情形而导致的措手不及。

如果客户提的条件超出自己的权限范围，也可以请主管出面处理，由于主管的权限更高，客户也会以为被重视，同时也知道商家的底线大概也就如此，也会放下姿态乐于沟通。

在电话沟通时，客服还该当把稳自己的语音语调和语气，只管即便利用普通话，让客户听着舒畅，可以缓解客户的不满感情。

作为售后客服该当有一本售后订单登记簿，作为售后事情交卸的工具。

如一笔售后订单处理的韶光较长，那么要及时备注好事情发展的进度。

同时也要把稳售后综合指标的情形，一样平常商家售后放工韶光都会比售前客服要早，但是客户申请退款是不分韶光的，以是售后客服可以在晚上12点前再处理一批仅退款的订单，来坚持或者提升退款速率。

不管是退款还是退换货，都要把稳速率，尤其是大匆匆之后，要安排尽可能多的人手来处理，否则售后综合指标和DSR评分很随意马虎低落的厉害。

须要把稳的是，有的商家为了售后综合指标，会涌现一天内或者几天内反复多次拨打电话给客户，乃至在深夜也拨打电话，从而给客户造成了困扰。

此类行为极易导致客户的投诉，一旦客户投诉商家恶意骚扰并且小二剖断成立，则平台将会对店铺处以一样平常类违规12分的惩罚。

因此建议售后客服只管即便在白天10点-6点期间，给客户拨打2~3个电话，且沟通过程中要非常把稳言辞，切忌涌现辱骂、威胁等言辞，以免激化抵牾，引起客户的不满。

小结

售后的步骤很大略，但是每每流程很随意马虎忽略，小细节的东西每每是最能打动客户的。

以上8个步骤做售后的小伙伴收藏阅读，我是祥子，一个普通的电商从业者，每周一更新一篇业内的干货文章。

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