“精准”保护消费者网购维权《中华公民共和国消费者权益保护法实施条例》亮点解读

亮点1：针对大数据“杀熟”首次规范差异化定价

近年来，被广泛曝光的平台大数据“杀熟”、以优惠订阅折扣勾引订阅后自动以原价续费等连环消费“陷阱”已习认为常。
这些问题实质上均因消费者知情权以及在知情根本上的自主选择权落实不到位而引发，对此，《条例》有针对性地逐一构建了更为明确精准的信息表露哀求，更加全面强化对消费者权柄的保护。

针对赠品和试用装瑕疵问题，《条例》第七条第二款规定了经营者免费供应的商品和做事同样要承担安全保障责任和瑕疵包管任务。
详细而言便是免费商品或做事应该符合保障人身和财产安全哀求的红线，意味着经营者不可以以“免费供应”或者“赠品”为由免责。
《条例》结合常见的市场经营实践，进一步明确了“免费供应”包括褒奖、赠予、试用等形式，并重点新增了存在瑕疵的免费商品或做事的合规哀求，应该符合三要件，缺一不可，即不违反法律逼迫性规定；不影响正常利用性能；充分履行奉告责任，事先如实奉告消费者。

针对大数据“杀熟”等价格歧视征象，《条例》第九条第二款规定，经营者不得在消费者不知情的情形下，对同一商品或做事在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。
这也是我国在行政法规中首次对差异化定价进行规范，明确了差异化营销以保障消费者知情权为条件，彰显市场公正。
经营者的确享有自主经营权，市场充分竞争领域的经营者还依法享有自主定价权。
但在现实生活中，有些经营者会推出各种各样的折扣匆匆销，并制订出繁芜的营销规则和定价算法，造成消费者在同一产品上的实际成交价格不一，而经营者又以这是正常的市场营销行为往返避任务。
这些情形下，消费者对同一产品或做事所付出的对价是不同的，从而影响了消费者公正交易权。
因此，该条款规定纵然是公正合理的营销行为，商家也要将营销规则中跟消费者有主要短长关系的信息真实全面地奉告消费者，确保消费者在充分知情的根本上自主选择，充分保障消费者的知情权。

亮点2：针对自动续费哀求以显著办法提醒

在日常生活中，由于选择“自动续费”可以享受到折扣，以是很多用户都会选择自动续费，但是到期后，有些平台并不会提醒用户将要自动续费而是“一扣了之”，《条例》第十条明确了经营者以显著办法进行提醒的责任。
即经营者采纳自动展期、自动续费等办法供应做事的，应该在消费者接管做事前和自动展期、自动续费等日期前，以显著办法提请消费者把稳，以便其能够在充分享有知情权的情形下选择。

还有一些经营者利用扫码支付逼迫注册、在线订票捆绑代金券等行为，陵犯了消费者自主选择权。
《条例》第十一条规定，经营者不得以暴力、胁迫、限定人身自由等办法或者利用技能手段，逼迫或者变相逼迫消费者购买商品或者接管做事，或者打消、限定消费者选择其他经营者供应的商品或者做事。
经营者通过搭配、组合等办法供应商品或者做事的，应该以显著办法提请消费者把稳。

此外，霸王条款是消费领域的顽疾，许多网友都碰着过“订单不退不换”“注册视为赞许”“统领仅限本地”等不公正格式条款。
《条例》对霸王条款予以重点关注，第十七条规定，经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其任务、加重消费者的任务或者限定消费者依法变更或者解除条约、选择诉讼或者仲裁办理消费争议、选择其他经营者的商品或者做事等权利。

本次《条例》还在第八条增加了消费者瑕疵产品召回的“建议权”，即消费者认为经营者供应的商品或者做事可能存在毛病，有危及人身、财产安全危险的，可以向经营者或者有关行政部门反响情形或者提出建议。
经营者创造其供应的商品或者做事可能存在毛病，有危及人身、财产安全危险的，应该依照消费者权柄保护法第十九条的规定及时采纳干系方法。

亮点3：针对七天无情由退货明确商品“无缺”标准

便利的退换货机制是网购的助推动力之一，但日常生活中也极易引发争议。
也正因如此，有关部门相继在2013年修订版消费者权柄保护法与《网络购买商品七日无情由退货暂行办法》等规定中进行了约束。
这次《条例》对付上述规定中的留白问题进行了进一步补充及细化。

针对法定无情由退货商品范围，我国消费者权柄保护法与《网络购买商品七日无情由退货暂行办法》已明确，原则上消费者均享有七天无情由退货权利，但同时，也通过两种办法打消了两类不适用法定无情由退货的商品，第一类是明确打消的四种商品，即消费者定作、鲜活易腐、在线下载或已拆封的数字化商品、交付的报纸及期刊；第二类是其他根据商品性子并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

《条例》第十九条前两款中一方面明确，经营者通过网络、电视、电话、邮购等办法发卖商品的，应该遵守消费者权柄保护法第二十五条规定，不得擅自扩大不适用无情由退货的商品范围；另一方面，经营者应该以显著办法对不适用无情由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无情由退货作为消费者默认赞许的选项，未经消费者确认，经营者不得谢绝无情由退货。
也便是说，标注、提示确认和昭示确认应该同时构成可打消适用的条件。

针对退货商品应该“无缺”的标准，消费者权柄保护法哀求消费者退货的商品应该无缺，虽然《网络购买商品七日无情由退货暂行办法》已明确，消费者基于查验须要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的无缺，但该办法仅适用于网购场景。
这次《条例》的退货干系规定，适用于网络、电视、电话、邮购等各场景下，明确消费者基于查验须要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试，并且同时“不影响商品原有品质、功能和外不雅观的”，也应被认定为符合“无缺”的标准。

亮点4：针对直播带货需建立消费争议办理机制

广告宣扬内容对消费者的购买决策极可能产生本色性影响，也历来都是司法案件高频雷区。
在广告与宣扬方面，《条例》明确哀求经营者对主要事变准确表露或显著提示，其干系亮点内容值得关注。

据国家市场监管总局统计，近五年，直播电商市场规模增长10.5倍，同时投诉举报的增幅高达47.1倍，明显高于传统电商。
一些电商经营者的“虚构测评”“好评返现”“删除差评”等行为，危害了公正竞争和公正交易。
考虑到销量和用户评价是影响消费者购买意愿的主要依据，在我国反不正当竞争法、电子商务法禁止虚构交易、编造用户评价等概述性规定的根本上，《条例》第九条第一款中明确哀求，经营者不得通过虚构经营者资质、资格或者所获名誉，虚构商品或者做事交易信息、经营数据，修改、编造、隐匿用户评价等办法，进行虚假或者引人误解的宣扬，欺骗、误导消费者。
个中特殊提出了“隐匿差评”的控评手段，也一并被纳入规制范畴。

对付直播带货等场景下的宣扬乱象，《条例》第十四条规定了直播营销平台的消费者权柄保护，进一步细化电商广告监管规定。
详细来说，即经营者通过网络直播等办法供应商品或者做事的，应该依法履行消费者权柄保护干系责任。
直播营销平台经营者应该建立健全消费者权柄保护制度，明确消费争议办理机制。
发生消费争议的，直播营销平台经营者应该根据消费者的哀求供应直播间运营者、直播营销职员干系信息以及干系经营活动记录等必要信息。
直播间运营者、直播营销职员发布的直播内容构成商业广告的，应该依照广告法的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的责任。
这也从行政法规层面明确网络直播推介内容可以适用广告法规定，直播间运营者、直播营销职员很可能构成广告经营者、广告代言人。
经营者如违反前述规定，应受行政惩罚。

亮点5：针对预支式消费增加商家提前奉告责任

预支式消费是广泛用于娱乐、健身、美容、旅游、餐饮各种生活场景的消费办法，与买卖条约、做事条约比较，其最显著的特色在于消费者向经营者预先付款。
目前，由于商业预支卡市场监管不严、缺少风险戒备机制，时常引发大规模投诉轇轕。

《条例》第二十二条在消费者权柄保护法第五十三条的根本上进一步细化，增加了“经营者涌现重大经营风险停滞收取预支款”的哀求和“经营者决定停业或者迁移做事场所”的提前奉告责任。
针对办会员后降落做事质量等征象，《条例》第二十二条前两款规定，经营者以收取预支款办法供应商品或者做事的，应该与消费者订立书面条约，约定商品或者做事的详细内容、价款或者用度、预支款退还办法、违约任务等事变。
经营者收取预支款后，应该按照与消费者的约定供应商品或者做事，不得降落商品或者做事质量，不得任意加价。
经营者未按照约定供应商品或者做事的，应该按照消费者的哀求履行约定或者退还预支款。

针对商家“失落联跑路”问题，《条例》第二十二条第三款哀求经营者涌现重大经营风险，有可能影响经营者按照条约约定或者交易习气正常供应商品的，应该停滞收取预支款。
同时，当经营者决定停业或者迁移做事场所的，应该提前奉告消费者，并根据《条例》第二十一条的哀求提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的能干位置公告经营者的有效联系办法等信息；在此环境下，消费者依照国家有关规定或者条约约定，有权要求经营者连续履行供应商品或者做事的责任，或者哀求退还未消费的预支款余额。

亮点6：针对个人信息禁止经营者过度网络

如今消费者越来越关注个人信息保护，一些App过度采集利用个人信息成为近年来的消费维权热点问题。
《条例》重申了对消费者个人信息的保护，哀求经营者网络个人信息需遵照“最小必要原则”。
第二十三条规定，经营者应该依法保护消费者的个人信息。
经营者在供应商品或者做事时，不得过度网络消费者个人信息，不得采取一次概括授权、默认授权等办法，逼迫或者变相逼迫消费者赞许网络、利用与经营活动无直接关系的个人信息。
经营者处理包含消费者的生物识别、宗教崇奉、特定身份、医疗康健、金融账户、行踪轨迹等信息以及不满14周岁未成年人的个人信息等敏感个人信息的，应该符合有关法律、行政法规的规定。
此外，第二十四条还明确提出，未经消费者赞许，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。

此外，作为分外消费者的老年人和未成年人，《条例》还给予了分外保护。
第十五条规定，经营者不得通过虚假或者引人误解的宣扬，虚构或者浮夸商品或者做事的治疗、保健、养生等功效，勾引老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者做事。
第十六条文聚焦未成年人游戏沉迷问题，规定供应网络游戏做事经营者要设置未成年人防沉迷机制，依法保护未成年人身心康健。

《条例》首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者赞许调度的，应该依据职责及时调度，凸显“谁主管谁维权”的理念。
还规定了投诉的受理要件、时限、委托调度、鉴定检测等程序，比如重大、繁芜、涉及浩瀚人的消费争议，可以纳入政府的抽查考验，“鉴定一次、办理一片”，这也缓解了消费者常常反响的鉴定贵、鉴定难的痛点。

亮点7：针对不当退货合理约束消费者行为

前不久，浙江金华一家网店经营者在社交媒体上称，黑龙江某学校部分学生将参与活动后的服装进行集体退货，导致商家面临二次发卖困境，并造成了超过8000元的经济丢失。
此类不当退货行为并非孤例，近年来涌现过多起类似情形。

考虑到消费者因信息不对称等缘故原由常常身处相对“弱势”地位，以及网购陷阱乱象，对付消费者给予分外关照和保护有其必要及合理性，但此种“倾斜性保护”如果被不当用于牟利目的，引发滥诉或是给经营者造成持续性的多维过重打击，也背离了老实信用的代价导向。
因此《条例》合理增设和明晰经营者责任的同时，在不少条款中也强调了对付经营者合法权柄的保护和关照，以及对付消费者维权办法的合理约束。

针对消费者维权办法和目的，《条例》首次规定投诉举报需依法行事，并在条文中多次利用了“理性维权”“依法维权”等说话，明确增设概括性哀求，即第二十七条规定“投诉、举报应该遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权柄，扰乱市场经济秩序。
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针对“七天无情由试穿”“霸王餐”等不当退货行为，《条例》第十九条第四款强调，消费者无情由退货应该遵照老实信用原则，不得利用无情由退货规则危害经营者和其他消费者的合法权柄。

针对“退一赔三”的惩罚性赔偿制度，在消费者权柄保护法第五十五条第一款的赔偿依据根本上，《条例》第四十九条吸纳了近年来法律和司法实践中的共识，增设了两种除外环境。
一是商品或者做事的标签标识、解释书、宣扬材料等存在不影响商品或者做事质量、且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
这一条款明确强调了实践中极易引起关注和索赔的工具——产品标签及宣发物料，表示出立法机关对付牟利性索赔、职业打假等争议行为的认定趋势。
二是通过夹带、掉包、造假、修改商品生产日期、捏造事实等办法骗取经营者的赔偿，或者对经营者进行敲诈打单，这一条款给恶意索赔行为敲响警钟，同时明确骗取赔偿或者敲诈打单的行为，答允担相应的行政及刑事任务。

本文刊载于北京日报2024年6月26日第14版

供稿：北京四中院

编辑：张世欢 石阳

审核：王芳