客服主监工作职责团队效率提升策略-涵免费课件！！

作为客服主管，事情职责非常广泛且主要，涵盖了多个方面。

以下是一些紧张的事情内容与大家分享共勉：

一、客服做事部门事情的日常管理

设置周目标、月目标以及季度目标，由于客服部门属于后勤部门，没有办法跟发卖一样直接制订明确的发卖古迹。

客服一样平常的操持是基于店铺的数据指标以及团队职员的达成率，还有的便是团队职员的发卖金额。

团队的发卖金额：一样平常以运营那边制订的发卖操持来进行认领，比如客服的日常发卖占店铺的总5%，店铺运营设立的月发卖额是1000万，那客服就须要认领500万，认领后的金额就须要主管按照团队以及职员架构进行分配，每个客服认领多少，每周每月须要达成多少等等...其他的数据也是同理。

同时，还须要制订部门的行为规范以及标准，确保团队的事情是符合公司的计策目标和公司的紧张决策，如果公司更看重品牌和名誉，则侧重点就在客户的体验和评价满意度上面，如果更方向于发卖，那就更侧重于业务额和转化率。

二、投诉处理与突发事宜应对

作为客服主管还要对客服、小组长他们进行业务兜底，比如最常常会碰着的产品赔偿，严重的客诉等等…

之前祥子就碰着过一个问题，客户买了300块钱的产品，产品实在也是过了质保期，但产品发生了问题，给客户造成了65000旁边的丢失，那这个丢失普通的客服和小组长他是没有这个足够的权限去操作处理的，以是就须要主管立马衔接上，去跟客户直接沟通，安抚和梳理全体事宜的起因经由和结果，终极把全体事宜罗列梳理给到公司。

以是作为客服主管，一定是要有处理这些重大投诉和一些突发事宜的专业能力，处理完成之后再把业务流程，和把稳事变平分享给团队的成员。

三、与公司内部沟通与折衷

主管要有时候警觉和预警的动作，每个周期要有一定的数据登记。

比如像现在的平台对付满意度这一块实在掌握得非常严格，那作为客服主管，就须要常常性地去筛查这些不满意的评价产生的缘故原由，剖析是产品问题，物流问题还是客服做事的问题....

如果是针对产品的问题，那须要有干系的产品明细以及产生比例，梳理出一份文档文件，与产品部或者是仓储部进行沟通协作。

像祥子近期也碰着一个高频次的售后问题，退换货的占比将近是11%到15%之间，对付正常的一个品来说是非常非常高了，以是就须要把数据给罗列出来，哪个品，什么问题....

通过数据的剖析，找到的紧张缘故原由是由于外壳是金属材质，且比较薄，包装只包了一个气泡袋，现在的物流又比较随意马虎暴力运输，以是很随意马虎导致有磕磕碰碰，外壳凹陷的情形涌现。

有干系数据之后就须要主管作为主导，跟其他部门进行开会协作，从包装以及产品上进行优化，把这一类的投诉问题源头规避掉。

四、员工培训与发展

给员工们做培训的时候，除了日常的一些心态培训、平台规则，事情流程，职业素养之外还须要有职员的岗位提升培训，关注他们个人的发展，给他们供应发展的空间和机会，也能够让他们学习到一些客服岗以外的东西。

这样子做可以让他们感想熏染到在公司事情的发展前景和目标代价。

五、客户满意度提升

通过后台的中差评以及客服评价剖析，从源头进行规避，对付满意度的提升方法之前文章有提到，祥子就不一一地在重复啰嗦。

【电商客服如何提升客户满意度？遭遇恶意差评该当如何应对？】

提升满意度首先主管要学会放权，一样平常导致客户不满意的无非是产品问题或者是处理流程问题。

对付产品干系的问题，我们可以做出让步，折衷，补偿，设置一个标准，多少额度范围内让客服自由处理，如此可以增加事情效率，不用每次碰着都来问。

对付做事模块的问题，也无非便是没有知足到客户的诉求，作为客服主管，可以把权限都给客服下放，对待一些难搞的客户，恶劣的客户，我们可以多进行让步，从而提升我们的满意度。

七、明确目标与期望

根据以上讲到的，我们除了要给团队设立目标之外，还要给到他们的一个期望，不能只哀求不褒奖。

对普通客服设立达成奖、精良奖、排名奖…对付小组长可以设置达成奖、逾额奖等等…

给团队设定好清晰的目标，同样也要有可衡量的标准，不能说近三个月以来的数据相应韶光都是在60秒以上，溘然哀求到30秒以下那肯定是不现实的，员工以为这个数据达不成，不现实，那自然而然就没有冲刺的希望，那终极设定的东西就形同虚设了。

为团队设定清晰、可衡量的目标，并确保每个成员都清楚自己的职责和期望。

八、建立良好的沟通机制

部门与部门之间事情的流程和细节可能会有不一样，比如祥子最常常碰着的便是跟仓储部门的沟通，有时候会由于一件很小的事情产生不必要的抵牾，这也便是由于两个部门之间的事情衔接没有对接上，仓储部门一贯反馈说建单不标准，建单出错，备注不清晰等等…

客服又会常常反馈说仓储部包装不规范，产品总是少发漏发，导致很多客户给他差评等等…

关于这一类就须要主管进行主动地勾引和梳理流程，建立部门跟部门之间的友好协作，清晰每个事情的流程，确保信息的及时通报和共享。

同时在事情过程中碰着的问题我们积极折衷，如果有通过口头制订标准流程的一定要在线上谈天或者形成文本留底，避免涌现问题后相互推诿。

九、引发团队成员的积极性

除了祥子一贯强调讲的绩效和行为规范之外，也可以设立额外的奖金，绩效只是用来把控标准，衡量指标的工具，不是约束捆绑的制度。

绩效只是一个标准，如果说须要在标准之外做得更好，那我们就须要设立额外的褒奖机制，对付表现精良的客服员工，我们要进行勉励，当然勉励的标准肯定是有上限的，比如褒奖排名前30%的客服，或者指标坚持在标准值以上的百分之多少等等进行褒奖...

此目的是让精良的员工拿到一份属于自己的褒奖，同时也能够给那些未达成的职员进行勉励，让他们知道做同样的事情，为什么人家能够做得这么好，做好了还有额外的褒奖可以拿得到。

但是轻微有一点要把稳的，便是要留神一下团队里面是否有恶意竞争，比如私下找外部数据进行刷取，影响团队内的良性竞争这个是不许可的，相互内耗只会增加团队的职员分裂。

十、供应必要的支持和资源

祥子每次开会跟客服他们讲到的便是“我不是你们的主管，我是你们的助理，须要什么只管给我提，我来折衷”。

比如你们以为详情页哪个地方存在着歧义常常性地碰着客户的质疑我可以联系运营和美工进行修正，你们以为产品的利用流程须要做一个视频，图片，讲解图等等…….只要以为会提高你们的事情效率和减轻事情包袱，我都可以去折衷完善。

或者须要哪个样品的专门培训或话术，都可以帮大家安排制作等等…

主管一定要及时地理解团队内须要的东西，想办法去减轻他们的事情压力和事情包袱，只有把客服他们事情韶光给空出来了，才能够更好地去做做事和询单，如果每天都基本接待在一个饱和度范围之间，是很难完成更优质的做事的。

十一、优化事情流程

保持现有的职员不变的同时增加事情效率，提高产出，要做到这个效果客服主管一定是要有非常专业的事情能力，以及非常理解公司的流程。

哪个步骤是可有可无的？哪个流程是可以进行优化的？

比如祥子来到公司之前，客服做一个补发订单须要登记普通的登记表，oa表，产品的补揭橥，但是通过理解这几类表格，常常用得上的也便是oa表格，其目的是让财务那边开单和审单，其他的几个表格无非是运营和仓库那边看。

要看的资料这几个表格登记的内容都大差不差，以是末了祥子是把这几个表格合并成一个表格，并且把表格里面多余的内容给它进行删除掉，这样就能让客服从登记三四个表格的步骤，终极节约成一个步骤，乃至在这一个步骤里面再把多余的步骤砍掉。

那这样子去做就可以减少很多不必要的事情支出，也能够担保整一个流程的正常运转。

每个公司都会存在由于业务模块的不同导致很多表格，会有许许多多可有可无的文件流程，那这个就须要主管来进行梳理，把不须要的全部砍掉。

但是轻微把稳的便是如果刚过来这个公司，对付全体流程和规范都不熟习的情形下，建议是多看先不要动，避免自嗨导致事情出错。

结语

综上所述，作为客服主管，须要在多个方面做好事情，并通过有效的策略提高团队效率，以提升客户做事质量和客户满意度。

我是祥子，一个普通的电商行业从业者，每周一分享1篇干货文章或行业心得，不定期分享自用课件，留一个关注，我们下周见~

祥子汇总了一份关于主监工作职责明细，尤其是新晋的客服主管，看完再也不用担心不知道做什么了。

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