来点儿干货 客户体验的8个阶段从第一次接触产品到...

每个客户都可能会经历8个阶段，但很多品牌都没能陪伴客户走过每一段。

事实上，大多数品牌都在第4到第6个段结束不前，便无法享受到忠实客户和铁杆粉丝所带来的效益。

本日，让我们看看这8个阶段，能否让你找到新的机会。

▍▏第一阶段：评估产品或做事——摆正自己位置。

评估阶段，客户考虑是否与你做生意。
他们正在理解能从公司获取什么，并（明确地或隐含地）分享他们对互助关系的期望。

★如果你不能摆好位置，用绝佳体验知足需求，他们就不会合作；如果你能让他们相信选择你是最好的，就会购买，此时的互动便是“发卖和营销”。

▍▏第二阶段：认可产品或做事——迎合喜悦感情。

当客户坦言碰着问题或须要帮助，并相信你能办理这些问题时，认可阶段就开始了。

好结果是，他们会购买产品，这就“发卖”；糟糕的是，大多数企业从这时就不再奉行“以客户为中央”的策略。

此时，由于经由评估，用户内心充满喜好和愉快，而大部分品牌都没故意识到这一点，没有抓机会将这种感情与自己的产品联系在一起。

★如果你能以某种互动迎合此时的感情，成交自然达成。

▍▏第三阶段：确认交卸活动——肃清负面感情。

确认阶段被称为“买家懊悔”阶段。
这时，客户开始质疑与你互助的决定是否精确。

险些每个商家都听说过“买家懊悔”观点，但很少有人会采纳相应的行动来肃清客户的担忧、疑惑和犹豫等负面感情。

★如果你在客户暂时涌现负面感情之前关注到他们，就可以迅速将悲观转化为积极的感情，并确认互助。

▍▏第四阶段：激活客户体验——仪式感。

当企业开始履行在评估阶段所做出的承诺时，售后的第一次主要互动，「激活」就开始了。

「激活」的标志可以是客户收到购买的产品或体验到做事。
此时，客户会很愉快，同时难免隐忧，不知道事情后续是否会如卖家起初承诺的那样。

★如果你开始的办法欠佳，很难摆脱糟糕的第一印象。
相反，如果开始就展现出色，哪怕一个小小的仪式，将留下很好的印象，这就须要某种仪式感。

▍▏第五阶段：适应产品或做事——明确和勾引。

本阶段，客户会理解你公司的业务处理办法，可能会感到满意。

对付为用户供应成百上千次产品或做事的企业中，有太多的企业想当然认为，天下上的每个人都非常清楚他们的详细操作办法。
但对客户来说，这可能是第一次体验到企业的干事办法。

★以是，如果你不能勾引客户去认可你的做法，他们永久也不可能成为你「虔诚」的长期客户。

▍▏第六阶段：达成客户初始目标——不打折扣，必须达成。

当客户得到最初与你互助时所钻营的结果时，客户体验进入达成阶段。

这可能是利用产品并得到预期效果，也可能是你的做事知足了他们的期望。
如果统统进行顺利，他们会感到高兴乃至愉快。

★因此，为了关系的深化，你一定要达成他们最初的期许。

▍▏第七阶段：收受接管产品或做事——新社群。

在收受接管阶段，客户在关系中处于主导地位，进一步加深了彼此之间的纽带关系。

他们会为支持你的品牌感到自满，并乐意建立更亲近的关系，也会由于与你的品牌联系而愉快。

★此时，如果你未能让他们感到自己是品牌群体中的一员，未能给予他们独特的回馈，未能让他们参与到一个分外的、共享的措辞体系中，他们就不会完备忠实于你的品牌，无法成为终生用户。

▍▏第八阶段：推戴品牌——利益机制。

本阶段，用户成为了狂热的粉丝、积极的推广者和热心的品牌大使。
他们会成为你品牌固定、免费、志愿的营销代表，他们会随时随处竭力赞颂你，帮助你推销。

如果你未能让他们得到他们自己的利益，未能说服他们帮助你推广，他们可能会连续成为客户，但不会帮助扩展业务。

★如果你有一套机制让他推举的同时还能得到利益（积分发展礼物等），你将以无与伦比的速率迅速发展。

8个阶段对每家企业来说都是一样的，不管你哪种类型的客户。
但是根据企业的类型不同，客户在每个阶段勾留韶光也不同。

你要做的是：一起上给出指引，创造互动，帮助他们顺利进入下一个阶段。
否则轻则止步不前，更糟糕的是彻底退出这场体验之旅。

by《客户黏性》