详解电商售后做事类型：购物后用户、商家、平台之间背后的故事

如今各大电商平台、外卖平台霸占了很多人的日常消费，我们在享受购物便利的同时，有时也会经历不愉快的售后做事。

无论是产品还是做事，发卖出去后不如果置之不管，一定会造成用户的流失落。
因此如果想要在竞争激烈的行业中有立足之地，那么掩护好用户，培养用户忠实度，增加用户粘度是必不可少。

我们知道做好完善、专业的售后事情，须要平台和商家共同努力的结果。
本篇就和大家一起聊聊电商平台的售后做事的那些事，目录如下所示：

用户、商家、平台对售后的关注点不同类型售后发起节点各售后类型概述哪些商品是不支持售后售后常见的数据指标其他与售后干系内容

一、用户、商家、平台对售后的关注点

售后做事，是指在商品出售往后所供应的各种做事活动，常见有退款、退货、换货、补发、返修等等。
在售落后程中，用户、商家、平台分别站在各自的利益上，扮演着不同的角色，那么在此过程中我们思考一下：最让用户担忧的问题是什么呢？商家、平台关注点是什么？

1. 用户关注点

轇轕问题(售后缘故原由)：用户问题，如溘然不想要了、地址或手机号写错了等；商家问题，如漏发/错发/少发商品等；商品问题，如商品破坏、假冒伪劣等。

韶光问题：退款、退货、换货、维修的周期韶光有多久，商家每个环节处理韶光。

用度问题：商品退、换货运费是由哪方承担？商品是否可以用运费险？维修用度是否过高？

2. 商家关注点

信誉问题：用户差评影响其他用户选择，也会影响店铺评分，如：淘宝店铺动态评分；

用度问题：退、换、补货运费本钱、人力(客服等)本钱、商品本身本钱；

销量问题：店铺评分相对同行过低、商批驳论存在过多差评导致商品无人问津，商品也不会被提前展示。

3. 平台关注点

规则问题：制订的规章制度对付用户、商家是否相对公正，是否能约束、平衡多方的利益；

运营本钱：当客服参与售后会提高人力本钱、商品考验、物流本钱等；

品牌问题：平台作为规则制订方，在商家和用户之间要树立良好品牌形象；

用户留请安题：获取一个新用户的本钱很高，但是失落去一个用户每每就在一霎时。

二、不同售后发起节点

售后流程设计比较繁琐，涉及到环节大概多，一起来看看常见售后的类型：退款、退货、换货、补发、维修等等。

本文不会详细讲解某一类型的售后流程、细节，由于后期会有专门的文章分别来先容退款、退货、换货等售后类型的文章，感兴趣的小伙伴可以持续关注。

在订单为待发货状态时，用户只能申请退款售后；

在订单为待收货和交易成功时，用户能申请退款、退货、换货、补发、维修售后；

用户要在规定的韶光内去申请售后，否则售落后口将会关闭，常见的可售后期为7天、15天不等。
有些平台不同的售后类型，可售后期韶光也不同，如下图：

京东平台例子

三、售后类型概述

售后系统在全体繁芜的购物场景下，用户可能会碰着各种不可预见的情形，不仅仅是商家、产品本身能够决定的，还有其他不可抗拒的成分。

比如说物流过慢、偏远地区无法到达、运输过程中商品发生破坏等，作为产品经理有些成分是无法掌握的，我们能做到是设计一套高效的订单售后系统，来提高全体做事质量，让信息在每个环节快速流转。

介于大家平时利用app操作比较多，这次特意选择PC真个页面来先容各种售后类型，大家还记得不末了一次用PC端购物是什么时候呢？

1. 退款类型

退款类型的售后，安装是否发货可分为两种情形：

1）未发货时，可申请仅退款售后

淘宝平台例子

2）已发货时，也可申请仅退款售后

至于为什么呢，请关注后续退款文章，本篇暂不细讲。

淘宝平台例子

2. 退货类型

淘宝平台例子

京东平台例子

3. 换货类型

京东平台例子

是否能改换同等价格的不同商品？

京东平台规定：目前针对换货，只能换同一种商品，无法改换其他商品或其他型号。

如果你需改换商品颜色该怎么办呢？若衣饰鞋帽类符合换货条件，您可在商品页面有颜色和尺码选择且价格同等的可申请改换商品颜色（随机发货商品除外）和尺码，终极结果以售后审核见地为准；其他类商品暂不支持改换颜色。

换货可以换同品牌不同型号的吗？

京东平台规定：目前针对换货，只支持换同个商品编号的同款商品，暂不支持改换其它商品。

淘宝平台例子

在淘宝店铺测试，彷佛不支持换货申请，一样平常操作是让用户申请退货退款，然后再重新拍商品。
大家可以试试天猫店铺支不支持换货，可以把答案写在留言区。

4. 维修类型

关于商品维修用度谁承担问题：商品在质保期内涌现了非人为破坏的性能破坏，维修是免费的。
若质保期内人为破坏须要维修或超出质保期商品需维修，会收取相应用度，详细以售后审核为准。

京东平台例子

小米商城例子

4. 价格保护类型

价格保护是指商品贬价、申请补偿差价。

价格保护韶光可以是7天、15天、30天，生鲜是48小时，详细根据实际业务而定。

享受价格保护的商品被购买后，如同一商品涌现贬价，用户可以提交价格保护申请，平台将依据以下干系规定赠予用户与差额部分等值的款项。

同一商品指商品编号、商品品牌、商品规格、商品型号、商品颜色、商品包装、商品发卖办法（包含但不限于最小购买单元、单次购买数量、是否有赠品）等商品属性参数完备同等，任何一项商品属性参数发生变革的，均不属于同一商品，不支持价格保护。

京东平台例子

四、哪些商品是不支持售后

电商中商品大体可分为实物商品和虚拟商品，虚拟商品中又包括数字商品和非数字商品。

实物商品指的是指天猫商城内，正在出售的真实货色，如鞋包衣饰、电子产品、零食饮料等。
这些实物商品，都是用手摸得着的真实东西。

虚拟商品是指电子商务市场中的数字产品和做事（专指可以通过下载或在线等形式利用的数字产品和做事），具有无实物性子，是在网上发布时默认无法选择物流运输的商品。
某宝上就有好多有趣的虚拟产品，如教程类视频、算命做事、孤寡田鸡等等。

虚拟商品产生的订单无需物流发货，由于其订单的分外性，常日是没有售后流程的，分外情形非要退可直接联系商家。

除了虚拟商品，还有一些分外品类的商品，根据实际情形也可能不支持售后。

五、售后常见的数据指标1. 退款率

近30天，退款成功笔数 / 支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。

2. 仅退款率

近30天，仅退款成功笔数 / 支付子订单数；

3. 退款轇轕率

近30天，判断为卖家任务的轇轕退款笔数 / 支付子订单数，一笔成交可能会产生多笔退款，每笔退款末了产生一笔任务轇轕，退款包括售中和售后。

4. 首次品质退款率

近30天，发起退款的订单为首次品质退款订单的订单笔数 / 近30天成交订单笔数

品质退款是指买家因商品质量问题发起的退款，即买家在发起退款时选择与商品质量干系的退款缘故原由（如材质不符、做工瑕疵、描述部分及其他质量问题等）；买家个人缘故原由申请的退款如效果不好，不喜好，不得当等情由，不计入品质退款哦。

首次品质退款订单为一笔订单首次发起退款时选择品质干系退款缘故原由，如首次发起退款为品质干系缘故原由，后续修正退款缘故原由仍记为首次品质退款订单。

5. 品质退款率

近30天，品质干系退款缘故原由的退款笔数 / 支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。

6. 退货退款自主完结均匀时长(天)

近30天，(售中+售后)退货退款申请到退款完结总时长 / (售中+售后)退货退款完结总笔数，平台客服实际参与处理的退款不会统计在内)，单位为天。

7. 成功退货退款金额

统计韶光内，买家成功退货退款金额。

售后数据指标对付商家来说非常主要，直接影响店铺权重、商品权重和活动报名等。

六、其他与售后干系内容

某商品退款成功，指退的是商品的实付金额，可查看《电商系统-优惠券叠加规则、优惠分摊先容(三)》干系内容；

存在积分、金币等虚拟财产抵扣，也可按当时分摊规则退回指天命量；

优惠券常日是不退回，实在闹得慌就给用户补发优惠券，可查看《电商系统-优惠券核销(四)》干系内容；

运费默认发货后是不退的，实在闹得慌就给用户补发运费，可查看《电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)》干系内容；

#专栏作家#

道三，微信"大众年夜众号：产品大秘籍，大家都是产品经理专栏作家。
以前写过代码，现在产品圈摸爬滚打，专注于电商领域产品设计、紧张分享电商和供应链领域知识点。

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