电商客服岗位（售前/售后）介绍

电商客服：是指在电商平台卖力发卖产品和供应做事的事情职员，我们常说的客服常日是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待事情职员，紧张事情内容是在线接待发卖及售后问题处理。
在线客服与传统线下门店的客服有着很大的差异，传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以不雅观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神，从而考虑消费者的生理，并能够通过自身的肢体措辞、语音语调、微笑的表情而让消费者感想熏染到优质的做事；最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直不雅观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键成分是产品本身。

但是网络购物，消费者看不到产品实物，就会产生很大疑问，常日这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服，在线客服在消费者看不到实物的条件下做推举，难度要比线下门店客服大很多。

同时在传统线下门店，消费者由于自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降落了售退却撤退换货的风险。
而线上客服由于消费者的购买行为是在没有感想熏染到实物的条件下，以是售后问题也比线下传统门店要多。
以是在线客服不仅仅是要完成发卖，还要处理浩瀚缘故原由的售后问题。

电商客服根据网店订单发卖韶光节点分为售前客服与售后客服，售前客服卖力客户下单付款前的咨询做事，而售后客服则卖力产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。

01

售前客服

作为售前客服，紧张的事情内容有消费者产品干系咨询、物流、做事等询单解答，售前客服以发卖为核心。
以是作为售前客服要理解产品理解品牌，比如我曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字，但是又不是品牌名称，以是不理解就向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思，我后来百度了一下，创造原来固特异并不是加大码，而是鞋类制作的一种工艺。
作为该店铺的客服，并不理解自己店铺的产品以及特点，难免会让消费者以为他不专业，从而不选择购买产品。
实在作为客服不单单要理解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等，只有理解的越全面，才能在消费者咨询回答中表现的越专业，越能够打动消费者。

理解了产品的知识后，还要理解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将得当的产品推举给有需求的人。
否则盲目的推举都是不精准的，成交的概率也是很低的。
我曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装，这家店铺的客服培训非常专业，先是问了我的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等，然后又根据我的情形推举了一款产品，并详细的阐明给我听，人的皮肤分为几层，每一层的功效是什么，而他们产品紧张浸染到哪一层，能够带来什么样的保护和改进等等，这样的解答推举，要比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的措辞有信服力的多，以是我绝不犹豫的购买了，由于他够专业。

实在，网络发卖客服相称于线下门店的导购，紧张的任务是勾引发卖，但是很多网店客服，却失落去了这一功效，接待消费者时不具备主动性，每每是消费者问什么客服回答什么，成了一名“问答机器人”，这类客服该当增加主动性，多去理解消费者为什么要购买这件产品，他在意哪些，我该用什么打动他之类的问题，将大大提高成交转化率。

售前客服除了要理解产品信息外，还该当理解淘宝及天猫的平台规则，有一些我们常说的“客服高压线“譬如说天猫店铺的发票问题，当消费者问之能否开拓票时不能回答说没有，由于天猫店铺是必须要开拓票的。

客服还该当理解跟自己店铺互助的物流，理解每一家物流的特性，比如顺丰快递做事好、投递时效性强，但是价格高，如果店铺某些产品包邮，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺丰快递时，该当加收多少钱，而“三通一达“则网点多，性价比高。

除了接待消费者以外，当消费者拍下订单，但是尚未付款的时候，客服还该当进行催付，勾引消费者尽快付款。
如果是淘宝店铺，消费者讨价后，须要对订单进行改价格，那么客服该当在后台为消费者进行改价，改价后消费者即可支付。
而天猫店铺则不能修正商品价格，但是可以修正运费，如果消费者一共买了3件产品，但是并没有通过购物车一起拍下，而是分了3笔订单，这时候，客服就该当合并订单邮费，在后台做修正。
如果有一些消费者有分外的哀求，比如店铺内同时发滑腻调皮、申通、韵达3种快递，消费者哀求发滑腻调皮，这时候客服就该当在后台该笔订单上插旗备注，用这种办法奉告仓库发货职员选用消费者选择的快递。

作为售前客服，在跟消费者沟通的时候，该当加消费者为好友，并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签（如活动入口不同、年事不同、性别不同等标签）进行分组，并且把消费者添加到相对付的分组当中，方便日后的沟通管理。
在沟通的过程中，碰着一些须要标注的消费者，可以通过千牛谈天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，存心接待。

售前客服在跟消费者沟通时，也常常会听到消费者的一些反馈，比如活动力度、产品需求等，这时候，客服该当网络这类信息，反馈给运营部门，由运营部门再下达给其他部门进行调度改进。

总体来说，售前客服的紧张事情是勾引交易，以是询单转化率则是考察售前客服的核心指标。
一个优质的售前客服，会存心、细心的去理解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所及，带给消费者激情亲切严密人性化的购物体验。

售前客服必备课件

催付：提高下单转化率，防止订单流失落。

快捷语：减轻事情量，降落回答时长，提高接待量。

平台规则红线：理解平台规格，提升个人能力，避免回答偏差

客服岗位须知：理解客服该当做什么，要做好什么

02

售后客服

售后客服紧张卖力消费者购买商品后的一系列做事，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。
当消费者订单中物流涌现非常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找缘故原由，可以通过物流网站或者物流电话去查询。
也有一些快递包裹可能涌现丢件的征象，那么这时候，售后客服该当首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。

如果是涌现少发漏发的征象，那么售后客服该当首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的缘故原由少发漏发，该当立时给消费者补发缺失落部分或者尊重消费者的见地进行退款。

有一些消费者买回去产品，创造并不喜好或者不得当，就会产生退换货，售后客服的紧张事情之一便是跟消费者沟通退换货缘故原由，并且在后台处理这些订单。

比如消费者买了一件衣服，收到后试穿创造衣服小了，就会选择七天无情由退货或者换货，客服后台订单赞许消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。

但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无情由退货，但是该商品已经影响了商家的二次发卖，商家可以谢绝，由于退回商品必须保持商品无缺。
但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二参与处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了轇轕，作为售后客服，碰着轇轕时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消轇轕，如果双方沟通不堪利，那么客服就要准备申说材料，如消费者认为是赝品，那么客服该当提交进货凭据或者品牌授权容许等资质证明，填写申说情由，上传与消费者之间一些有利的谈天记录等。

售后做事代表着一次交易的末了过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。
由于售后做事做得到位，消费者的问题办理了，购物体验会更好，也更随意马虎记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。
良好的售后做事是消费者对品牌及店铺代价认可的主要成分，某些商家很看重发卖产品时的做事和态度，但是当消费者涌现售退却撤退换货或轇轕时商家每每不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。
一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，一定要重视售后做事。

优质的售后做事可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的便是DSR评分的降落，店铺的负面评价增加，以及投诉轇轕率等。
如果售后综合指标低于营销规则哀求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。
但是售后综合做事指标低落后，不影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。

优质的售后做事可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节动手，从消费者需求出发，谁能更有做事精神，谁就有可能赢得消费者的心。

售后事情不仅仅是针对消费者，同时也在为全体企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就该当把信息反馈到产品部门，产品部门就该当采纳相应的方法改进此情形。
以是售后也是全体店铺的监督者，利用数据反馈出来的不敷，提升全体店铺的业务水平。

售后客服必备课件

售后接待快捷语：减轻事情包袱，灵巧应对

售后处理问题流程：不再低头请教，小白变油条。
售后处理规范：理解售后处理的事情规范售后平台规则：熟知规格不犯错，退款不心慌。
售后事情行为个人提升：售后的准则和规范哀求，理解所要提高的地方。