屡陷丢件、损件风波顺丰到底怎么了？

雷达财经出品 文|孟帅 编|深海

顶着中国第一大、环球第四大快递物流综合做事商光环的顺丰，比来“麻烦”不断。

近期，顺丰先是卷入“寄丢11000元手机仅赔1000”的争议，而后又接连上演客户“寄丢20克黄金保价八千只赔两千” 、“寄鱼干到货只剩头尾”、“寄3680元喷鼻香水变空瓶”等事宜，顺丰因而成为热搜榜上的“常客”。

雷达财经统计创造，黑猫投诉平台上检索“顺丰 丢件”关键词，可以获取到5538条结果。
与此同时，天眼查资料显示，顺丰速运有限公司、顺丰控股株式会社卷入的运输条约轇轕、做事条约轇轕、财产危害赔偿轇轕、买卖条约轇轕、邮政做事条约轇轕也不在少数。

屡屡卷入争议漩涡的顺丰，上半年的营收、归母净利润分别为1300.64亿元、25.12亿元，同比分别上涨47.22%、230.61%，但同期顺丰的总件数却与上年同期持平。

由于去年收购了嘉里物流，并于去年第四季度纳入合并报表范围，上半年顺丰的供应链及国际分部表现出色，为顺丰贡献了16.89亿元的净利润，同比暴涨2661.47%；比较之下，同城分部则拖累了顺丰的盈利能力，上半年该分部的净亏损达1.44亿元，仍未实现由亏转盈。

顺丰屡陷争议，频繁丢件、损件

近日，福建一名姓林的女士在社交媒体上分享了自己在顺丰寄件时碰着的“奇葩”经历。

据该帖子显示，林女士此前通过顺丰寄出一瓶价格高达3680元的喷鼻香水。
据林女士透露，她在寄出时特意缠了封口膜、打了气泡柱放在丰巢，之后还跟取件的快递员确认了喷鼻香水寄出时的照片。

但当收件人收到快递时，离奇的事情却发生了。
用于包装的封口膜不翼而飞，取件快递员打的十字胶带也变成了一条胶带，而装有喷鼻香水的瓶子更是直接变成了空瓶。

后续，林女士向顺丰方面的客服发起投诉，但对方称由于没有进行保价，只能赔付7倍运费。
然而，林女士对这个结果并不满意。
林女士称，卖力理赔的专员还与其发生争执。
终极经由多轮折衷，林女士获赔快递货品代价的85%。

对付这次喷鼻香水变空瓶风波，顺丰客服表示目前已完成赔付，事宜缘故原由还在进一步核查中，尚未找到任务人。
客服还表示，商品可能是在搬运过程中欠妥心发生磕碰，正常情形下运输是不会破坏商品的，由于运输的条件是担保物品安全，商品发生破坏这种情形谁都不肯望涌现。

事实上，这并非顺丰首次卷入类似的争议，仅近段韶光以来，顺丰就持续赓续地发生多起涉及丢件或者损件干系的事宜。

不久之前，广东深圳的夏女士也碰着了类似的情形。
据夏女士称，今年3月她花费11000元买了一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max ，通过顺丰从深圳寄给江苏的家人。
但不料家人却迟迟未收到快递，于是夏女士联系顺丰客服，但对方给出的赔付方案为1000元。

夏女士称，自己下单时并没有把稳到保价金额，不能接管顺丰给出的赔付方案。
后续，顺丰方面进一步答复称，事情仍在核查处理中，任务职员尚未核查到，最新的赔付方案为2500元，但夏女士对此仍无法接管。

“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000”话题的热度还未完备过去，顺丰又陷入新的争议。
今年9月10日，杭州萧山的小刘准备将20克黄金送至拱墅区一位客户的住处，于是通过顺丰下单了一笔同城急送的订单。
由于是贵重物品，小刘特意对该笔订单进行了8000元的保价，但取件后不久，快递员却奉告小刘黄金丢失的。

更让小刘不能接管的是，顺丰方面给出的赔付方案为2000元。
随即小刘质问如何确定这一赔付金额，客服给出会向理赔部门进一步反馈的答复。
后续，小刘丢失的黄金在警方调查探求和各方合营努力下已经找到。
顺丰同城也表示，9月13日已按照8000元的保价金额对刘师长西席进行了全额先行赔付。

时隔不久，顺丰又于9月20日再度上演用户寄鱼干、到货只剩头尾的风波。
后续，顺丰给出的回应称，按照流程制度第一韶光就此事宜启动调查，已基本打消收派运输环节非常，事宜还在进一步调查中。

频频遭到消费者质疑，顺丰终于“坐不住”了。
9月23日，顺丰通过官方微博揭橥声明称，针对9月以来连续的热搜事宜，集团高度重视，即时责令专职团队检视现有干系流程是否知足客户的期望，同时调查事宜全过程，顺丰对此深表歉意。

顺丰优质做事招牌不保？

前述提到的几起案例，只是顺丰在物流快递做事业务方面卷入争议的冰山一角。

天眼查显示，截至目前，与顺丰速运有限公司、顺丰控股株式会社有关的法律争议分别达1030起、88起，个中运输条约轇轕、做事条约轇轕、财产危害赔偿轇轕、买卖条约轇轕、邮政做事条约轇轕的数量不在少数。

与此同时，在黑猫投诉平台上，也有大量消费者对顺丰速运进行过投诉。
截至发稿，黑猫投诉平台上与顺丰速运干系的投诉超过63400条，个中近30天内新增的投诉就多达条2066条。
在黑猫投诉平台上检索“顺丰 丢件”关键词，可以获取到5541条结果。

值得一提的是，快递做事运营商是近年来消费者投诉的“重灾区”。
目前各家快递做事商的投诉量均居高不下，黑猫投诉平台上，与滑腻调皮速递、韵达速递、京东物流、申通快递、中通快递、极兔速递干系的累计投诉量分别达到76864条、62334条、53651条、49818条、40674条、14035条。

长久以来，顺丰在业界以速率快、价格贵、做事好著称，在国家邮政局快递做事总体满意度和"大众满意度排名方面，顺丰连续13年拿下第一，但近期顺丰为何会频频卷入类似争议？顺丰的保价做事又是否形同虚设？

雷达财经把稳到，顺丰在官网上展示有保价的增值做事，个中提到“客户在托寄快件时如果选择保价做事，除支付运费外，还要按照保价费率或固定金额支付保价做事费，在运输途中，由于顺丰的任务导致托寄物丢损，顺丰按照声明代价和丢失比例进行赔偿”。

至于保价做事的详细用度，以内地的快递产品为例，声明代价在500元以下的，按1元公民币/票计价；声明代价在500元至1000元之间的，按2元公民币/票计价；声明代价在1000元以上的，保价用度参照声明代价标准做事费率（5‰）的公式打算。

而保价快件的赔偿用度，顺丰会按照实际代价丢失进行赔偿。
若物品破坏可以维修的，在保价金额的限额内赔偿维修用度。
理赔时须要供应发票，条约、付款凭据等真实有效的代价证明，顺丰方面会结合市场代价和第三方机构见地评估丢失代价，不敷额的保价部分或逾额保价部分均无法得到赔偿，如无法证明托寄物品的实际代价，顺丰将全额退还保价用度，按照未保价快件进行赔偿。

根据《快递暂行条例》第二十七条规定，快件耽误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应该按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿任务；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿任务。

不过，在实际案例中，对付代价不高的快递，部分快递公司会给用户进行全额赔付；而对付价格高昂的货品，用户和快递公司每每随意马虎在赔付方案方面产生轇轕。

北京市中闻状师事务所的闫创状师向雷达财经表示，当消费者碰着丢件或者货品遭到破坏的情形时，应第一韶光向快递公司投诉。
如果快递公司不予处理或者处理结果不满意，可向国家邮政局网站或者热线电话12305进行投诉哀求给予处理。

闫创状师还建议，消费者在寄送主要物品或易破坏物品时，最好进行保价，并保存好快递单、货色代价凭据等干系证据，必要时可以拍照、录像留取证据。
快递单要填写完全，标明货色的名称、数量、代价等，货色运输方面如果有分外哀求，也应在快递单上明确注明，一旦发生争议，消费者可以举证证明自己的丢失。

有互联网不雅观察人士指出，保持良好的信用是快递做事商必须具备的特质之一。
作为供应物流快递做事的企业，确保货品安全无缺地投递是每个快递公司的基本哀求，如若因快递公司方面的缘故原由给用户的货品造成丢失，快递公司答允担好相应的任务。
快递企业一味的透支用户的信赖，势必会影响到自身的口碑。

国际业务盈利能力大涨 同城业务仍持续亏损

据不久前顺丰控股公布的中报显示，上半年顺丰的营收高达1300.64亿元，上年同期顺丰的营收为883.44亿元，同比增长47.22%。

利润方面，上半年顺丰的归母净利润为25.12亿元，与上年同期的7.6亿比较大涨230.61%，但仍不及2019年、2020年同期分别高达31亿元、37.62亿元归母净利润的水准。

值得一提的是，营收、利润双双实现上涨的背后，顺丰的总件数却并没有实现明显的增长。
上半年顺丰的总件数达到51.3亿件，与上年同期基本持平。
这是由于顺丰上半年的51.3亿件总件数，并未将顺丰收购的嘉里物流的快递件量包含在内，同时也不包含顺丰旗下国际货运及代理、供应链的业务量。

总件数未涌现明显的增长，但营收、利润却大幅增长，外界便有声音认为，顺丰上半年亮眼的古迹表现，一定程度上离不开嘉里物流贡献的功劳。
据理解，去年9月，顺丰斥巨资收购了嘉里物流51.5%的股权，实现对嘉里物流的控股，并在去年第四季度将其纳入合并报表范围。

详细到业务来看，顺丰的营收紧张源自速运分部、大件分部、同城分部、供应链及国际分部以及未分配分部等几个板块。
不过，上半年顺丰各个分部的盈利能力却大不相同。

个中，速运分部对顺丰的利润贡献最大，上半年该分部为顺丰揽下21.11亿元的净利润，同比增长163.3%；大件分部的盈利能力相对稍弱，但也在上半年为顺丰贡献874.4万元的净利润，同比实现101.51%的增长。

同期，顺丰的供应链及国际分部的表现十分亮眼，其盈利能力在各项业务中排名第二，增速也最为迅猛。
上半年，供应链及国际分部为顺丰贡献了16.89亿元的净利润，同比暴涨2661.47%。

而顺丰所收购的嘉里物流，则是顺丰在国际业务方面有明显进展的主要缘故原由之一。
据悉，嘉里物流的总部位于喷鼻香港，拥有横跨六大洲遍及环球的网络，包括位于大中华及东盟地区的最大规模之一的配送网络和枢纽业务。
通过收购嘉里物流，顺丰进一步完善自身在国际业务方面的计策布局。

比较之下，顺丰同城分部则仍未旋转亏损的情形，成了上半年拖累顺丰古迹的个中一个“拖油瓶”。
去年上半年，该分部的净亏损为4.07亿元，今年上半年同城分部的亏损虽有所收窄，但净亏损仍达到1.44亿元。

此外，顺丰未分配部分的利润指标也在恶化，这部分的业务紧张包含非主营物流及货运代理的板块，投资、家当园及其他总部职能板块等。
今年上半年，该部分的亏损达到3.69亿元，比较去年同期取得6.62亿元的净利润，转盈为亏。

接下来顺丰在持续发力各项业务的同时，要如何缓解近期因屡屡发生的负面事宜对其口碑造成的影响，雷达财经将持续关注。

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