快递保价怎么成了一笔糊涂账？

有些消费者保价后心中宽慰，却未想到在快递物品受损后陷入“糟心”的麻烦之中：快递企业并没有像承诺的那样快速理赔，有的不能全额赔付，有的乃至不予赔付。

本是保护消费者权柄、缓解快递企业与消费者抵牾的“快递保价”，为何成了一笔糊涂账？该当如何改进？就此进行了深入调查。

下单时签了两份相互抵牾的协议？

位于北京市中关村落大街的“中关村落科贸电子城”曾是北京最大的电子产品卖场，这栋上世纪建成的写字楼内，尽是几平方米的小商铺和小柜台，消费者在此能买到各种电子产品。
由于电商迅速发展，除了线下客人，这里的商家也都拥有自己的网店，身着各色制服的快递员穿梭在店铺之间，拉着小车将电子产品发往全国各地。

张亦（化名）经营着这浩瀚小商铺中的一家，主卖电脑配件和各种液晶显示屏。
但最近，他被快递理赔的事儿搞得心力交瘁。
“2000元的显示屏，20多天了，和快递企业沟通了十几次，还是跟我说只能赔500元。
”他见告，自己6月14日通过某快递企业向吉林长春的一位客户寄出一壁液晶显示屏，等客户签收时却创造液晶显示屏已破坏。
从张亦供应的照片和视频显示，包裹外包装有明显划痕及破损，液晶显示屏中有一条自顶部延伸到底部的漏液带，伤痕明显。
“这屏彻底坏了，完备没法用。
”张亦说，自己保价了2000元，却在货损后得不到快递企业的全额赔偿。

快递过程中破坏的液晶显示屏。

快递企业向张亦表示，其不才单时签署了《快递特定物品赔付标准协议（3C）》，协议中解释，该企业对3C物品（电子产品）只在丢失后才进行赔付，破坏免赔。
张亦这才回忆起来，自己通过该快递企业微信小程序下单时，手机有弹出签署该协议的弹窗，但既无协议详细内容，也没有谢绝的选项，自己便没有放在心上。
而在7月3日，、张亦及其同事分别利用自己手机再度下单时，该弹窗均未涌现，3C物品也可以顺利寄出。
卖力该片区的某企业快递员向表示，该协议是新规，自己和快递网点卖力人也不知道详细上线韶光和为何消逝，但下单时在“寄递物品”选项里选择“数码配件”，就可以规避签署该协议，顺利将液晶显示屏发出。

张亦更不解的是，自己在保价时，该快递企业供应的“做事协议”中清楚写着“因XXXX（企业名称）缘故原由，托运物发生损毁或丢失按以下‘标准赔偿’……”。
“上一个协议说破坏不赔偿，保价的时候又说破坏了可以赔偿，怎么能让消费者不才单时签两份相互抵牾的协议呢？”张亦不解。

而在货色定损阶段，张亦认为快递企业“不讲道理”。
“快递是中午寄到长春的，收件人在上班，没法当面收件，放工回家开箱时才创造屏幕破坏。
”由于到货、开箱、报损韶光不一致，快递企业因此认为，张亦供应的证据不敷以证明是该企业缘故原由导致货色破坏。

在中关村落科贸电子城，多位不同企业的快递员见告，并不是“保价”了就能在破坏时得到保价金额的赔偿，而是由快递企业理赔部门和消费者协商。
“那我保价有啥用啊，保了也不是按这个价格赔。
”有商家向快递员发问。
“你还是保吧，不保价出了问题只赔运费。
”快递员答道。

查询多个快递企业的理赔标准创造，如果消费者在发货时未保价，至多只能得到1倍至7倍运费价格的赔偿。

定损时基本上快递企业说了算

调查期间，采访了多位因保价赔付与快递企业“拉锯”至今的消费者，创造最大的不合在定损环节，双方对物品的破坏程度每每不能达成共识，进而在赔偿价格上产生不合。

家住江苏省镇江市句容市的金玉东，6月4日将10箱高档白酒由镇江寄往浙江省杭州市，但事后创造个中一箱中有一瓶白酒碎裂。
漏出的酒水将同箱别的5瓶酒的胶帽及附赠品包装全部泡坏。
“胶帽泡坏后，酒就会挥发‘跑酒’，失落去储藏代价，这箱酒也就没有售卖代价了。
”金玉东发货时为这批货保价5000元，当事快递企业只乐意针对破碎白酒赔付1050元，别的5瓶酒各赔付50元。
而在近一月的沟通中，金玉东称快递企业一贯不向其阐明定损及赔偿的打算方法，只给出了一个自己不能接管的赔付价格，“对方像机器人一样，一贯重复说他们只能赔这么多。
”

酒瓶在快递过程中破损后，漏出的酒水将箱中酒瓶胶帽和赠品泡坏。

北京市民宋博妍（化名）同样遭遇逼迫定损。
6月18日，她从北京市发出的同城快递中包含代价6800元的手串、代价2380元的护肤品及多少衣物，但对方收货后却创造手串散落、串珠丢失，护肤品内胆掉落、液体漏洒无法利用，漏洒液体还弄脏了衣物。
她为这箱货色保价6000元，希望快递企业赔偿丢失并支付衣物干洗费260元，但该快递企业只乐意赔偿450元。
“他们（快递企业）说，只承认护肤品破坏是他们的任务，其他的都不认为是他们破坏的。
一次次让我提交所有货色的代价证明、购买记录，我每次都按照哀求提交，但是末了都是赔付450元的方案。
”宋博妍朝气说道，“保价了也不赔付，我们付那么高的保价费有什么用？”

查询各快递企业做事协议中关于保价赔偿部分内容，创造各企业都表示将基于保价金额、托寄物实际代价、毁损或灭失落比例、实际丢失等成分，并结合保价做事的类型综合考虑赔偿。
又致电多家快递企业客服，讯问保价定损问题，各家回答均为保价后的定损由理赔部门卖力，须要进行干系鉴定，根据市场价格进行赔付，赔偿金额则由理赔部门和消费者协商。
讯问，定损理赔时是否只能由快递企业方进行评估，单方面给消费者赔偿方案。
某快递企业客服回答：“对对对，目前是这样的。
”

事实上，早在2022年，中国消费者协会对消费者反响强烈的快递领域不公正格式条款和征象进行点评，“保价物品不全额赔付”就位列个中。

中国消费者协会在点评时指出，快递企业对“保价”的阐明与消费者的理解存在不合。
快递企业的“保价”规则属于最高赔偿限额，实际赔偿时要根据快件的损毁情形确定详细金额，最高不超过保价金额。
消费者对“保价”的理解是快件涌现损毁情形，快递企业就应该按照保价金额进行赔偿。
快递企业有责任在接管托寄前向消费者主动阐明详细的保价赔偿规则，如果奉告不清楚，对格式条款的理解发生争议时，应该作出不利于供应格式条款一方的阐明。

消费者和快递企业都以为自己有理

创造，在消费者对物品进行保价时，填写的物品代价及价格是“声明价格”而非“约定价格”，并按照声明价格比例交纳保费，这一过程快递方并不干涉。
但在赔付时，快递方并不一定完备按照消费者报告的代价进行赔付。

“保险公司在对运输物品上保险时，我们会对运输方案和物品代价进行详细调查，进而给出赔付标准，并且对破坏程度的场景和不同破坏程度的赔付金额进行详细的规定，与消费者协商同等、签订条约后，货色才会运输，在赔付的时候就会少很多争议。
比较快递保价，我们更多是把功夫做在了事前。
”全天候保险代理有限公司天津市分公司某业务部经理张富国（化名）见告，快递领域涌现的赔付争议，紧张来自于事前事情。

对付快递企业而言，保价赔付也没有干系参照标准。
某一线快递企业理赔部门总监张雯（化名）向表示，快递保价随意马虎引起轇轕，是由于行业的发展阶段不同。
“比如车损，我们有车险对标，大家很随意马虎就理解接管了，但是到了快递领域，行业发展太快，相应的规范标准没有明确，争议空间就很大，双方都以为自己有理，没有可以参照的准绳。
”此外，她向表示，由于收寄韶光每每紧迫，事前验货阶段很难做到风雅，这会导致运输前货色成色难以达到共识。
“比如二手电子商品的划痕、瑕疵，事实上还牵扯了二手买卖双方的博弈，很难证明是已有的还是运输造成的。
”她举例道，“再比如生鲜类快递，快递从业者是否能检讨大闸蟹的康健，或者樱桃、杨梅的新鲜度呢？这是很难的，如果尾果烂果发快递，都由快递企业赔付，好好做生鲜的商家可能就没有动力掌握果品做事好客户了。
”

快递做事与人们日常生活息息相关。
本报 韩光胤 摄

张雯表示，快递企业在沟通乃至应诉时，对法律上规定的无责环境，如何来做更细的阐明，具有一定难度。
对付自然属性、收寄件双方造成的缺点，如何能便捷低成本地举证以减少快递公司的赔付任务，也是快递企业的难题。
她认为，空想化的保价方案是明确消费者与企业各自的任务，让双方都有充分的选择权，根据物品代价的大小、属性的差异进行分层处理。

“对客户和快递企业的责权约束可以更清晰。
客户对自己的报告卖力，也在收派件的时候主动合营和监督快递企业的行为。
快递企业对自己的行为卖力，对付故意或者轻率的不作为行为要进行严格的管理，对付因此造成的用户丢失是无权引用限定性赔偿条款的。
”她补充道，“现有保价分层可以更风雅。
寄递一件衣服和寄递一瓶酒的破坏率是不一样的，如果利用同样的费率、同样的标准奉告客户，寄递衣服的就会以为不公正，从而不愿意付费或生理预期更高。
对付保价金额很高的物品，利用更加谨严的流程，为客户的物品安全卖力，并且让客户能感知到高收费匹配高标准，让客户以为做事有所值，才能长久良性发展。
”

涉及保价赔付案件讯断差异较大

在新浪“黑猫投诉”平台创造，关于“快递保价”的投诉有近3万条，涉及浩瀚快递企业。
而在裁判文书网上，也有各地消费者因保价赔付问题与快递企业对簿公堂，但各地法院讯断不一。

北京市中闻（西安）状师事务所状师谢鼎承表示，根据《快递暂行条例》第二十七条“快件耽误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应该按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规定确定赔偿任务；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿任务”，快递物品的市场代价，一样平常可通过消费者供应物品的购销凭据、同类物品公示代价或者通过第三方评估机构进行确定。
“法律实践中，若快递企业不认可消费者举证的物品代价，则应该由快递企业举证，这个举证任务对付快递企业来说较重，证明难度大。
”他说。

“在2011年版的《快递做事》国家标准中就涌现了‘保价快件’的表述，而且与赔偿规定紧密关联，但还没有从定义、做事内容等方面进行较系统的规定。
”国家邮政局发展研究中央业务研究一部副主任潘迪认为，快递业高速发展，与之干系的快递保价业须要更为规范的发展，“快递标准化”将起到主要浸染。
快递保价的标准化与民法典、邮政法、《快递暂行条例》等法律法规之间形成衔接和具化关系，标准应更为翔实地展现快递保价规则，“这也会进一步哀求快递保价透明公开、合法合理，鼓励快递企业声明公开其遵守的保价规则标准，为各方判断快件丢失赔偿供应参考依据。
”

邮政快递领域专家赵晓敏也认为，目前快递保价涌现较多争议的缘故原由，是由于干系法律法规不足完善。
“不同城市、不同区域对涉及保价赔付的类似案件讯断差异较大，便是由于快递行业快速发展到本日，干系法律是相对滞后的。
快递企业、消费者在这个空间内会存在较大不合，造成‘公说公有理，婆说婆有理’的局势。
”因此，他建议，在干系配套法律法规完善前，有任务感的快递企业该当有所行动，制订保价分类等标准更加详细、赔偿标准更高、安全级别更高的保价规则，同时制订更加详细的细则，“各快递企业也该当联合起来，加强行业自律，这也是探索性的发展。
”

事实上，快递行业主管部门和快递企业已深刻意识到目前保价规则的问题，《快件保价做事》团体标准呼之欲出。
5月10日，中国快递协会就在中国政法大学召开了快递保价研讨会，邮政、顺丰、中通、滑腻调皮、韵达、申通、极兔、菜鸟、京东、苏宁、德邦、宅急送、丰巢以及外资快递企业代表参会。
顺丰速运代表姚宗元表示，当前快递保价做事缺少统一标准指引，急需制订干系标准以推动行业康健发展。
各企业及各方专家在会上环绕《快件保价做事》团体标准深入进行了谈论，并提出一系列建议。

张雯同样认为，全体行业该当先形成共识。
“希望全体行业对付责权、赔付标准、定损标准都可以达成共识。
大家都严格自律，为客户供应价有所值的做事。
政府部门也可以牵头，进一步明确消费者与快递企业各自的责权。
在赔付标准、赔付任务标准上进行审核、给予建议，在定损标准上开放一些所属物品行业的数据，给予参照，以此减少争议，车险的理赔标准便是依赖汽车行业共同搭建的。
”张雯说。

行业协作、加强自律，尽全力补充法律相对滞后的真空地带，不仅可以给广大消费者吃下“定心丸”，也对邮政快递业高质量发展、进而更大程度开释行业内生动力意义重大。

但从快递业内人士看来，立足长远，根本之策还是应尽快并系统推动干系法律、法规、标准完善起来。
如此，消费者利用快递才能更加安心，快递业发展才能行稳致远，而这离不开社会各界的共同努力。

专家不雅观点

中国快递协会秘书长韩瑞林

快递业作为做事型行业，其高质量发展的核心内涵该当是高水平做事，消费者体验是快递业高质量发展中所要考虑的内容。
希望快递企业深刻理解有关法规，深度思考依法经营，从而推动保价干系标准制订，以提高企业依法管理水平，推动快递业高质量发展。

中物汇成物流研究院

高等研究员袁帅

从保险公司角度来看，保价赔付相对付运费可能是赔本买卖。
然而，对快递企业而言，保价做事不仅是为了盈利，更是一种增值做事，以提高消费者对快递做事的信赖和满意度。
快递企业须要权衡风险与收益，制订合理的保价政策。
快递企业须要改进其赔付政策和操作流程，提高赔付的透明度和公道性。
此外，干系部门也须要加强对快递行业的监管，推动行业康健发展。
第三方保险机构可以为快递企业供应保险做事，对快递企业的赔付任务进行承保。

中国法学会消费者权柄保护法研究会副秘书长陈音江

快递企业收取用度后实际上与消费者建立了物流做事条约，就有任务和责任把快递物品保质保量投递目的地。
尤其是作了保价处理的快递，相称于双方有了专门约定，快递企业更该当遵照左券原则，按照保价金额进行赔偿。
有关部门或行业组织应尽快从完善法律或制订行业标准的角度，磋商建立一套兼顾消费者权柄保护和快递物流业康健发展的管理体系，从而办理当前快递物盛行业消费者维权难的现状。

北京市某法院事情者

孙洪旺、刘紫微

实践中，快递企业为了降落交易本钱、提高交易效率、降落经营风险，常日会在《快递做事条约》《电子运单条款》或者纸质快递单上就保价条款进行约定。
这属于格式条款。
根据民法典第四百九十六条的规定，采取格式条款订立条约的，供应格式条款的一方应该遵照公正原则确定当事人之间的权利和责任，并采纳合理的办法提示对方把稳免除或者减轻其任务等与对方有重大短长关系的条款，按照对方的哀求，对该条款予以解释。

快递企业要负责落实邮政法、《快递暂行条例》等规定，加强业务培训，在收寄快递过程中严格实行验视制度、做事条款及保价规则的提示及解释责任，严格避免暴力运输及不按哀求投递行为，以最大限度减少快递丢失、毁损的发生，不断提高做事质量，提升消费者对做事的满意度。

本报 阎语

图片丨除署名外由 受访者 供应

来源： 中国交通报