软考系规：做事筹划设计总结

全体IT做事方案设计，就像是宴会策划的“总导演”。
作为系统方案与管理师，你须要把宴会主理方（IT做事供应方）、客人（IT做事需求方），还有可能的资助商（第三方做事供应商）的需求和能力都考虑进去，确保每个人都能在这场“宴会”中找到自己的位置，吃得愉快，玩得嗨。
终极，设计出的方案要让大家满意，并且末了这场宴会很成功：让所有人回味无穷（目标）。

以是，设计IT做事方案便是要把所有这些成分都考虑清楚，做出一个既实用又高效的操持，让IT做事既能知足客户的需求，又能在我们的能力范围内实现，同时还要考虑到互助伙伴的角色和贡献。

二、做事方案设计内容

（1）做事模式设定

（2）做事级别设定

（3）职员要素设计

（4）资源要素设计

（5）技能要素设计

（6）过程要素设计

做事模式的选择：这就像是决定宴会的形式。
是自助餐，还是正式的坐席？是中式圆桌，还是西式长桌？不同的做事模式，会吸引不同类型的客人，也会有不同的本钱和做事办法。
在IT做事里，我们也要选择最得当的做事模式，比如是自己做（内部做事），还是请别人帮忙（外经办事），或者两者结合。

做事级别的设定：这相称于确定宴会的做事标准。
你想让客人吃到什么级别的美食？是家常便饭，还是米其林星级大餐？在IT做事中，做事级别就像是承诺给客户的做事质量，比如网站的相应韶光，技能支持的相应速率等，这些都是要和客户事先说好的。

职员、过程、技能、资源要素的管理策略：这就像宴会预备中的各种细节管理。
谁来做厨师和做事员？怎么安排上菜顺序？用什么样的厨具和餐具？食材从哪儿来？在IT做事里，我们要考虑谁来供应做事（职员），做事流程是怎么样的（过程），要用什么技能工具（技能），以及须要哪些硬件和软件资源（资源）。

1、做事模式设定

（1）常见的IT做事模式划分方法如下：

① 传统模式：将IT做事模式划分为远程支持（电话或邮件）、现场做事（上门技能支持、常驻现场）、集中监控等多种技能支持做事模式，如表4.6所示；

如果你是一家餐厅的经理，你须要决定如何为客户供应做事。
是让客户打电话预订，还是许可他们直接上门用餐？是供应外送做事，还是只在店内享用？这些不同的做事办法，便是IT做事模式设定中的“远程支持”、“现场做事”和“集中监控”。

② 新兴做事模式：将IT做事模式分为IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等外经办事，如SaaS（Software as a Service）、云打算（Cloud Computing）等。

随着时期的发展，一些老牌的传统餐厅可能开始供应外卖做事，或者通过手机App订餐，这便是IT做事模式中的新兴做事模式，如IT外包、业务流程外包和知识流程外包，以及SaaS（软件即做事）、云打算等。

（2）IT做事模式设计的目的

为了更好知足客户需求，提升客户满意度。

目的很大略，便是要让顾客（客户）满意。
就像餐厅要确保食品美味、做事严密一样，IT做事模式设计也是为了让客户满意，知足他们的需求。

（3）IT做事模式设计的活动

① 根据客户需求和IT做事供方的自身业务能力，对客户做事模式进行设计，紧张包括IT做事的可用性、连续性设计。

② 可用性设计是IT做事模式设计的主要内容之一，它确保IT做事的可用性级别可以得到知足。

③ 连续性设计一样平常会考虑到风险掌握和灾害应对方法。

④ 针对设计的IT做事模式与客户进行谈论、改进。

⑤ 针对不同的IT做事模式进行匹配。

（4）IT做事模式设计的关键成功成分

① 选择的IT做事模式与客户需求同等。

② 跟踪客户需求的变革，及时调度IT做事模式。

③ IT做事供方具备同时供应多种IT做事模式的能力。

④ IT做事供方职员配置和资源配置与IT做事模式匹配 。

4、做事级别设定

系统方案与管理师须要设定做事级别。
这就像是在购买手机时，你会关注它的性能参数，比如处理器速率、摄像头像素等。
在IT做事中，做事级别常日包括相应韶光、可靠性、可用性等指标。
比如，你可能希望当系统涌现故障时，IT做事团队能在几分钟内相应并办理问题；或者希望系统的可用性达到99.99%，即每年只有几分钟的停机韶光。
设定合理的做事级别对付确保做事质量至关主要。

（1）做事级别是指做事供方与客户就做事的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别哀求。

（2）做事级别设定目标：是确保对做事供方所有运营中的做事及其绩效以专业同等的办法进行衡量，并且做事过程和天生的报告符合业务和客户的须要。

（3）做事级别设定的目的

① 做事级别的设定有助于IT做事供方更好地对其做事水平做出精确的决定，还能够通过调度客户对更高做事水平的需求而对本钱产生影响，限定用户需求的膨胀。

② 设定做事级别的其余一个赞助浸染便是避免期望蔓延，即对客户未成文哀求的做事进行有效管理和限定。

③ 提高客户满意度，以改进与客户的关系。

④ 督匆匆IT做事供方。

（4）做事级别设定的活动：

① 理解做事内容

② 确定做事范围、做事工具和做事内容

③ 定义做事级别目标。
一样平常来说，SLA中最关注的是关键做事的关键指标

④ 明确双方职责

⑤ 识别风险

⑥ 对做事级别设定的评审和修正

⑦ 做事级别会谈和沟通

（5）做事级别设定的关键成功成分

① 重视做事级别设定，投入足够的资源和韶光。

② 在做事级别设定过程中，做事级别应尽可能地得到多数人的赞许和认可，以得到必要的支持。

③ 充分考虑客户需求，做事级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。

④ 验证做事目标是否可实现，在签约SLA前对这些做事目标进行核实。

⑤ 精确识别供方做事能力，得到足够的运营级别协议或支持条约的支持。

⑥ 在设定做事级别过程中各方的任务定义明确。

3、职员要素设计

（1）职员要素的选择依据

做事供方在选择和配置职员时候，须要对职员能力和做事事情量进行评估，首先：结合客户需求特点选取符合IT做事事情哀求的评价指标，知识、技能、履历是紧张的要素；其次：评估职员能力本色现状以衡量现有IT做事职员的能力本色水平，识别差距，用以辅导IT做事职员能力本色的培养方向。

（2）职员要素设计的目的（口诀：属猪能吻脸）

① 确保做事团队组织架构与业务需求和做事模式相适应。

② 确保配置的做事职员数量能同时知足做事和本钱两方面的需求。

③ 确保做事职员的能力持续知足做事的需求。

④ 保持做事职员稳定的事情状态。

⑤ 保持做事职员的连续性。

（3）职员要素设计的活动

① 职员岗位职责设计：管理岗（供方或需方干系职员）、技能支持岗、操作岗。

② 职员绩效方案设计，包括如下活动：

职员绩效指标的识别和定义：符合SMART原则（明确、可衡量、可达、可实现、时限性）明确职员绩效指标的打算考察方法定义考察信息来源定义职员绩效考察周期：IT做事职员（1次/季度），高等IT做事管理职员（每半年或一年一次）设计绩效考察策略：确保绩效考察方案能实现职员的正向勉励。

③ 职员培训方案设计，包括如下活动：

培训需求剖析：调查、管理层访谈、数据剖析培训内容设计：管理培训、技能培训、工具培训、过程培训、交付和应急培训培训操持设计：培训操持、培训形式（授课、实操、研讨会、在线视听、谈论）、培训纪律培训效果评价方法设计：评价形式和方法（调查问卷、考试、教室表现、实际操作）、评价内容（课程内容、课程安排、讲师、个人收益）

（4）职员要素设计的关键成功成分

① 是否具有成熟的知识管理体系。

② 岗位培训是否充足且适用。

③ 进行做事意识及沟通能力培训。

④ 团队内人员能力的互备性。

⑤ 职员考察指标设定是否符合SMART原则。

⑥ 职员考察结果运用是否真正落地有效。

⑦ 建立良好的沟通协作机制。

⑧ 设计有效的职员储备管理方法。

⑨ 勾引积极向上的团队文化，举行团队活动或其他办法进行团队培植。

4、资源要素设计

（1）资源要素设计的目的

① 确保做事供方具备供应足够资源的能力，以知足客户的做事需求。

② 确保做事供方可以利用有效手段和方法受理客户的做事要求，及时跟踪做事要求的处理进展，确保达到SLA哀求。

③ 剖析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的做事资源进行保障。

④ 确保当前的做事资源能够发挥最大的效能，供应最佳的做事品质。

（2）资源要素设计的活动

① 做事工具选择

常见IT做事工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具。

监控类工具举例：

Zabbix（基于WEB界面的供应分布式系统监控以及网络监控功能的企业级开源运维平台）

Nagios是一款开源的企业级监控系统，能够实现对系统CPU、磁盘、网络等方面参数的基本系统监控，以及SMTP，POP3，HTTP，NNTP等各种基本的做事类型。

要点明细：

做事工具选择须要根据实际需求和做事本钱等干系成分，判断和选择的成分包括：①做事内容；②考虑本钱；③考虑客户的期望；④考虑工具的技能架构及团队的技能水平；⑤考虑工具的通用性和集成性；

IT做事过程管理（简称过程管理）：实现了从技能管理到做事过程的流程化管理，办理了传统IT管理以技能管理为中央的问题。
过程管理以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心，有机结合了流程、职员和技能三要素。

② 做事台设计

做事台也称为帮助台或呼叫台，做事台不是一个做事过程，而是一个做事职能，目的是为用户和IT做事组织供应一个统一联系点。

要点明细：①设计专门的沟通渠道；②专人卖力等；③针对沟通的渠道整合做事过程；④建立管理制度；

③ 备件及备件库设计

备件库紧张是为IT做事的客户供应设备备件。

要点明细：

对备件库的设计：①备件相应办法和级别定义，能知足 sla 所约定的备件支持；②备件供应商管理；③备件出入库管理；④备件可用性管理；

在备件库管理中，要把稳以下指标：备件库信息真实性、备件运作管理规范性、备件库出入库账务管理制度完备性、备件可用率。

④ 知识库设计

应具备IT做事活动干系的知识积累，以担保在全体组织内网络、共享、重复利用所积累的知识和信息。

要点明细：

①针对常见问题的描述、剖析、办理方法建立知识库

②确保全体组织知识的可用及共享

③选择一种得当的知识管理策略

④知识库具有知识的添加、更新和查询功能

⑤针对知识库管理哀求制订干系的管理制度，并进行知识全生命周期管理

（3）资源要素设计的关键成功成分

做事职员能力达标，能精确利用各种做事工具。
做事台的职能明确、做事过程规范。
备件管理规范与 SLA 中的条款相同等。
有效的监控平台能提高主动创造事件或事宜的概率，提前做好预防事情。
及时根据做事级别和做事需求的变更调度做事资源的配置。
如备件库由第三方供应，第三方的支持做事级别充分知足做事需求。

5、技能要素设计

（1）技能是IT做事中的核心要素之一，也是完成IT做事的必要条件，技能要素的设计在IT做事中的目的包括：

提高做事质量。
减少职员流失落带来的丢失。
提高IT做事的效率。
降落做事本钱。
对各种IT做事所需的技能进行统一管理，可以做到对成熟技能及时进行推广，并随时研发新的技能。
给IT做事供方和需方供应同等的技能标准。
对技能和方法进行解释，可根据自身需求挑选IT做事项目所需的技能。

（2）技能要素设计的活动

技能研发创造问题的技能（①识别监控工具，制订设备监控指标及阈值表体例操持②制订测试环境培植操持，仿真测试环境通过仿照真实运用系统环境中的场景）办理问题的技能（①识别常见问题：制订标准操作步骤体例操持②识别突发事宜类型和等级，制订应急预案体例操持③识别知识转移需求，制订知识转移操持）

（3）技能要素设计的关键成功成分

做事职员技能能力达到岗位哀求。
精确识别做事需方哀求或技能发展趋势。
重视技能方面的利用、管理和掩护，建立创造和解决问题的技能体系。

6、过程要素设计

（1）规程也称为标准作业程序（SOP），是指将某一事宜的标准操作步骤和哀求以统一的格式描述出来，用来辅导和规范日常的事情。
大略地说，规程可理解为“规则＋过程”。
SOP不仅是一套技能性范本，更主要的是涵盖了管理思想、管理理念和管理手段。

（2）过程管理模型包括以下特性：①有明确的目标；②可重复性；③可衡量性；④明确的做事供应者和做事工具；⑤对特定事宜的相应；⑥本身的实行须要相应的信息输入。

（3）过程要素设计包括的内容包括：过程识别和定义、过程KPI设计和过程监控设计。

① 过程识别和定义的内容明细

过程的识别和定义要环绕客户做事内容、范围、目标、管理哀求而展开。
识别须要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事宜管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程。
定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色。
识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限定及管理哀求。
定义干系活动详细操作规程及衡量标准过程活动的定义是相对高等，别的操作汇总，须要选择和定义更细致的操作规程。
定义过程的表单及信息记录保存哀求。
定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可结合做事协议约定的报告周期进行。

② 过程KPI设计的内容明细

确定过程KPI指标；明确KPI打算方法；明确KPI信息来源；定义KPI考察周期；定义过程KPI评价、评估及改进机制；

③ 过程监控设计的内容明细

过程监控的实行，并及时采纳干预应对方法过程审计过程KPI考察

（4）过程识别和定义的目标紧张包括：①过程符合可行性、适用性；②过程稳定、可重复利用；③过程符合效率哀求；④过程符合效益哀求；⑤过程可被监控和管理；⑥过程可追溯、可审计；⑦过程可被衡量和评价。

（5）通过KPI的设计，实现对过程及其活动的监控与衡量，进而保障过程目标的达成。
过程KPI设计的目标包括：

① 通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性。

② 掌握风险，肃清因未明确定义而引发的潜在风险。

③ 对过程进行定期评价与衡量，改进调度KPI设计，保持过程的有效性。

（6）过程KPI设计常日采取如下过程：

①确定过程KPI指标；

②明确KPI打算方法；

③明确KPI信息来源；

④定义KPI考察周期；

⑤定义过程KPI评价、评估及改进机制。

（7）过程监控设计目标：

① 确保过程实行的规范性、有效性，进而确保做事质量的达成。

② 及时创造过程实行中的问题，采纳应对及改进方法。

③ 对过程本身进行评估，持续改进优化过程。

（8）过程审计。
通过事后审计的办法也可加强IT做事过程实行的约束力，如对付核心运用故障处理流程，可按照核心运用故障处理过程中的约定，面向业务方运用管理员调研、查阅故障处理报告、运用系统日志、邮件及网络发日志等理解是否严格实行了处理过程。

（9）常见IT做事管理过程要素设计：

① 做事级别管理过程设计

目的：确保供方通过定义、签订、管理SLA，知足对做事质量的哀求。
过程：建立做事目录→需方签订SLA→根据需方的考察评估哀求，建立SLA考察自评机制。
KPI：做事目录定义完全性，SLA文件规范性，SLA考察机制有效性和完全性。

② 做事报告管理过程设计

目的：确保供方通过及时、准确、可靠的报告与需求建立有效的信息沟通，为双方管理层供应决策支持。
过程：与做事报告过程同等性的活动，含建立、评审、分发、归档→做事报告操持→做事报告模板KPI：做事报告过程完全性、做事报告及时性和准确性

③ 事宜管理过程设计

目的：确保供方具有检测韶光、尽快办理事宜的能力过程：与事宜管理过程同等的活动，包括事宜受理、分类和初步支持、调查诊断、办理、进展监控与跟踪、关闭→事宜的分类、分级机制→事宜升级机制→满意度调查机制→事宜办理评估机制KPI：事宜管理过程的完全性和有效性，事宜办理评估机制的有效性

④ 问题管理过程设计

目的：确保供方通过识别引发难宜的缘故原由并办理问题，预防同类事宜重复发生。
过程：与问题管理过程同等的活动，包括问题建立、分类、调查诊断、办理、缺点评估、关闭→问题分类管理机制→问题导入知识库机制→问题办理评估机制KPI：问题管理过程的完全性和有效性，问题办理评估机制的有效性

⑤ 配置管理过程设计

目的：确保供方掩护运行掩护工具的必要记录，并担保配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他做事过程。
过程：与配置管理过程同等的活动，包括识别、记录、更新、审计等→配置数据库管理机制→配置项审计机制KPI：过程的完全性，配置数据的准确、完全、有效、可用、可追溯，配置项审计机制的有效性

⑥ 变更管理过程设计

目的：确保供方通过管理、掌握变更的过程，确保变更有序履行。
过程：与该过程同等的活动，包括要求、评估、审核、履行、确认回顾→建立变更类型和范围的管理机制→对变更完成情形进行统计剖析KPI：过程的完全性，变更记录的完全性

⑦ 发布管理过程设计

目的：确保一个或多个变更的成功导入过程：与该过程同等的活动，包括方案、设计、培植、配置、测试→建立发布类型和范围的管理机制→制订完全的方案，含发布操持、回退方案、发布记录→对发布完成情形进行统计剖析KPI：过程的完全度，发布过程记录的完全性、准确性

⑧ 信息安全管理过程设计

目的：确保供方供应符合信息安全哀求的做事。
过程：与该过程同等的活动，包括识别、评估、处置、改进→建立与运行掩护哀求同等的信息安全策略、方针和方法。
KPI：运行掩护过程中信息的保密性、可用性、完全性写在末了

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