近七成受访者网购退换货顺利服饰鞋帽箱包退换率最高

报告显示，消费者下单前较为重视包邮或赠予运费险的问题，占比为52.28%；如果网购商品不合预期，半数人会选择直接退换货，衣饰鞋帽箱包是退换率最高的商品。
谈及退换货情由，多拍错拍、不合预期是紧张缘故原由，近六成人退换货时紧张考虑流程处理韶光及用度。

近七成人认为退换货过程较为顺利，但也有三成人反响体验一样平常乃至不顺利，常见问题是商家以打折、赠品、定金为由谢绝退换货。
当退换货不堪利时，七成人申请平台参与，但也有近四成人会由于要自行支付运费而选择放弃；近六成人建议减少因产品质量问题造成的退换货，四成人希望平台进一步简化退换货流程。

下单前最重视包邮或赠予运费险，主动购买运费险消费者不敷两成

根据这次调查结果，52.28%的受访者下单前尤为重视商家是否包邮或赠予运费险。
90后李小姐网购过程中就特殊关注商家是否赠予运费险，特殊是购买衣饰的时候，会常常涌现图片和实物有色差、版型质量不在预期的问题，因此她额外重视运费险赠予问题。

除此之外，近半数受访者表示与客服进行有效的售前沟通很有必要，近五成受访者认为维修、价保等售后做事承诺是须要优先考虑的，还有46.25%的受访者认为七天无情由退货是较为主要的考虑成分。

目前不少网购平台和商家推出运费险，用以退换货做事，网购用户可在购物结算界面找到运费险，价格多在几元不等，有些是自行选择购买，一样平常会写明保费和保额；有些则是商家赠予的运费险，无须额外费钱购买，退换货可自动赔付。

在商家没有赠予运费险的情形下，有多少受访者会自行购买运费险？调查创造，仅有16.73%的受访者是每次网购必买的，多数受访者会根据商品情形再决定是否购买，占51.66%。
李小姐表示，如果卖家没有赠予运费险，她就会主动购买运费险，否则退换货的时候须要自付10元旁边的运费，到时想要的商品没买到，还要白白摧残浪费蹂躏十几元运费；如果商品买回来非常得当，她会以为自己购买运费险是值得的。

对付李小姐的说法，也有不少受访者持保留态度，31.61%的受访者很少或从未自行购买过运费险。
网购爱好者苏女士就很少自行购买运费险，在她看来，现在须要自行购买的运费险的价格较贵，须要7、8块钱乃至更多，不再因此前的几毛钱，而自己前往快递点退货，运费可能会便宜点，况且退换货的情形也不是每次都会发生的。

网购商品不符合预期？选择姑息或闲置的受访者比退换货的多

如果网购商品不符合个人预期，消费者常日会怎么做？数据显示，选择姑息着用或闲置的受访者更多，占58.79%，而选择退换货的受访者比例为53.26%，次于前者。

95后白领岑师长西席自嘲有严重的“

与上述受访者不同，大学生赵女士表示如果网购商品不在她的预期内，可以退换的她都会申请退换货，在她看来，退换货流程还算大略，一样平常1-3天即可完成。
但并非所有商品她都会选择退换，对付那些拆开后就不能退换货的商品，她一样平常会转送给好友或者挂在二手平台处理掉。

衣饰鞋帽箱包退换率最高，超五成人认为退换货便利

谈及平时的退换货频率，44.03%的受访者表示偶尔会退换货，40.71%的受访者表示平时很少退换货，常常退换货的受访者仅占12.67%。
相较而言，在618、双十一大匆匆期间退换货的受访者比平时更多一些。

消费者退换的紧张是哪些商品？调查创造，退换率较高的前三类商品分别是衣饰鞋帽箱包、护肤美妆、电子产品，分别占比44.90%、38.75%、26.81%。

就目前的退换货完成时长而言，48.95%的受访者表示在自己的网购经历中，商家常日可在3-5天内完成退换货；而46.74%的受访者也表示自己可接管商家完成退换货流程时长是在3-5天内。
这表明，现在网购平台的多数商家能在消费者可接管的韶光内及时完成退换货。

对付消费者而言，现在网购的退换货是否便利？统计创造，认为便利的受访者比例为54.25%，但也有45.76的人以为退换货体验一样平常，乃至是不便利。
交互剖析创造，平时常常退换货的受访者会认为退换货流程较为便利，而平时很少乃至从未退换货的受访者则认为退换货流程一样平常乃至不便利。

各有四成人因多拍错拍、不合预期而退换货，近六成人紧张考虑处理韶光及用度

谈及退换货的缘故原由，选择“多拍了或者拍错商品了”“实物不符合预期”“产品质量不好”的受访者居多，分别占40.84%、40.84%、31.73%。
如95后马女士常常在网购时多拍几件商品，以达到满减额度，这就导致其须要下单后尽快退款退货。
大学生刘同学喜好网购电子产品，但有些电子产品得手后，却创造实物并不像商家描述得那样好，功能、质量与想象中有差距，末了不得不退货。

消费者在退换货时紧张考虑哪些成分？根据调查结果，59.16%的受访者会重点考虑退换货处理所需的韶光和用度。
如60后受访者陈师长西席谈到，他此前就商家灯具型号发错的问题多次与其沟通，但商家只有AI客服没有人工客服，退换货问题搁置多时无法得到办理，末了在电商平台的参与下才完成退换货，全体过程历时差不多一个月，让陈师长西席感到无比怠倦。
其余，也有不少受访者在退换货时侧重考虑7天无情由退换货、与商家的售后沟畅通畅程度等，比例分别为48.09%、46.74%。

三成受访者退换货过程不太顺利，个中七成人申请平台参与

有人坚持退换货，有人选择放弃，其过程是否顺利？调查数据显示，超六成受访者表示退换货过程顺利。
交互年事段创造，90后、00后受访者认为退换过程更为顺利，分别占72.93%和73.82%；80后仅占30.87%。

90后张女士认为，她的退换货过程还算顺利，一样平常情形下把须要退换的商品寄给卖家后，平台会直接退款，暂没碰着过店家不给退换的情形。
但是80后刘师长西席的退换货经历就较为弯曲，他两年前网购过一个行李箱，但得手后创造箱子背后有裂痕，于是他立时联系卖家哀求退货，卖家也很爽快地赞许了。
但之后卖家却将任务归咎于暴力快递破坏商品，哀求刘师长西席合营去投诉快递员，不久后他接到了快递员的威吓和辱骂电话，卖家也反响未收到退回去的箱子，全体退换过程诸多推搪，终极在平台的参与下才顺利得到退款。

申请退换货不堪利时，大家一样平常会采纳什么方法？调查结果显示，七成受访者会申请电商平台参与，超四成受访者会给卖家差评并提醒其他消费，但也有两成半受访者会放弃退换货、自认晦气，而向消费者协会投诉的仅有18.08%。

三成人曾被商家以打折、赠品、定金为由谢绝退换货，近四成人由于自付运费选择放弃

有时退换货的过程并不是一帆风顺，可能会碰着各类问题。
个中较为突出的问题是商家以打折、赠品、定金为由谢绝退换货，32.96%受访者常碰着过此类征象；也有受访者碰着过商家不承认产品问题的情形，占28.54%；以给予代金券等补偿为由谢绝退换货的征象也比较常见，占28.17%。

90后邓女士反响自己在去年的一次海淘中“翻车”，她购买了两双代价一千多元的马丁靴，但商家发错了码数。
邓女士立即联系平台客服哀求退换，结果却遭遇平台和商家相互推脱任务，由于涉及高额的外洋运费，终极邓女士只好放弃退换货，仅拿回了80元赔偿用度。

进一步交互退货色品种类创造，衣饰鞋帽箱包类的商家常涌现迟迟不回答的情形；电子产品类的商家不承认产品问题的情形较多；旅游产品类的商家更随意马虎以打折、赠品、定金为由谢绝退换货；宠物用品类商家则哀求买家供应产品质检报告才能退换。

其余，也有不少受访者会由于诸多成分而放弃退换货，个中36.29%的受访者会由于须要自行支付运费而放弃，占比较高；其次是商品代价较小、商家不承认商品在退换货范围内的问题，选择比例依次是33.83%、30.38%。

凑满减退却撤退货？四成人认为会给商家带来库存统计困扰，但也有超三成人认为发货前就退没有造成摧残浪费蹂躏

每逢618、双11等大匆匆节日，不少商家平台都使出浑身解数吸引消费者下单，个中“买满减”“买满送”的形式最为常见。
为达到最佳优惠力度，不少消费者会为了凑单，间接买了很多自己不须要的物品，然后选择退款退货。

对此，大家又如何看待这种行为？四成受访者认为这会给商家带来困扰，影响库存统计；26.69%的人则认为这会摧残浪费蹂躏社会资源，不值得提倡。

95后岑师长西席认为商家在大匆匆期间接单、配货，末了还要处理退货，这会给商家带来严重困扰，影响库存统计的同时可能还会降落店铺的评价，他表示自己不会这样做。
90后陈师长西席则表示，虽然自己常常会为凑单而买了很多不会用到的东西，但不会选择退货，一来觉得来回寄收件会摧残浪费蹂躏资源，二来会自我暗示这些商品迟早能派上用场。
70后崔女士也不支持凑满减退却撤退货的行为，认为这不仅摧残浪费蹂躏社会资源，还会给商家制造虚假发卖量，影响市场秩序。

但也有不少受访者持相反见地，38.75%的人认为发货前就退便不会造成摧残浪费蹂躏，这种行为是可以理解的；还有37.39%的人表示消费者只是利用规则漏洞，不必多加责怪。

大学生李同学就表示自己可以理解并支持凑单退却撤退货行为，条件是消费者要在卖家发货前就退掉商品。
95后网购达人马女士也支持这种行为，而且她也会常常这样做，她表示，消费者只是利用匆匆销规则的漏洞来省钱而已，也是在规则的合理范围内操作，这无可非议。

近六成人建议减少因产品质量问题造成的退换货，四成人希望平台进一步简化退换货流程

对付改进退换货体验，消费者有何建议？近六成受访者希望商家能够担保产品质量，减少因质量造成的退换货情形；41.82%的受访者认为平台应进一步简化退换货流程；还有40.22%的人认为商家应将商品描述详确，降落退换货率。

00后邹师长西席就希望商家能担保其产品质量，而不是一味浮夸其词。
90后李女士则供应了更详细的建议，她希望服装商家可供应不同身材的模特试穿图，能让消费者较为客不雅观地看到该商品是否符合自己穿着，能减少退换货率。

而80后刘师长西席更希望平台能够简化退换货流程，不要让消费者心力交瘁。
85后李女士则表示，退换货时难免会发生轇轕，而电商平台的参与折衷就变得尤为主要，她希望平台能完善干系规则，公正对待买卖双方。

当前正值“618”大匆匆期间，低折扣刺激了消费者的购物冲动，购买量大增的同时，也带来了大量的退换货问题，买卖双方沟通过程中的摩擦也不在少数。
对此，课题组建议消费者，除了不才单前清楚理解卖家对商品的退换货规定之外，也应在售后方面做好相应的准备，减少因退换货问题而产生的不必要轇轕。

一是留存好与商家客服售前的干系谈天记录等证据，避免后期退换货的时候发生轇轕。

二是节制“验货权”，特殊是对一些贵重商品在接到商品时应先验货再签收，也建议消费者做好快递检讨事情，拆开包装前就通过拍照、录视频等办法进行留证，以便维权的时候派上用场。

三是消费者退换货过程中碰着卖家推诿不处理的，请尽快申请平台参与处理，如果电商平台、快递方也存在相应问题，消费者应及时向干系监管部门及消费者协会投诉，可拨打12315消费者投诉举报专线电话，以掩护自己的合法权柄。

此外，课题组也提醒消费者，碰着名目繁多的节日匆匆销，应理性消费，只管即便减少因凑单满减而造成的社会资源摧残浪费蹂躏。

调查概述

本次调查韶光为2021年6月8日至6月16日，通过网络问卷回收813份有效样本。
813位受访者中，男性占66.42%，女性占33.58%。
从年事段来看，90后占37.27%，00后占28.66%，80后占18.33%，70后占15.25%。
从月收入情形来看，月收入在3001-5000元的受访者占22.14%，月收入在8001-12000元的受访者占21.65%，月收入3000元以下的受访者占20.3%，月收入在5001-8000元的受访者则占15.01%。

消费舆情与公众生活研究课题

消费生活监测榜第87期

项目出品：南都民调中央

项目监制：谢斌 张纯

项目主持：谢小清

项目实行：南都研究员 谢小清 麦洁莹 李伟锋 沈红媛 涂长芳

演习生 吴宇涛 周苗苗 马秀岩 邓凤萍 黄聪慧 陈纪攸 张莹