若何削减烦人的客诉

话糙理不糙，你是不是也经历过客人的投诉？除了那些正当的投诉，还要面对不少无理的投诉。

实在宠物店该当没有什么客诉才对，如果你的店里总是冷不防涌现客诉，你可不能掉以轻心，由于纵然客人的投诉来自于误解，你仍旧须要花费精力来办理，同时对店面的口碑已经造成了破坏。

那么，如何减少烦人的客诉呢？

一句话就可以回答这个问题：将客诉消灭在抽芽状态。

怎么理解？我们要找到客诉的源头，从源头上管理客诉问题，不要等到客诉发生再来处理。

第一个源头，客诉干系培训。

无论你履历如何丰富，都远不如大家一起将履历汇总在一起，展开客诉干系的培训非常有必要。

大家一起将可能发生的客诉问题及缘故原由梳理到一起，拿出符合自己的店面实际情形的预防方案和应急预案，这样就能大大降落店面运营的风险本钱。

做事狗主子、猫主子是一件很特殊的事情，同时也有着一定的经营风险，减少客诉便是在规避风险，塑造口碑。

第二个源头，做事前后的充分沟通。

大部分客诉来源于做事职员和客人之间的信息不对称，打个比方，你知道狗狗身上有毛结，而客人并不知道。

当你不就这个问题进行沟通，客人会对你有所误解，这样就会形成客人的抱怨，终极形成客诉。

不但做事前须要和客人做好充分沟通，做事后的沟通也非常有必要。

如果做事过程很顺利，可能通过做事后的沟通增强客人的体验，得到更好的评价；如果做事过程中涌现了意想不到的事情，做事后的沟通可以填补做事当中涌现的问题，并做好及时沟通和奉告，避免客诉的发生。

第三个源头，“第一韶光”文化。

“第一韶光”该当成为宠物店的文化，客户需求无小事，第一韶光回应客户该当养成一种运营习气。

有一种说法，你不怠慢他人，他人就会给你穿小鞋，你做到尊重别人，别人就不会挑事儿。

在宠物店的经营中，做到“第一韶光”文化就能让挑剔的客人变得越来越少。

当然，我们没有办法做到第一韶光就给某个客人供应做事，但我们可以第一韶光回应客人的诉求。

第四个源头，坦然应对客诉。

面对客诉，我们不应该选择回避，无论是正当的客诉，还是无理的客诉，抑或是芝麻蒜皮的小事儿，这都源于客人的信赖。

如果我说很多客诉都是感情问题，大家一定不会反对。
比如，A女士对你修剪的造型很满意，可是回到家后，婆婆却是各种数落，以为剪得跟鬼一样丑去世了，老公也跑来说为什么要给狗狗换了造型，整得老人家不愉快。
于是，A女士由于气恼而无处倾诉，只有给你打来电话，各种难堪。
背后的缘故原由我们可能无从知道，但面对任何一个客诉，我们要先办理的是客人的感情问题。

那些事态严竣的客诉，当然更该当由店里权益更高的人来办理，而不可以交给店里的助理自己来独自处理。

坦然和恳切，能让原来难缠的客诉变得大略一些。

末了，办理客诉依赖于良好的沟通能力，如果你是一个嘴笨的宠物店老板，或者面对客诉时有无力感。
那么，你须要一名在这方面得力的助手或是员工。

我是Tonny（微旗子暗记ID：tonnypet），感谢倾读。

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